构建消费服务生态圈

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　　构建消费服务生态圈

　　本刊记者 孙芙蓉 贾瑛瑛

　　——访苏宁控股集团董事长张近东

　　在国内外严峻复杂的经济形势下，我国零售业发展面临着多方面的挑战，行业竞争格局发生了明显的变化。把握消费升级契机、借助移动互联等新技术实现经营转型，成为企业脱颖而出的关键。苏宁控股集团创立于1990年，二十余年来围绕零售业不断拓展经营领域，目前已经形成零售、地产、金融、文创、体育、投资六大产业协同发展的消费服务生态圈，2016年位居中国民营企业500强第二名。今年两会期间，全国政协委员、苏宁控股集团董事长张近东接受了本刊记者专访，结合苏宁转型发展的实践，对突破流通领域贸易壁垒、满足消费升级需求、开拓农村电商市场、应用科技创新、发展互联网金融等问题进行了深入探讨。

　　建设“一带一路”O2O新渠道

　　记者：感谢您接受《中国金融》杂志的专访。当前，“逆全球化”思潮、贸易保护主义抬头，对国际贸易规则形成了巨大冲击，这对我国企业“走出去”带来怎样的影响？

　　张近东：从国际金融危机爆发开始，逆全球化的声浪迭起，贸易保护主义持续升温，给我国出口贸易带来不利影响，而我国流通领域企业在国际上的竞争力依然不强。商务部数据显示，2016年进出口总值24.3万亿元，下降0.9%，货物出口贸易额下降趋势明显。2017年1～2月，我国贸易顺差2936.5亿元，下降46.1%。

　　目前，“一带一路”倡议的推进，为我国跨国企业应对市场新变化、突破贸易壁垒、开展国际产能合作提供了新的平台，为海外市场布局提供了良好机遇。但在商贸流通领域，企业仍然面临较大阻力。越来越多的优质商品想“走出去”，但是很多中国企业缺乏在海外发展的自主平台和渠道，“单一产品线作战”方式造成企业竞相压价出口，无法为中国创造打响品牌。

　　此外，零售企业在拓展海外业务时面临更多的限制，如平台建设、物流网络建设、人才建设等政策壁垒，有些国家还会提出服务贸易准入和经营限制。以印度市场为例，其要求零售网点只能在人口超过100万的城市设立，最低直接投资要达到1亿美元，且至少50%应在3年内投资于后端基础设施。类似此类问题，严重影响着国际商贸流通，也成为中国企业“走出去”的绊脚石。

　　记者：我们了解到，在今年两会期间，您针对贸易壁垒的问题，建议构筑“一带一路”O2O新渠道，能否谈谈您的整体设想？

　　张近东：“一带一路”倡议将帮助大批像苏宁一样的企业走向海外，带动越来越多的优质中国商品“走出去”，形成中国的制造品牌。在这一过程中，国家和企业应该形成合力。发展同海外的流通贸易，必须要改变传统的企业“单兵作战”方式，借助零售企业平台“组船出海”。加强互联互通建设的顶层设计，从上层建筑方面突破政策瓶颈，是推动贸易自由化的先决条件。

　　建议政府与企业紧密协同，打造海外拓展的战略联盟。从政府战略角度帮助解决“一带一路”沿线国家对中国零售、物流等相关企业进入的诸多限制。政府还可以围绕物流服务、线上线下零售平台等形成专项扶持计划，助推国际贸易效率提升和规模化发展，构筑“一带一路”O2O新渠道。

　　流通业在国际贸易中所扮演的重要角色不言而喻，政府和企业联手突破流通行业贸易壁垒，构建“一带一路”新渠道，对于推进供给侧结构性改革，加快中国从流通大国迈向流通强国，助推中国产业迈向全球价值链中高端，推动中国制造转变为中国创造，构建以现代流通为基础的国际竞争新优势具有重要意义。

　　打造大消费、大服务生态圈

　　记者：消费已经连续3年成为中国经济增长的第一驱动力，2016年最终消费对GDP增长的贡献达64.6%。面对消费升级的时代，您认为中国企业准备好了吗？您曾经说苏宁在这个领域是“抱着金砖的宠儿”，如何能够保持这样的发展势头？

