众安保险王敏：没有黏性的用户都不是好用户

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众安保险战略发展总监王敏

　　新浪财经讯 由慧保天下和新浪财经联合主办的“2016保险新业态共创峰会”于2016年12月18日在北京举办。众安保险战略发展总监王敏出席并致辞。

　　王敏表示，不以结婚为目的的恋爱都是耍流氓，没有黏性的用户都不是好用户。保险产品既要得到用户的人也得到用户的心，而不单单是为了用户的钱。

　　嘉宾发言实录:

　　王敏：大家好！很高兴能够今天早上有机会在红色雾霾情况下愿意一起来参加用户，这样的用户是好客户。今天我结合众安过去几年的实践，自己的想法和大家一起探讨这个话题。我们的主题是“换个角度看客户”。刚才张科总讲的特别好，他讲到了，之前他的主题题目是“和用户在谈恋爱的路上”，我接着我的老领导袁总的话题讲，我们保险用户更多的时候是在谈恋爱，但谈完恋爱之后做什么？其实我们还要结婚过日子，这是我们保险应该做的，用户的在哪里。引用一句行业都要记住的话，“不以结婚为目的的恋爱都是耍流氓，没有黏性的用户都不是好用户”，这是我们今天准备和大家分享的内容。分享之前，我引用了几张大家都见过的照片，为什么用这张照片呢？我只是想说对这个问题的看法是我们的视角，大家可以用更多的视角对待同样的问题，不同的视角有不同的启发。这也是一个角度，这也是一个角度其实这是同一个角度。我们看谁真正在客户的手里，我们首先要分享的是怎么看待保险。

　　很多朋友跟我们一起交流时经常会讲，众安的产品做得很好，众安的产品今天又怎么做了。我们内心里不把保险当产品，是工具，我们理解产品是保险这样的工具放在我的渠道上，提供给用户服务，这样三个环节加在一起，才是产品。这是从我们的角度看保险。

　　如果保险是个工具，我们怎么样用这样的工具能够得到更多的用户，不是既得到用户的心也得到用户的人，而不单单是为了用户的钱。这个工具是什么样的？最底层来讲，保险也是一种支付工具，支付的场景是在风险发生时，当风险发生时需要用保险弥补风险管理和损失发生的费用。所以，保险本身是一种支付的工具。

　　我今天特别想跟大家分享一个话题，从这个角度理解保险，如果有保险客户和用户的话，首先要有生态。从工具到生态是什么样的理解？为什么说单单保险不是一种产品？我们现在用的支付宝，微信支付，很难会把支付当成产品，而是支付+渠道+场景+服务，更多的生态连接之后才是产品。对保险也是一样，我们要做的是把保险支付风险对价的工具能连接到更多的场景和生态里。要学会写大字，把保险着眼于大金融、大保障、大健康。大金融里，保险作为支付工具或风险定价工具，原来我们经常讲，保险大金融里扮演的角色是什么，从底层角度来看，如果把保险当做工具和风险定价工具和支付工具，会发现，其实大金融里，银行能做的，保险用另外的方式也能做。

　　第二个话题，有了这样的生态之后怎么样得到真正的用户。有三个角度可以和大家一起来探讨。

　　第一，从圈钱到圈人。

　　行业圈钱是种手段，我们很擅长谈恋爱，但是不是擅长过日子，是我们要探讨的。圈钱的目的一定是服务于人，有人在钱就一定会在。从互联网角度理解怎么样圈钱，首先不是要到用户的电话号码，而是更多地了解用户的心，我们有没有渠道和方式，保险都可以做到，风险连接一切，风险无处不在，每个人都可以和风险有关。我们要用风险连接更多的人，连接更多的人首先要给他构建一个完整的生态，这个生态里我们要更多地了解用户。什么样的用户，我们叫真正圈到他的人，我们更多的理解，有没有可能，这样的用户，这样的保险业务都是数据化的业务，基于这样的数据化业务，我们怎么来理解？保险角度来说，衣食住行，现在做的衣，食食品安全责任险，住家财险；行，航空险、交通险。很多保险，很多人认为保险的目的是不是拿用户的电话号码，其实不是，我们的用户是更多在业务整个过程中产生的术语，比如衣的过程中希望得到用户的消费习惯，住的过程中得到用户居住环境或收入层次；住上，最看中的不是用户的保单，而是坐火车还是飞机，一年坐几次火车还是坐几次飞机，我们圈人，钱不重要，人重要，人背后的书记重要。

　　第二，我们要做的是花钱而不是赔钱。

　　众安保险小伙伴认为，应该是一种服务，很多人理解保险，跟用户的交互是收钱和赔钱，中间可能有保全的环节，这样够吗？我们认为是不够的，需要做的更多，有的用户得了重疾之后希望拿到20万吗？是之前拿了保费风险转移给保险公司，保险公司把这20万还给你。用户需要的是风险解决方案，怎么样用这些钱得到他想要的服务，这时候你要做什么？保险公司要做什么？这时候保险公司说你不仅要赔钱，还需要帮用户花钱。用户和保险公司比起来，用户更有话语权，我们能争取更多的服务，能拿到比他自己连接更多的服务，这时候保险从主动连接，下游到上游，当我们替用户发钱时就不会想到，保险是乙方，替用户花钱我们就是甲方，我们可以用这些用户的钱，让用户得到利益时可以连接更多。

　　第三，定价而不是低价。

　　1、互联网保险的优势是什么？同业交流时大家都在讲，众安保险做的时候是不是低价或者最大的优势是低价？互联网保险真正的优势是什么？我们的核心主张，我们应该是定价而不是低价，没有一个公司靠低价长治久安，长远发展，低价永远会死在第一波的路上，所以我们要做定价。互联网保险的核心能力是定价，这样的定价基础是数据。这样的定价基础是科技，我们要有更多的数据收集能力，处理能力，输出能力，把这些数据连接到用户，把这些数据价值化，把这样的价值服务给用户。我们的核心能力，众安保险一定不是靠低价，靠的是定价。

　　2、定价的是什么？我们要做高性价比的保险，用定价圈到用户，很多人会认为这是简单粗暴的方式，真正用定价圈到用户是真正好的能力。我们讲高性价比是说，我们能有更多的数据，对用户有更精准的画像，我们要让用户自己觉得这个产品和价格是march他的。性价比是比出来的，保险最基础的几个维度年龄、性别等等，还有一些维度没有保险在保险定价里，这样会带来什么样的影响？我认为，这样的影响对行业来说是我们现在面临的很大的困难，劣币驱逐良币，好用户觉得这样的钱贵了，买的更多的是和他自己性价比够的，相对风险也更高的用户，这是相对恶性的循环。

　　我们的大数据并不是风险定价，基于简单的风险单位平均来定价，而是根据用户的风险程度来定价。我们最想做的是，用户化最小的程度都可以买保险，用户遇到风险花再少的钱也可以买保险，这是风险处理能力。

　　3、少即是多。Google希望所有用户在他网站上停留时间越长越好。我们认为大数据时代，用户定价精准的基础之上希望用户可以少交保费，在我定价能力基础之上它是我的好用户，好用户为什么不欢迎呢？好用户多多宜善。做互联网保险，我们讲定价和数据安排时，如果大家都按风险定价的话，大家的核心主张在哪里？保险就是商业化或市场化手段分担这些风险，分担这些定价对用户来说是更公平的选择，我们公平地对待用户，用户也会更善待我们。刚才我讲了那么多，大家可能会觉得哪有那么容易，还是很难，我觉得很难就对的，因为太容易的路到不了你想去的地方。