保险电话营销遭遇信任危机

　　证券时报记者 朱成碧

　　本报讯成本较中介低出8%的电话营销，正吸引了越来越多的保险公司加入。在电话营销渠道保费比重不断增加、预期年增长超过20%的同时，电话营销员的不合规操作，却使得新兴的电话营销市场不得不面临信任危机。

　　电话营销在保险公司成本和展业上具备独特优势，2008年1月以来，保监会接连发出6个批文，批准平安财险、大地财险、天平汽车保险在全国开展车险电销业务，并核准了电话营销专用机动车保险条款的相关费率。此外，包括太平洋保险、华泰财险在内的保险公司也纷纷递交了电话营销的资格申请，静候批文。另有新华保险、友邦保险等大中型保险公司纷纷着手进行对呼叫中心的建设或升级；部分合资公司还专门组建了电话营销中心，开发电销渠道的专属产品。

　　“电话营销的低成本优势非常明显，很多财寿险公司都有拓展电话营销市场的计划，激烈的竞争将无可避免。”一新近开展电话营销业务的公司表示，通过电话购买保险将为投保人节省15%的保费，为保险公司展业带来优势。更有市场人士预测，今后每年，电话营销的业务量最快可能以每年20％的速度迅速增长。

　　但是伴随着电话营销快速增长，是投诉率的攀升。“电话营销真是不胜其烦。”家住上海的一位刘姓女士向记者抱怨，她的朋友不少都遇到了电话营销员误导投保人的问题，电话购买保险又往往是“买险容易退险难”，这些都大大降低了她对电话营销的信任。2007年上海保监局共收到信访投诉945件次，同比上升58.82％，2008年2月份，信访投诉有增无减达到132件，其中，电话营销中经常出现的电话保险销售员夸大产品功能误导投保人的情况成为投诉焦点。

　　对此，分析人士表示，监管部门出台相关政策、保险公司加强对营销员的管理才是解决问题的“王道”。目前，为了推动电话营销的合规管理，包括江苏、上海在内的不少地区都正在酝酿出台相关的政策。其中，江苏起草的《关于加强人身保险个险业务销售管理的通知》，明确规定，电话营销人员在进行电话销售时，必须完整告知投保人及对销售全程进行录音等规定，并对录音的保存期限、录音记录内容等方面进行了详细的规定。而这些措施的相继出台将为电话营销的健康发展带来希望。