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抓大但不放小http://www.sina.com.cn 2007年02月27日 18:04 财经时报
当顾客进入银行大厅时,展现在面前的往往是“明亮的窗口”、“整洁的环境”,但当他们准备坐下来细细享受服务时,却经常发现已经“座无虚席”,离开时更是黯然神伤,无人与他们微笑告别。 零点研究咨询集团的调查显示,在银行服务的36项指标中,“营业网点环境好”得分较高,在所有指标中居第二位(76.2分):“办理业务完毕离开时的送别”表现最差(63.62分),两者差的不是一分、两分,而是十几分。 “超前”的环境建设 银行服务中表现最好,主要是规范性指标,如“办理手续和流程的一致性”(74.9分)、“营业场所设施规范”(74.9分)和“员工行为用语规范”(76.24分)等。规范性指的是商家准确可靠地履行其服务承诺,并在服务中坚持统一的标准和流程。服务规范性有利于给消费者营造一致性、标准化的感觉。 不重小节 银行服务中表现最不好的,大都属于细节,如“业务办理完毕离开时的送别”、“等候时间”、“提供个性化产品”、“提供专业意见”和“动态窗口数量的调整”、“投诉的解决效果”等。 可见在银行忙于抓大环境时,非主流服务(如个性化服务和个性化产品)被不断地边缘化,或者是一些不容易解决的困难(如等候时间)逐渐被银行所忽视。事实上,如果能提高这些细节服务的水平,往往能给客户带来惊喜。银行服务发展到同质化时,细节就成为了吸引客户的关键因素。 (未经授权,不得转载) 相关文章
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