杨明生：加快发展现代保险服务业

　　加快发展现代保险服务业

　　杨明生

　　“十三五”时期是全面建成小康社会的决胜阶段。新时期、新形势、新目标，对保险业的改革发展提出了新要求。作为现代金融业的重要支柱和市场化的风险管理手段，保险业应牢固树立和贯彻落实创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，牢牢把握难得的发展机遇，加快发展现代保险服务业，努力实现由保险大国向保险强国转变的宏伟目标，更好地服务国家经济社会发展。

　　发展现代保险服务业的时代背景和实践基础

　　现代保险服务业是党和政府从国家治理体系和治理能力现代化的高度，对我国保险业发展提出的方向和目标。在当前经济社会转型升级的关键时期，加快发展现代保险服务业的时间紧、任务重。我们只有把思想高度统一到中央的决策部署上来，才能形成强大动力，推进保险业改革发展。

　　适应经济发展新常态，要求保险业更加积极主动地融入国家经济社会发展大局

　　当前，我国经济进入了新常态，经济增速由高速向中高速转换，产业结构由中低端向中高端转换，增长动力由要素驱动、投资驱动向创新驱动转换，面临着经济增速下降、工业品价格下降、实体企业盈利下降、财政收入增幅下降、经济风险发生概率上升等突出矛盾。在新常态下，经济治理工作需要商业保险的全面、全流程参与。中高端产业发展中面临着科技创新风险，去产能去库存去杠杆的结构调整过程中面临着群众就业、社会稳定风险等，对保险的风险管理提出了新要求；国家三大区域发展战略中的基础设施、重大项目建设，对保险业体量大、久期长的资金提出了新要求；深入推进“大众创业、万众创新”，鼓励中小企业发展，对保险发挥增信功能、支持信贷提出了新要求；政府职能转换，很多惠及民生的业务逐步交由商业机构办理，对政策性保险及保险经办能力提出了新要求。保险已经成为推进供给侧结构性改革、引领经济发展新常态的重要力量。为此，一段时期以来，国家连续出台了《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》《关于加快发展养老服务业的若干意见》《关于加快发展商业健康保险的若干意见》《关于保险业支持重大工程建设有关事项的指导意见》等一系列重要政策文件，旨在支持保险业加快发展，使保险在国家经济社会发展中发挥更大作用。

　　经济新常态，并不意味着保险发展速度就会降低，经济社会运行风险的上升反而给保险业提供更为广阔的发展空间。近三年来，保险业的增长速度分别为11.2%、17.5%、20%，发展势头持续上升，已经基本找到了适应新常态、引领新常态的有效途径。在“十三五”时期，保险业只有牢牢立足于经济发展新常态，积极服务供给侧结构性改革，更加积极主动地融入经济社会发展大局，为国家、为社会、为客户创造更多价值，才能抓住国家促进保险业发展的政策红利，取得更大成就。

　　坚持以人民为中心的发展思想，要求保险业提供更加全面综合的金融保险服务

　　习近平总书记强调，必须坚持以人民为中心的发展思想，把增进人民福祉、促进人的全面发展作为发展的出发点和落脚点。保险行业与人民的生产生活息息相关，必须把服务最广大的人民群众作为根本宗旨，把人民利益放在首位，把为人民服务作为天职，着力帮助人民群众解决现实问题。解决的问题越多越好，保险的价值和贡献就越大，保险行业只有得到人民的认可，赢得人民的信赖，才有做大做强做优的坚实基础。一方面要扩大服务对象。安全需求是全体人民的基本需求，这要求保险行业不断扩大保障覆盖面，不仅要为富裕人群、中产阶层提供保险服务，还要积极发展普惠保险，为广大中低收入人群提供买得起、用得着、靠得住的保险产品，充分发挥保险在精准扶贫、脱贫攻坚战中的重要作用。另一方面要拓展服务内容。当前，人民群众的消费习惯和消费行为正在发生着深刻变化，随着家庭收入和财富的持续增长，人民群众对金融的综合化、一站式服务需求越来越强烈；受老龄化、环境污染等因素的影响，人民群众对养老健康风险越来越关注；随着互联网的发展与普及，人民群众对金融产品的认知正在发生改变。保险业应该适应人民群众对金融保险需求的新变化新期待，提供涵盖保险、投资、银行、养老、健康等一揽子的综合金融保险保障服务。