　　张近东：2017年是实施“十三五”规划的重要一年，也是供给侧结构性改革的深化之年,中国消费升级将进一步深化，品质生活将带来全新的消费浪潮。消费市场的升级为大服务、大消费领域的企业带来了难得的发展机遇。对零售业而言，供给侧结构性改革将促进零售渠道协同上下游继续向商业本质回归。通过零售业态创新、供应链优化和大数据应用等，优化零售供求关系，整个产业将实现新一轮的升级发展。

　　就苏宁的情况来说，2016年苏宁从大零售全面迈入大消费领域，围绕大众衣食住享用，提供从物质到精神方面的一揽子服务，形成了零售、地产、金融、文创、体育、投资六大业务协同发展的消费服务生态圈。二十余年来，我们的投资布局始终牢牢把握坚持零售的核心本质不变，在夯实零售业的基础上，不断扩展业务领域，但这些并不会改变苏宁作为互联网零售企业这个最本质的属性。我们发展地产是为用户打造更好的渠道体验、场景体验；我们强化金融，是要为用户提供更便捷的交易体验，更全面的服务矩阵，苏宁金融就是以支付为核心，为苏宁零售的产业链做金融的延伸服务；我们进入文化、体育领域，是希望能为用户提供健康的影视、娱乐和体育休闲资源，与他们在精神层面、价值观层面进行交流和碰撞；互联网是一个开放的行业，我们还要通过投资，以更灵活多样的方式与外部资源进行打通和共享，不断完善苏宁的零售生态圈。

　　不管是线上线下融合发展，还是发展六大产业，苏宁都是基于一个出发点：用户在哪里，苏宁的网络就在哪里，供应商需要到达什么样的场景，苏宁的渠道就能延伸到什么场景。

　　记者：您认为金融在消费升级的过程中能够发挥怎样的作用？在您提到的消费服务生态圈中，苏宁金融扮演怎样的角色？

　　张近东：金融业在推动消费升级方面大有可为。苏宁金融就是为了满足消费者多样化的金融需求和供应商的各类融资需求而设立的，依托海量的会员数据以及与数万家供应商合作的优势，通过大数据应用建立消费者信用模型和供应商信用模型。

　　消费金融方面，苏宁金融立足“普惠金融”的发展理念，在夯实运营管理的基础上，致力于做大做强现有金融产品，拓展“易付宝、零钱宝、任性付、阳光包”等产品的用户规模。“易付宝”于2012年6月取得人民银行颁发的第三方支付业务许可证，2016年在上一年1500亿元规模的基础上实现支付业务的三倍增长；2015年推出的消费金融产品“任性付”，通过线上线下结合的方式，已累计向近两千万人发出授信邀请，发放消费贷款数量超过1000万笔。

　　供应链金融方面，针对中小微企业，在供应链场景与大数据支撑下，苏宁金融产品可以做到无须抵押、无须担保，全程自动放款。2016年，我们共计为数千家企业提供了570亿元的贷款服务，帮助众多中小型企业渡过了资金不足的难关，为实体企业转型升级提供了资金支持。

　　开拓农村业务蓝海

　　记者：顺应我国消费升级的浪潮，多家互联网企业已经将农村市场视为业务发展的蓝海。今年的《政府工作报告》也提出，鼓励电商进入农村，推动实体店销售和网购融合发展。请您谈谈苏宁在农村市场的战略定位和业务模式。

　　张近东：苏宁围绕农村市场的发展，制定了“三化”战略、“五当”模式，这是苏宁服务农村市场的立足点，是支撑构建布局合理、高效畅通、安全规范、竞争有序的农产品体系的基础。具体来讲，“三化”战略包括以下三个方面。

　　一是通过苏宁易购直营店、中华特色馆等渠道反向推动农业的产业化。核心就是建设基地、开发产品，真正实现造血扶贫。2015年以来，苏宁相继出资打造了盱眙苏宁食用菌生态农业培训示范基地、泗阳“电商+产业+公益”扶贫基地、镇江丹徒苏宁现代农业培训示范基地、句容行香村慈善扶贫基地四个项目。苏宁通过O2O双线渠道，依托线上中华特色馆、线下各实体门店，采取品牌化运作模式，打通了基地农产品销售的渠道；依托线下的易购直营店及其下辖的镇级授权服务站、乡村联络员，完成了与农村消费者及当地企业的信息流、物流、资金流等多种内容的线上线下融合交互。

