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银行排队：抱怨有理 排队有因
本报评论员 李利明
今年以来，面对曾经引起热议和批评的网点“排队”现象，国有银行使出了各种招数试图缓解，但是收效不大。据最新调查显示，在北京，中午时段国有银行网点的平均排队时间为41分钟，而股份制银行的平均排队时间为15分钟。
批评和指责国有银行网点排队现象严重，是希望其改进流程和服务。面对各界的批评，国有银行的确在想办法，从增设大堂经理到添加自主设备，从进行网点改造到开拓各种渠道。然而，即使再改进流程和服务，排队现象看来也不可能彻底解决。
很多人在批评国有银行的低效率。但是，分析排队现象的根本原因，在于国有银行对个人客户没有两个方面的限制：首先，没有资金门槛限制，因而国有银行的个人客户数量远远多于其它银行；其次，没有业务种类限制，因而客户办理的业务种类远远多于其他银行。
看一下外资银行的网点，可以用“门可罗雀”来形容。之所以如此，在于外资银行为个人客户设置了较高的资金门槛，最低存款要求也在5000美元或者1万美元以上，否则一年上百元的账户管理费就让客户吃不消，一些股份制银行也设置了一定的资金门槛。而国有银行并没有为个人客户设置此类资金门槛，就以工行为例，虽然提出对于日均存款余额在300元以下的小额账户收取每季度一元的账户管理费，但是7类小额账户不收管理费的规定就让大多数个人客户不受此影响。
因此，国有银行的个人客户数量要远远大于其他银行，虽然国有银行的网点数量远远多于其他银行，但是单个网点办理的业务量仍然远远大于其他银行。
如果要去交燃气费、电费、水费等各项费用或去领取退休金，恐怕众多的中小银行都会告诉你不办理此类业务，只能到国有银行去办理。原因很简单，这类代发退休金和各类代收费项目，对于银行来说，从这些业务中能够赚得的手续费很少，而花费的时间却很多，并且除了代收手机费等极少数业务，有利于同中国移动等大客户建立合作关系以外，绝大部分的代收费业务不但自身无利可图，希望获得贷款机会等其它渠道的补偿也不可能。以营利为目的的国内中小银行和外资银行自然不愿意开办此类业务，而国有银行当前办理的业务中，此类不赚钱的业务占了很大部分。
既然此类业务不赚钱，为什么国有银行还要开展此类业务？这就是政府让国有银行承担的社会责任。虽然几家国有银行已经实现了股改上市，但是它们既不能够主动退出此类业务，也不能提高这些业务的手续费水平。
这些业务都属于基本的个人金融服务范畴，必须有金融机构来提供。特别是在整个社会的金融化程度日益加深的今天，从便利性角度有助于节省社会成本的金融服务都会由银行来提供。由于这些金融服务的对象是大众，还有不少是经济困难的个体，对它们提供基本的金融服务具有明显的社会责任，绝对不能通过提高收费而拒之门外或者覆盖服务成本，否则的话，基础金融服务不足将成为一个社会问题。
从这个层面上可以说，排队现象表明国有银行的股改并不彻底，它们并不能完全根据自身经济效益的要求来确定业务和收费水平，它们还在承担提供基本金融服务的重要社会责任，尽管这些社会责任没有公益性捐赠那么引人注目。而股份制银行宁愿进行扶贫捐款，也不愿意开办这样的公益性业务，对于它们而言，网点就要创造更好的价值。
商业社会，优质服务与效率当然不矛盾，更是客人合理的要求，公众抱怨的有理。但是，对于国有银行这样“不公不商”，既是商业机构又承担普遍化的公共职能的机构来说，排队这样的状态恐怕还会较长地延续下去。
对于国有银行这样“不公不商”，既是商业机构又承担公共职能的机构来说，排队这样的状态恐怕还会延续下去。
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