　　技术革命改变传统商业模式，要求保险业更加注重依靠新技术提升服务能力和水平

　　当前，科技对全球经济社会的影响前所未有，社会各界对科技的重视前所未有。据统计，一项新技术从推出至扩大到10亿用户的时间正在减半。在全球市值前十大的公司中，科技公司占到了5席，而且前4席都是科技公司。金融业是受科技进步影响最大的行业，也是与科技行业融合最密切的行业。很多的金融创新，都是由技术创新所推动的。随着科学技术日新月异，技术变革对金融发展的影响越来越深，移动化、数据化、智能化、去中介趋势越来越明显，在金融业中的应用由简单的降低交易成本、提高交易效率，正在向金融业商业模式、盈利模式再造转变，涌现出了形态多样的互联网金融业态。绝大多数金融机构都高度重视新技术的应用，把技术作为提升竞争力的重要手段，运用新技术改造流程、创新渠道、改进管理、提升服务，使营运能力和服务水平得到极大提升。“互联网+保险”正深层次地影响保险的传统发展模式，目前还不能简单说互联网+能颠覆传统保险业，但必须引起传统保险业的高度重视。保险行业应积极拥抱并牢牢把握技术发展的趋势，始终站在时代发展的前沿，加快应用新技术，提高移动互联的程度，打破管理、服务的时空限制，为客户提供便捷服务；积极开展大数据分析，更好地了解客户，为其提供智能化、针对性、差异化服务；积极应用云计算，更加有效地降低创新成本、运行成本。

　　发展现代保险服务业需要深入推进“四个转变”

　　一是要实现以公司为中心向以客户为中心转变。以客户为中心，是公司向以服务为主转变的前提，是发展现代保险业的客观要求。很多保险企业虽都提出“以客户为中心”的经营理念，并为此进行一些实践，但效果依然不甚理想。主要是没有从思想深处真正转变观念，没有学会站在客户的角度想问题、看问题、干事情。客户仍然是处于被动接受的地位，公司仍然是根据自身发展的需要，决定产品的开发、销售以及承保理赔等。保险业一定要牢固树立“以客户为中心”的理念，并将之落实到经营管理的各个环节中去。第一，要建立以客户为中心的标准流程体系。把以客户为中心的理念具体化、形象化、场景化，使其成为全体员工都能遵照执行的标准，以流程规范公司的日常经营管理。第二，要强化公司与客户的双向互动。充分利用现代信息技术手段，加强与客户的交流，变单向、低频交流为双向、高频交流，根据客户需求改进产品、销售和服务等。第三，要进行市场细分。根据对客户情况，分层“画像”，建立有针对性、立体式的服务体系。

　　二是要实现以管理为主向以服务为主转变。第一，要把服务对象由客户拓宽到国家。不仅要为一般的团体、企业、个人提供保险保障，还要跳出保险看保险，把服务国家经济社会发展放在首要位置，在服务国家经济社会发展大局中明确方向和定位。第二，要把服务领域由传统的经济补偿、风险管理，拓宽到资金配置、社会管理。既要继续拓展传统业务，提高全社会的保障水平，还要通过责任险、政策性业务等，积极参与社会管理，提高国家治理能力，更要强化资金运用，为经济发展提供强大的资金支持。第三，要把服务性质由商业性服务拓宽到公共性服务。既要推动商业性业务快速健康发展，也要加大政策性业务发展力度，努力实现商业性业务与政策性业务的无缝衔接。尤其是国有保险企业要认真贯彻落实好国家供给侧结构性改革的一系列重大部署，在公共性保险服务方面承担更多责任。

　　三是要实现由负债主导向资产负债联动转变。资产与负债是推进保险业发展的两个轮子。一直以来，在我国保险业发展中，主要是负债带动资产，资产端根据保险收入情况配置资产，对负债端的经营影响较小。这种经营模式导致的直接结果就是资产负债存在一定程度的错配。据统计，寿险业15年以上的资产负债缺口达3.3万亿元，隐藏着较大的经营风险。在长期利率下行、“资产荒”长期存在、负债成本居高不下的形势下，负债主导模式的经营风险逐渐增加，迫切需要保险业转变经营模式，加强资产与负债的联动，通过资产与负债的协调发展，确保行业健康发展。在负债端，要慎重实施高现价产品策略，一方面坚持审慎定价，开发能够穿透利率周期的长期保障和储蓄型产品；另一方面增加负债成本弹性，推进分红、万能、投连等产品销售。在资产端，要服务、提升、延伸保险业务。服务保险业务，就是通过资金运作直接带动业务发展，建立投资项目和保险业务的联动机制，切实做到投资一个项目，拉动一批业务。提升保险业务，就是变被动为主动，积极与负债方沟通，根据资金市场状况影响和推动负债策略调整，使资产负债更匹配，产品更有竞争力。延伸保险业务，就是以保险主业为依托，通过组建、并购等方式进入养老养生、医疗健康、汽车金融等领域，打通保险主业上下游的产业链，实现整合发展。