　　二是借助苏宁大聚惠、苏宁众筹等互联网特色营销平台助推农产品的品牌化，即挖掘特色农产品，卖出价钱，卖出品牌。针对农村地域广阔、分布较散、运量不大的特点，苏宁依托自身特有的渠道优势挖掘贫困县、贫困村、贫困户的特色农副产品，帮助他们卖出好价钱，卖出品牌，从而拉动贫困县县域经济，繁荣农村集体经济，实现合作共赢。目前，苏宁易购是国内率先打通线上线下渠道的互联网零售企业，近2000家的易购直营店的网络节点，确保了苏宁独特的O2O渠道和物流网络延伸至偏远的贫困地区，推动贫困村更多的优质农副产品进城。

　　三是通过成立苏宁农村电商学院推动农村市场电商人才的专业化。苏宁五大扶贫载体——直营店、特色馆、加盟站、大聚惠、物流云在全国各地的推进，产生了大量人才需求，带动返乡创业与就业人员超过10万人。2016年5月10日，苏宁成立了农村电商学院。农村电商学院充分运用线上线下O2O融合的电商人才培养方式，跨越地域局限，通过苏宁直播课堂以及第三方直播软件进行线上平台直播，每周对农村电商商户运营团队和代理运营商进行培训，将线上、线下培训相融合，培养高质量电商人才，尽可能地满足县乡电商发展的需求。

　　“五当模式”则是指注册在当地的易购直营店以及乡村加盟服务站实施“当地销售、当地纳税、当地服务、当地就业和当地造富”模式。苏宁通过“五当模式”，信息收集更精准，反应更快速，组织更得力，搭建农商互联的平台，高效服务农民，力争打造农村经济发展的电商生态圈，推动农产品高效流通，致力协助当地居民实现脱贫致富。

　　记者：农村金融服务长期以来比较薄弱，苏宁在开拓农村市场的过程中，对于金融服务有怎样的考虑？

　　张近东：农村金融市场因其特有的客户群体和组织结构，将面临比城市市场更大的挑战，具体表现为主体多元、分散，各地发展不平衡;产品期限短、频率高、数额小;金融服务成本较高;信息不对称现象严重;缺乏有效担保及传统抵押品;正规金融机构覆盖面小、渗透率低等。因此，农村金融不能简单移植城市金融的过往模式和经验，而需要从渠道、产品、服务等环节入手，开创全新的农村金融业态。

　　为此，苏宁金融推出了“金融+电商+农业生产”的闭环农产品供应链服务，探索农村金融发展的新路径。2016年5月，苏宁金融成立农村金融事业部，同年8月与国内第三方农业服务平台“农分期”合作，倾力打造农村信贷品牌“惠农贷”，已在全国市场通过多种方式投放涉农贷款3000万元左右。

　　苏宁金融未来将重点针对农村金融的特点和发展趋势，开创区别于城市的差异化服务模式，借助两大现代科技重点发展农村普惠金融。一是借助移动互联网技术，降低农村消费者接触门槛，降低服务、交易、运营成本，采取少物理网点或无物理网点发展模式，适应新农村经济发展需要；二是借助大数据征信技术，丰富风险管控手段，提升风险管控效果和用户体验。发展农村普惠金融的关键是增强贫困地区农户、微型企业金融服务的可获得性，上述新技术的应用，将为解决这一难题创造机会和空间。

　　依托新技术提供智能服务

　　记者：您怎样看待区块链与人工智能等新技术对企业以及行业发展的影响？就苏宁来说，是否已经对战略布局作出了一些调整？

　　张近东：苏宁成立二十余年来两次重大的战略调整，让我们领悟了一个创新转型的真谛：“以不变应变、以变应变”。无论外部环境如何变化，“不变”的是要始终把握行业的本质，坚守企业的核心能力建设；“变”的是一定要掌握时代的前沿技术，才能最终服务好消费者、赢得市场。

　　刚才提到区块链，这个技术有望给各个行业不同场景带来改造升级，如“区块链+人工智能”“区块链+大数据”“区块链+物流”“区块链+物联网”“区块链+金融”等，未来如果能结合到不同场景并推广应用，或许将给行业带来颠覆性影响。

