直面外资银行(3)

　　“兵”临城下 中国银行业应潜心提升服务质量

　　面对外资银行将大批入驻国内，虽然中资银行有本土化的优势，但与外资的服务质量相比还有一定差距，所以，中资银行应在学习中不断提升服务质量，努力缩短差距。

　　□经济视点报记者 程豪良　　见习记者 刘小红

　　消费者凭服务选择银行

　　种种迹象表明，服务质量的高低，正在成为消费者选择银行的重要砝码。

　　12月1日下午，中信银行郑州分行办公室主任助理姚红波阐述了服务在银行业竞争中的重要地位，他说：“从郑州地区来说，银行金融产品的同质化程度已经很严重了，金融产品比较容易被复制，想要在行业内领先，银行主要靠提升服务来提高

　　姚红波此番论述有着足够的理论支撑。零点调查机构此前推出的《零点银行服务传播指数——中国公众银行服务传播指数2005年度报告》显示：49.7%的市民表示，他们最常去的银行是自己认为服务最好的银行，而仅有33%的市民表示，最常去的银行是自己认为实力最强的银行。

　　在这样的消费大背景下，如何提升服务质量，正在成为考量银行业智慧的一道待解之题。

　　中国银行业的短板

　　零点机构的调查显示：公众给中国银行业的总体服务水平打了70分。这个分数说明目前中国银行的服务仍然存在很多问题，不能很好地满足公众的需求。

　　中信银行郑州分行零售业务部总经理助理葛茵对中国银行业的服务现状很是担忧，她坦言，虽然中国银行现在的危机感都很强，已经意识到了服务的重要性，但由于缺乏正规的培训指导，加上长期以来形成的惯性思维，员工的服务意识很难得到提高。

　　对此，业内人士指出，中国银行业的服务问题主要出现在基础服务上。按照理想状况，银行服务应该做到便利、快速、尊重、规范、默契，但据调查，目前中资银行特别是国有银行，在各个服务层面上都还有很大的提升空间。

　　此外，高端服务也是外国银行的强势所在，姚红波指出：“从郑州地区来说，目前还没有真正意义上的

　　眼前的事实是，外资银行全面入境已近在咫尺，在提供中高端服务方面，他们的人才、技术、经验上都已非常成熟。如何把握中高端客户，正在成为关系到银行前途的核心问题。

　　令人欣慰的是，“目前中资银行危机感很强，已经开始动起来了”，加上本土化优势，在“国民待遇”的前提下，姚红波对与外资银行的竞争依然充满信心。

　　在学习中提升服务质量

　　“知己知彼，百战不殆”，中国银行业的管理者深谙此道。以中信银行为例，他们深知自身与外资银行的差距所在，并在努力缩短差距。

　　葛茵指出：“外国银行的优势主要是对高端客户的把握，他们的主要方式是‘一对一’服务，在人才、技术和产品上比我们的优势大，这方面我们也一直在研究学习，同时结合我们的本土化优势，对我们自身的服务品质进一步提升；相反，我们的优势就是对客户的需求更加了解，网点布局广，从便利的角度考虑，我们在争夺客户上更有优势。”

　　据葛茵透露，目前，中信银行的工作重点是通过一定的专业化培训，提高客户经理的整体业务素质，要求他们对任何可以转化为财富的经济事物进行学习了解，比如香水、大宗交易、奢侈品、字画等，以期他们的专业服务能够抓住中高端客户的心。“凡是客户需要的都是我们应该提供的，我们要让贵宾客户感觉到，和我们的客户经理聊天是有价值的。”葛茵说。

　　中信银行行长陈小宪说：“细节里面出黄金。”不管是大众客户还是中高端客户，在丰富多样化金融产品的基础上，服务从细节着手，做出自己的特色与个性，在与外资银行短兵相接时，中资银行依然可以靠自己的服务留住客户，在竞争中取得胜利。