银监会披露银行业2007年服务改进情况(4)

　　　四、领导重视推行行业标准，改进服务质量管理体系，推动银行服务行为向自觉自律转变。

　　　2007年，各行普遍重视服务质量的系统管理。工、农、中、建、交、中信等行的董事长、行长深入基层调研，以普通客户身份现场观察、全程体验各项银行服务质量状况，根据调研结果修改制定相关管理办法，建立服务质量考核评价机制，通过对全行服务质量实行考评监测和开展全行服务大检查，推行行业标准，推动银行服务行为向自觉自律转变，有力促进了银行整体服务水平的提高。

　　比如中行在全行系统的营业网点柜台推行客户评价系统，接受客户监督，提高柜台服务质量。目前，该行网点的客户评价系统配备率达90%，客户评价率达80%，柜台平均客户满意率达95%以上。中行还对总行机关、一级分行机关的客户管理部门组织了一次大客户满意率调查，对总行机关的客户管理部门采取聘请外部公司进行调查，调查客户(单位、个人)近两千个，平均客户满意率达92%。

　　建行建立了神秘人检查制度，将检查结果纳入考核内容；建立客户接待日制度，“客户接待日”每月举办一次，由各级行行领导面对面接待客户；信用卡中心坚持每个月做客户满意度调查，直接倾听客户对服务的感受，2007年以来客户满意度平均保持在90%以上。

　　农业银行2007年对7个分行的36个网点进行了突击、不打招呼的明查暗访，对存在问题的网点和分行进行了处理，柜台服务工作水平得到有效改善。

　　华夏银行引入“神秘顾客”监督管理模式，对全行所有营业网点的服务工作每年进行四次普查，并对检查情况进行通报。2007年，招商银行还定期召开“神秘顾客”座谈会，收集“神秘顾客”在监督暗访中发现的问题，促进了服务质量的提升。

　　招商银行通过总行办公室的聘请AC尼尔森公司对招商银行营业厅进行神秘客户调查和客户满意度调查，并将检查结果纳入服务管理考评重点内容。

　　大部分银行都在在全行系统的营业网点柜台推行客户评价系统，组织客户满意率调查，建立完善的投诉处理体系，加快处理速度，对投诉中暴露的流程、系统、制度方面的问题要及时解决，大大提高了客户满意度。

　　比如中信银行针对营业网点客户意见簿配备不完善、标准不统一的现象，总行统一设计了客户意见簿，配套下发了《中信银行营业网点客户意见簿管理流程》，提出了归口管理、醒目放置、每日检查、即时处理、当天回复、严格处罚、按月整理等原则，提高收集和处理客户意见的效率和质量。同时，加强了客户服务中心的归口处理力度，投诉工单处理效率有所提高。

　　华夏银行每月对全行客户投诉情况进行汇总分析，并进行通报，对重大负面典型案例，除对第一责任人的进行处罚外，还追究网点分管领导和分行责任部门领导的连带责任，形成层层负责的问责机制。自建立投诉机制以来，重大负面典型案例明显减少，全行客户投诉显著下降。

　　招商银行2007年完善了“一事通”客户投诉管理软件系统，使客户投诉处理流程更加科学和具可操作性。对于疑难投诉的处理力度进一步加大，受理从银监局、人民银行、消费者协会等转来的客户投诉，做到首问负责，件件落实；对日常来自总行电话银行中心、分行的疑难投诉征询，定期总结分析，每个季度向分行下发《客户投诉案例指南》，按照客户投诉反映的服务问题，判断涉及问题的重要性，提交《服务管理建议书》，并跟进整改进度。

　　总之，通过一年努力，银行业服务质量提升工作取得显著成效：

　　一是服务意识有所增强。各行“以客户为中心”的服务理念深入人心，文明规范服务成为银行员工的自觉行为。

　　二是服务能力有所提高。一线员工的业务办理速度明显提升，缓解了客户排队长、等候时间久的矛盾；各行不断改进、规范、优化服务管理，提高了客户满意度；各行业务管理部门积极优化业务流程、开发新产品，提高了整体服务效率和工作质量。

　　三是服务管理有所加强。各行对服务工作的重视程度逐步增强，服务管理机构逐步健全，服务管理工作逐步完善。

　　四是服务价值有所提升。各行服务品质不断提升，整体服务水平显著提高。

　　由于银行增设网点、改进服务技术手段需要一定的时间，银行服务资源客观上限制了客户排队问题的解决速度。但是，社会各界对银行服务的关注，是中国银行业改进服务质量，提高服务效率的不竭动力。银行业将勇于承担社会经济发展赋予的社会责任，进一步提高文明规范服务意识，弘扬以文明规范服务回报社会的精神，不断根据客户需求，开发更丰富的金融产品，提供更高质量的银行服务，以实际行动回报社会和广大金融消费者。