　　苏宁作为一个互联网零售企业，我们对科技一直抱着非常积极的态度。苏宁已经在研发把AI、AR、MR等技术应用到各种商务场景，并逐步付诸实践。早在2011年我们就确立了新十年“科技转型，智慧服务”的发展战略。从2011年开始在硅谷、南京、上海、北京建立了四个研究院，吸纳IT技术人才研究O2O模式、智能搜索、云计算、大数据的精准营销、互联网金融等。

　　拿苏宁金融来说，IT人员占比高达63%。正是基于坚实的科技基础，苏宁金融构建了领先的个人CRM系统和企业CRM系统，为风控和智能营销提供大数据支撑。依托苏宁美国硅谷研究院，借鉴美国最前沿的互联网金融实践和最先进的金融科技研究成果，苏宁金融积极开展金融科技研究，在金融O2O、生物认证、人工智能等方面持续发力。截至目前，苏宁金融已经取得了七项金融专利。

　　再以苏宁物流为例，该业务“技术驱动”的落脚点是实用主义，苏宁物流研究院和物流S实验室通过技术与场景的融合，借助庞大的业务支持，构建起完善的技术生态，推动越来越多的研究型技术走向应用型技术。2017年实验室将围绕精益生产和人工智能两个方向展开应用研究，包括仓库自动作业技术、绿色包装技术、智能拣选机器人、智能配送机器人、无人机园区智能巡检、AR及VR技术等。

　　记者：我们看到苏宁在大数据运用方面很有成效，您在今年两会上有一份关于“建立基于企业全生命周期的数据管理体系”的提案，能否和我们分享一下您的观点？

　　张近东：伴随新技术的发展与应用，我们已经进入数据驱动的新时代，数据与人力、物力、货币、能源一样，成为企业和社会经济发展的要素资源。但是尽管如此，由于数据来源的多样，政府和企业间各自拥有的数据资源缺乏整合与联通，信息孤岛、数据壁垒现象仍然严重。这导致数据的社会价值、经济价值无法得到充分的挖掘利用。

　　如果建立由政府主导、市场化运作的数据全生命周期管理顶层设计，引导全社会实现数据开放共享，则可以提高全社会数据的利用效率。政府作为数据开放共享的主体，引导企业接入大数据平台，从制度层面，规范数据的采集、加工、流通和应用等全链条，保证数据的完整性、真实性、准确性，通过标准和规范的制定，提高全社会数据的利用效率，让企业更好地实践用数据服务大众。此举还可以进一步鼓励基于数据开发的大众创业，引导开放数据应用为社会民生服务。

　　加强行业协同合作

　　记者：目前，零售业竞争非常激烈，您之前提出“最大的竞争对手是自己，企业竞争不是瞄准对手，而是如何赢得用户，为合作伙伴创造价值”，这样的理念对企业发展带来了怎样的影响？

　　张近东：跨界和共享是互联网时代的主流。一个企业的实力不在乎自身拥有多少，而在乎能链接多少的资源。我们和供应商的每一次联合促销，每一次的超级品牌日，表面上看是产品运作的比拼，背后实际上是对资金运筹、物流调拨、数据挖掘、IP营销等综合能力的集中考验。因此，只有能链接最强资源的企业，才能最终“笑傲江湖”。苏宁这些年来着眼于“引领产业生态”这一使命，围绕零售产业，相继布局地产、金融、文创、体育和投资等产业，特别是我们相继将原有服务于自身发展的物流、金融和文创体育等资源对供应商开放，也获得了大家的热烈响应和积极的支持。2017年是我国供给侧结构性改革的深化之年，零售企业不能也无法只做旁观者，我们将主动升级供管平台，为供应商提供全方位的零售服务解决方案。

　　互联网时代追求的是通过资源的共享，来实现产出的最大化。无论是“传统企业+互联网”，还是“互联网+传统领域”，都需要行业中实力雄厚的企业打造平台并与大家资源共享。苏宁做互联网零售，就是要抓住零售业万变不离其宗的本质——商品经营和用户服务，用互联网的手段将这些能力凝聚在共享的云平台上，构建能够适应这种快速迭代且可持续的核心竞争力。

