平安普惠“三管齐下”做实消保实践

　　近日，人民银行、银保监会、证监会、国家网信办联合举办的全国“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”活动正式启动。本次宣传活动聚焦“一老一小”、新市民等重点人群，宣传金融常识与金融风险提示，进一步贴近消费者的现实需求，在宣传内容上更“接地气”。

　　陆金所控股旗下融资服务机构平安普惠以“一个中心、两类人群、三大行动”为消保行动指针，聚焦热点、难点问题，从“保护+赋能”普惠型小微出发，以线上线下相结合的系统级全流程消费者保护体系，凸显差异化竞争优势，带动消费者权益保护实践疾步向前。

　　今年以来，按照“三贴近”要求，平安普惠已经开展超320场“守护者行动”，为超百万民众送去金融守护，这份“成绩单”背后，是平安普惠坚持以人民为中心的战略转型在新阶段实现消保工作突破性进展的直观印证。

　　学金融：平安守护者在行动

　　消费者权益保护工作直接关系广大人民群众的切实利益。近年来，人民银行、银保监会等有关部门逐步建立健全具有中国特色的金融消费权益保护基本制度，采取加强金融消费者教育等手段全面保护消费者合法权益，中国特色金融消费权益保护实践探索取得了阶段性成效。

　　不过，加强金融消费者素养仍任重道远。2021年消费者金融素养问卷调查结果显示，社会公众在基本金融知识方面仍存在不足。金融服务机构应积极践行社会及行业责任，开展消费者教育及赋能，使消费者金融素养得到提升，具备金融风险“免疫力”。

　　平安普惠始终坚持以人民为中心、以消费者为中心、以客户为中心，将“赋能消费者、提升金融能力”作为发力点，构筑常态化金融知识普及教育阵地，在“意识、能力”两方面为客户、公众两类人群赋能，从源头上提升国民金融素养。

　　平安普惠从2018年便开展金融素养提升计划，连续5年开展金融消保“守护者行动”，35家分支机构发动一线员工，联合公安、监管、社区街道共同开展接地气的金融普及教育宣传活动，聚焦小微企业主、老年群体、农村群体三大重点群体，通过线上+线下全覆盖等形式，发挥数字化手段和线上金融教育的优势，联动权威单位创新方式方法，运用动漫、H5视频等线上形式结合线下活动，重点宣传反诈骗、防范非法金融活动、理性投资和合理借贷。

　　截至9月中旬，今年平安守护者行动已落地超320场，超过80%活动联动金融监管、公安/反诈中心、媒体等单位，覆盖全国超140座城市，超1万名平安普惠一线志愿者为超百万民众送去金融守护，普及网络安全与金融知识，践行大型金融服务机构的社会责任。

　　用金融：高质量开展消费者保护

　　平安普惠坚持高质量开展消费者保护工作，一是在公司战略和治理中明确具体工作内容；二是积极履行消费者保护主体责任，不断提升金融为民境界；三是健全和完善消保工作机制，保障消保资源投入，将消保融入业务全流程中。聚焦小微企业主融资痛点、难点问题，在科技创新、模式创新方面深入探索，不断推出更加安全、便捷、暖心的金融产品和服务，切实推动小微企业主金融获得感持续提升。

　　消费者保护已纳入平安普惠战略规划、企业文化和公司治理。在管理上，平安普惠建立消保评价体系，评估每项服务对消费者权益的影响，推动全面风险管理。科技的发展极大提高了消费者保护效能，其中有代表性的是，平安普惠在科技应用中坚持底线思维：技术安全、数据安全是底线，不追求新技术的噱头，只用成熟、经过市场验证的技术，通过成熟技术的有效整合，达成金融科技场景应用的突破。科技应用在风控环节，使平安普惠为小微群体提供更合适的服务。

　　另一方面，科技的应用能更好地帮助小微客户识别和隔离一些如黑中介等“过度服务”，降低因供需双方信息不对称而造成的融资缺口和信贷风险。使小微客户能直接接触到金融机构，消除信息不对称，享受到不打折的服务和体验。

　　为保障客户知情权和自主选择权，平安普惠在客户办理产品流程中多次多维披露服务内容、费用标准、还款计划等相关信息，通过人脸识别等技术，由客户本人以电子签名方式进行签署确认。

　　据了解，平安普惠使用远程视频结合AI技术重塑交互体验，在客户签约过程中增加“视频、音频双录”环节，记录客户费用确认的过程，提升客户费用感知度。并且陆续推广贷后“AI智能电话回访”环节，确认客户已知悉相关费用等，形成费用介绍服务闭环。使用多种机制保障客户数据安全，实现个人信息保护。

　　信金融：精准面向金融素养薄弱人群

　　为持续践行金融企业为民的责任理念，平安普惠将“保护消费者合法权益”作为战略发展的核心驱动要素之一，通过“保护+赋能”双重提升金融消费者素养。在“网骗”越来越受关注的当下，平安普惠将反诈骗、反黑产融入消保血液里，有效帮助民众提升风险识别能力和自我保护意识。

　　3月以来，面对一些省（区、市）特殊时期的复杂形势，平安普惠快速响应，将金融守护者行动拓展至线上，江西、重庆、湖南、广东等地联合权威媒体借助在线直播、短视频等形式持续开展金融反诈宣传，拓宽金融科普覆盖面和获得性，助力特殊时期防控不放松，金融科普不断档。

　　在贵州、山西、甘肃、上海、福建、大连、山东等地，平安普惠联合地方反诈中心、权威媒体等走进社区、养老院和高校开设金融反诈专题，邀请反诈民警和权威律师揭秘“征信修复”“养老投资”“网络刷单”“网购退款”等新型电信网络诈骗套路。

　　为提升民众识别与抵御电信网络诈骗能力，平安普惠大力推进金融知识反诈宣传工作，推动全民下载“国家反诈中心App”，将反诈工作渗透到消费人群当中，着力打造浓厚宣教氛围，增强消费者权益的自我保护意识，倡导“全民反诈”共净网络新环境。

　　在平安普惠，还有无数的咨询顾问，每天“学习着、感悟着、经历着、感慨着、坚持着”，他们凭借着扎实的业务功底，服务客户的热心，构筑起第一道防线，为客户的资金安全“保驾护航”。

　　在平安普惠看来，消费者权益无小事，对于小微企业、新市民、中老年人、学生群体等群体，平安普惠将沿着“保护+赋能”这两条路坚持不懈地走下去，为客户、为社会创造最大价值，这不仅仅是金融服务机构可持续发展的内在需求，更是金融工作人民性的使命与要求。

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责任编辑：余坤航