工行回应排队难题：银行没跟上客户需求变化

　　据新华社北京4月16日电（记者王优玲）近来，银行网点排队成为社会关注银行服务问题的一个焦点。中国工商银行有关负责人于16日就排队难题回答了记者提问。

　　工行有关负责人表示，目前，人们的金融消费意识提高了，理财意识增强了，需求增多了，银行网点排队是人们金融消费需求急速增加的客观反映。

　　“工行所拥有的1．7亿个人客户和2亿多账户，从来没有像现在这样关注金融和消费，人们的金融消费意识和需求从来没有像现在这样迫切。”这位负责人说。

　　近年银行保险、基金、理财等综合性业务的蓬勃发展，客观上刺激了客户的金融交易欲望，大量客户到银行网点办理金融业务，加大了业务办理时间。

　　在解决排队难题上，“银行做了努力，但最突出的问题是没有跟上客户需求的变化。”这位负责人说。

　　该负责人表示，工行除了客户群体最为庞大、客户层次最为复杂外，还承担着为行政机关、事业单位代发工资、管理保险养老金、代缴公用事业费、代收交通罚款等公共服务职责，代理的服务有100余种。

　　以北京分行为例，代发养老金业务量占到北京市场的70％，代发工资300多万户，在业务高峰期这部分业务使用了50％的柜台资源，另外还有交通罚款和代收水电煤气费的业务量都很大，工行为此付出巨大成本。

　　他举例说，工行每天平均办理的业务笔数是4300万笔，峰值时办理的业务达1亿笔。除电子渠道处理的业务，工行目前17000个物理网点每天要办理3000万笔业务，每个网点每天要处理近2000笔业务。因此，以每个柜员平均办理200笔业务计，平均办理每笔业务的时间为2分40秒。而现在有些复杂业务至少要花10分钟至20分钟，排队现象就无法避免。

　　他认为，当前情况下，即便再增加若干网点，客户不分流，工行的排队现象也无法从根本上缓解。

　　工行负责人表示，工行将采取四个方面的措施来解决排队难题。一是大力推动客户采用电子银行离柜服务减少柜面压力。工行的电子银行系统发展成熟、安全性良好。目前，1万元以下的存款、5000元以下的取款和缴费、转账、投资理财、银行卡服务等银行业务完全可以通过自助设备或者网上银行完成。

　　同时，继续发挥电子银行渠道功能和加大自助机具投放力度，年内在北京的繁华商业街区新增十几家24小时自助银行，实现自助机具全天候服务占比达到75％以上。

　　二是深化分区服务，对有复杂理财需求的客户实行专区服务。同时，加强金融便利店的服务功能，不断增设物理网点、改善网点硬件设施、根据客户需求调整网点布局。

　　三是不断梳理和改造服务流程，提高服务效率。工行目前正在加快现有网点综合化建设进程，使对公业务和个人业务能在同一个电子平台进行，预计网点综合化后将使工作效率提高2／3。

　　四是在高峰时间段实行“弹性工作制”和“弹性窗口”，并在各网点尝试采取尽量为正在等待的客户提供杂志报纸阅览服务。

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