坚持“以人为本” 深化国有商业银行改革(3)

　　(三)经营理念及机制转变中忽视“以人为本”，“以客户为中心”的改革步伐迟缓，服务质量和效率广受非议

　　部分银行网点布局不够合理，网点资源利用不充分，难以有效满足消费者的金融需求，导致近年来银行服务排队问题集中凸显。部分经济发展热点地区、繁华商业区、大型居民社区、大型批发市场周边及新建的、配套设施不完善地区等业务量较大，银行网点偏少，服务半径过大，不能较好满足金融服务需求；部分银行柜面开工率较低，例如，有的网点有10多个窗口，仅开放少数几个，且部分银行对公对私窗口分布比例不合理，个别银行一些网点周六、周日不营业；部分网点硬件设施落后，ATM机等自助机具配置较少。同时，部分服务流程烦琐，涉及环节过多，尚不能全面体现“以客户为中心”的经营理念。据报道，零点研究咨询集团2007年对上海、深圳、天津3个城市1553名18~65岁常住居民进行的入户访问调查结果显示：候诊、银行、超市结款是百姓最难以忍受的三大等待，而百姓对候诊和银行服务的等待已接近忍耐极限；国内市场研究公司CTR以办理小额存款(500元)业务的方式，对北京西城区10家银行网点的暗访调查显示，排队问题在大多数银行普遍存在，国有四大商业银行排队等候时间普遍长于股份制和城市银行。

　　(四)信贷管理模式改革中忽视“以人为本”，引导金融资源高效率配置功能发挥不理想，履行社会责任的意识及能力较差

　　一是二级分支行功能弱化，欠发达地区信贷抑制问题较突出。目前，县支行仅对小额存单质押贷款和个人小额贷款有审批权，大量基层机构退化为只存不贷的准储蓄机构，自主经营积极性受制约，经济欠发达地区信贷抑制问题十分突出。主要表现为：存贷款增长比例失衡，贷款增长缓慢，甚至为负增长，2007年重庆渝东北地区国有商业银行贷存比仅约20%，远低于全市72%的平均水平和一小时经济圈80%的水平；诸如消费贷款、助学贷款等新兴信贷业务发展迟缓；县域经济中占主体地位的中小企业贷款较困难，重庆非公企业与个体工商户中约九成从未向银行贷款，成为银行信贷盲区。

　　二是信贷取向非均衡化削弱引导金融资源合理配置功能。国有商业银行将大量资金从欠发达地区转移到发达地区，集中投向部分大型国有企业及项目，集中投向部分优质客户，集中用于发放中长期贷款，“局部信贷紧缩”与“局部信贷膨胀”并存现象较突出，在一定程度上助长了部分领域、行业及项目存在大量低水平重复建设和低效投入，而相当部分具有发展潜力的民营及中小企业、欠发达地区、部分社会薄弱环节及弱势群体则缺乏积极有效的资金支持。

　　三是自觉承担社会责任、接受社会公众监督的意识不足。与国外先进银行相比，国有商业银行自觉承担社会责任的意识尚处于萌发阶段。国外先进银行如花旗、汇丰等，都主动将社会责任作为企业文化的组成部分，纳入整体业务发展战略中，而国有商业银行尚未充分认识到承担社会责任与企业长远发展的战略关系，仅将其等同于经营之外的社会公益事业；从国有商业银行披露的年报信息看，均没有将社会、环境纳入关注范围。

　　三、坚持“以人为本”深化国有商业银行改革的几点建议

　　(一)尊重员工，引导员工关心、了解、参与、支持改革