　　四是要实现要素驱动向创新驱动转变。创新是任何一个行业发展的不竭源泉，是一家企业引领发展的必由之路。目前，保险经营中最难的问题是差异化，最难突破的问题是同质化。高投入是各家公司竞争发展的主要方式：市场前几位的大公司主要通过大力发展销售队伍推动业务发展；中小保险公司则是给中介渠道高手续费推动业务发展；有的保险公司则通过销售高现价产品快速积聚资金、做大规模。这种“高人力、高成本、高现价、高佣金”的发展方式，是当前保险业发展的阶段性特征。在未来一段时间内，保险靠人力支撑发展的红利还会继续释放，但发展的动力和动能将逐渐由人力扩张向以科技为核心的创新驱动转变。这一过程将是一个逐渐的迭代过程而不是简单的替代过程。第一，要大力推进制度创新。制度创新是创新发展的先导，要进一步推进保险市场化改革进程，加大体制机制创新力度和步伐，加强对创新的保护与鼓励，引导和激发保险公司的创新活力与动力。第二，要大力推进产品与服务创新。保险既具有保障的属性也具有金融的属性，发展现代保险服务业关键是要妥善处理保障属性与金融属性的关系。一方面，“保险要姓保”，必须始终牢牢把握保险业的本质特征和发展规律；另一方面，金融属性不断增强也是国际保险业的一种趋势，保险业回归纯保障不太现实，应充分发挥资产保值增值、财富传承的功能作用。第三，要大力推进渠道创新。一方面积极探索代理人等传统渠道改造转型的有效途径，提升代理人的产能，继续发挥好代理人队伍推动发展的重要作用；另一方面有效把握科技进步带来的机遇，加快网销等新兴渠道建设，推进电网一体、线上线下融合。

　　中国人寿要率先推动现代保险服务业发展

　　中国人寿作为中管保险企业，应该积极履行行业和社会责任，在发展现代保险服务业中想在前、干在前，引领全行业为加快发展现代保险服务业而不懈努力。

　　融入国家大局，助推经济社会发展

　　一是突出保险的风险管理功能，为经济转型升级提供保险保障。努力发挥中国人寿在县域市场的传统优势，开展“三农”保险，服务社会主义新农村建设。探索构建小微企业保险服务体系，积极开展中小型企业财产保险，稳妥开展小微企业信用保险和贷款保证保险，增强中小微企业融资能力。服务“中国制造2025”全面落实，为高端制造装备研发和生产提供保险保障。二是提高保险资金的配置效率，为国家重大战略提供资金支持。积极参与国家“一带一路”、“京津冀协同发展”、“长江经济带”三大战略实施，在更多城市复制城市基金的成功经验，为国家新型城镇化、智慧城市等重大工程、重大基础设施提供资金支持。积极探索发起设立股权基金、夹层基金、不动产基金等私募基金产品，支持基础设施、棚户区改造、城镇化建设等民生工程和重大工程。通过保证保险为中小企业提供增信，帮助解决融资难的问题，或者直接通过创新基金的形式，为科技型企业、小微企业提供资金支持，服务“大众创业、万众创新”。三是发挥保险的社会管理作用，辅助政府做好公共服务。积极参与政府经办的各种养老、医疗保险服务。大力开发各类与基础养老保障、医疗保障接轨的保险产品。积极发展与公众利益密切相关的责任保险，协助解决社会矛盾纠纷。积极参与国家巨灾保险体系建设，协助构筑多层次风险分担机制。落实国家扶贫开发战略，创新“保险扶贫”方式，增强对贫困地区金融保险服务的支持。

　　植根人民群众，满足广大客户日益增长的多元化服务需求

　　一是提升保险服务水平。适应人民群众日益增长的保险服务需求，着力推进供给侧结构性改革，提高供给的质量和效率。强化以客户为中心、市场为导向的产品开发理念，推进产品开发从单一的保险产品向一揽子生命周期、健康养老、财富管理产品转变。持续提高服务品质，加强专业化管理和智能化处理，优化服务流程，大幅提升服务效率。二是提供综合金融服务。以参与银行业经营为契机，立足中国人寿优势，尽快做大银行板块，择机进入其他金融领域，着力构建保险、投资、银行发展格局，为客户提供具有中国人寿特色的一站式综合金融服务。三是积极开展养老健康服务。以健康保险为龙头，积极延伸健康服务价值链，形成涵盖健康保险、健康管理、医疗服务、医养护理的“大健康”产业。稳步推进大养老产业布局，形成涵盖养老基地、社区、家庭三个层次，覆盖范围广泛的养老服务网络。积极推进健康、养老、保险一体化建设，实现健康服务、养老养生与保险主业的深层次互动与融合。

　　拥抱技术变革，加快推进“科技国寿”建设

　　一是以信息技术改进运营流程。以客户为中心，以流程变革为核心，以互联网技术为支撑，加快推进新一代核心业务系统建设，以此为契机，实现公司模式、流程和技术的升级换代，使新技术真正成为推动中国人寿发展的重要力量。二是以互联网技术改变运营模式。用“+互联网”改造传统业务，为传统业务插上腾飞的翅膀；用“互联网+”创造新领域、新业态、新增长模式，实现互联网与保险的高度融合。推动互联网金融业务延伸，积极探索互联网环境下的精准定价、精准营销、精致服务、精细管理、精品运营等，将互联网金融打造成为推动中国人寿发展的新动能和新增长极。三是以大数据技术提升智能化水平。把握大势，实施数字化战略，加快推进大数据实验室建设，提升数据决策、数据治理、数据服务能力，利用大数据开展健康管理、差异化定价、征信等的创新应用，实现公司产品服务、运营流程、管理决策的全面提升。■

　　作者系中国人寿保险（集团）公司董事长

　　（责任编辑马杰）