建行客户经理向女教师下跪

建行声明截图

　　新浪财经讯 7月4日消息，近日，有关鲁迅美术学院女教授逼迫建行大堂经理下跪报道，引发网友热议和媒体关注。针对这一事件，建行辽宁分行昨日回应称，大堂经理确实疏导有误但不存在熟人插队的情况，并强调该女士占据办理业务窗口至其离开，该窗口近50分钟无法办理业务。

　　6月26日，一则鲁迅美术学院女教授，以投诉逼迫建行大堂经理下跪的帖子在微博等转载。据了解，6月25日上午，鲁迅美院的这位女教授在沈阳市和平区三好街的建设银行鲁美支行办理业务，因为排号问题发生纠纷。

　　事情发生后，女教授在接受记者采访时回应：在与银行值班经理交涉时，大堂男经理突然下跪，并没有任何胁迫。

　　以下为建行辽宁分行公告全文：

　　关于建行沈阳鲁美支行服务纠纷情况的说明

　　2014年6月25日下午，某女士在建行沈阳鲁美支行办理业务时，与我行工作人员发生了服务纠纷。针对公众关心的问题，我行作以下说明：

　　一、大堂经理确实疏导有误但不存在熟人插队的情况

　　为提高业务办理效率，缩短客户等待时间，我行网点有大堂经理负责分流引导客户办理业务。当日，该女士到我行鲁美支行网点拿到“A114”序号牌，大堂经理误认为该服务窗口无人办理业务，安排了“A115”序号牌的男客户在该女士前办理业务，窗口柜员未按规定确认号牌，使该女士多等待7分钟，引起其不满，质疑大堂经理安排熟人插队，提出投诉。针对该女士的质疑，该男客户两次向该女士进行了说明，表示与大堂经理不认识。

　　二、发现疏导有误后立即采取了多项补救措施

　　发现有误后，大堂经理立即安排该女士到VIP柜台办理业务，但因前面有客户正在办理业务，该女士又返回营业大厅。之后，网点经理、大堂经理和窗口柜员多次向该女士解释、致歉。网点经理当场对员工进行批评教育，并按该女士要求，当着在场所有客户的面，由大堂经理和窗口柜员向其鞠躬致歉，该女士均不接受，后致电95533进行投诉，同时该女士占据办理业务窗口，至其离开，该窗口近50分钟无法办理业务。

　　三、导致下跪无意逼迫客户

　　因前述男客户再次向该女士解释与大堂经理不认识，双方发生争吵，该女士情绪激动。此时，网点经理、大堂经理上前劝解。在多次道歉仍未得到该女士原谅的情况下，为取得该女士原谅，尽快恢复正常的营业秩序，大堂经理在与该女士交流过程中，提出以下跪取得原谅，该女士表示接受。大堂经理被扶起后，该女士说：“我原谅你了，我希望你以后不要再犯这样的错误，因为让我们很不开心！”造成这种极端情形，是大堂经理的无奈，无意逼迫客户，尽管这种方式取得了客户的谅解，但从规范服务方式的要求来讲，银行并不提倡。

　　四、现场拍照及在网络发帖的系围观人员，我行并不知情。

　　我行反对借助网络误导舆论、扩大服务纠纷的不良行为。事发后，我行和该女士及其所在单位保持了积极沟通，遵循冷静处理的原则，避免激化矛盾，自始至终没有借助网络舆论进行炒作。

　　此事暴露了我行客户服务中存在的一些问题，包括疏导客户办理业务不够细致周到，处理客户投诉不够规范、冷静。我行将举一反三，改进工作，进一步加强管理、优化流程、提高效率，增强客户体验，不断提升服务能力和服务水平。同时，我行欢迎客户和社会各界进行监督，以更好地为客户提供优质、高效的金融服务。

　　中国建设银行辽宁省分行

　　二〇一四年七月三日