　　苏宁打造的互联网零售高速公路，愿意开放各种接口，与其他企业兼容并包。这种“强强联合”一方面可以帮助中国制造构建价值、塑造品牌，带动更多的中国品牌走向世界，成为享誉世界的国际品牌；另一方面，品质生活即将带来全新的消费浪潮，这种协同竞合最终将给消费者带来更好的消费体验。未来，苏宁将推动消费平台的升级，为用户提供全方位的品质生活解决方案。

　　记者：您怎么看待互联网企业与传统金融业的竞争与合作？根据苏宁云商今年1月发布的数据，苏宁金融2016年交易量已经接近5000亿元，同比实现近3倍的增长。苏宁金融的独特之处体现在哪些方面？

　　张近东：在传统金融和互联网金融的斡旋中，相互合作是最佳选择。传统金融可以学习和应用互联网金融的新理念、新技术和组织模式，开发更多适合时代特征、满足客户需求的金融产品，实现传统理念和传统业务的更新升级。互联网金融也需要借助传统金融突破阻碍自身发展的限制，通过可与传统金融合作，进一步提升自身服务的能力和效率。互联网金融在数据积累和挖掘方面更具敏感性，也可以帮助传统金融在降低交易成本的基础上拓展客户群。

　　苏宁从2011年开始涉足金融业务，到目前苏宁金融已经发展成为国内领先的大型综合化互联网金融机构，支付、理财、小额贷款、众筹等都具有很强的市场竞争力。除了刚才提到的科技支撑方面的优势，我认为它还有以下几个方面的特点。

　　一是生态圈持续渗透。苏宁控股已经构建了涵盖商业零售、TMT、文化娱乐、综合地产、金融等在内的多元化生态体系，苏宁金融拥有1.5亿个人会员和5万家企业客户，个人客户数量不亚于一家全国性大型银行，企业客户数量不亚于一家中型商业银行，这为苏宁金融各项业务的快速发展提供了坚实支撑。

　　二是渠道全面发力。线上渠道，苏宁金融门户网站PV（页面浏览量）同比增长2508%、UV（浏览网页的自然人）同比增长488%；电销渠道，销售额同比增长2153%，人均销售额同比806%；线下苏宁财富中心，日均销售突破544万元。

　　三是“银行级”风控机制。苏宁金融始终把“银行级”风险防控放在业务发展的核心位置，全面推行风险管理“三道防线”，建立集中、独立、专业的风险管理架构。苏宁金融内部建立了一个强大的授信审批中心，秉持“本质上是什么，就按什么来管理”的原则，对于企业贷款、消费贷款等信贷业务和非标理财、收益类众筹等类信贷业务，全部将其纳入信贷审批流程。

　　同时，苏宁金融还效仿银行贷款准备金制度，建立了完善的风险准备金提取制度，对所有的融资类业务，均要求计提1%的准备金，确保在极端情况下对客户资金的兑付能力。

　　此外，苏宁金融不断延伸业务范围和服务半径。2016年苏宁金融与中国规模最大综合型再生资源企业之一——桑德再生进行战略合作，共同构建再生资源信息和交易支付服务平台。

　　记者：苏宁的转型发展已经卓有成效，近期您提出将孵化成千上万个“小苏宁”，对集团未来的发展您有怎样的设想？

　　张近东：2016年苏宁互联网零售转型已经成型、定型，六大产业布局完成，正在全面进入优化、放大、创造辉煌的新阶段。

　　2017年以及今后相当长一个时期，苏宁主要的工作目标就是整合六大产业的资源，实现互联网零售从商业模式向盈利模式转变，实现集团业务从中速增长向高速增长的转变。除了继续完善线上渠道，我们将深入布局实体店，进一步丰富消费场景，助力品质消费，并打造中国最大的“品质生活体验基地”，助力供应商品牌升级。

　　作为零售企业，我们要通过对海量的消费行为数据和商品数据的挖掘，去引领需求、创造需求，推动中国制造的创新研发和生产，成为品质商品的畅销渠道、新产品的首销平台。一个人可以走得很快，但一群人可以走得很远。我们要将苏宁打造成为服务用户、服务供应商，服务全国并最终服务全球的企业，这一“大梦想”的实现，需要一个又一个的苏宁“梦之队”。为此我们要搭建一个内部开放的治理平台，孵化他们，并不断为他们提供能量。我希望苏宁能一直保持这样的活力，为行业、为社会多做贡献。■