小网点也要布局大科技

　　小网点也要布局大科技

　　文 | 新平

　　银行的网点正在悄然发生变化。

　　当你走进工行北京某网点，要求办理一张银行卡的时候，不用再像以往一样取号、填单、排队、柜台办理，而是直接被大堂人员带到一台机器前，一张身份证、两分钟的时间，一张银行卡就办成了。

　　这是商业银行建设智能化网点的一个缩影，而体现网点智能化的这台机器，是智能机具的一种，其庞大的家族成员正陆续出现在各大银行的网点中。

　　智能机具既不同于传统柜面，又不同于原有电子渠道，它不是高科技设备的简单堆砌，而是对技术、产品、服务、流程、管理的全面创新，是在人工辅助下，实现客户自助、自主办理业务的新渠道。

　　目前，智能机具发展最为完备的是工商银行和建设银行。据不完全统计，截至2016年底，建设银行累计投放4.3万台智慧柜员机，实现了营业网点的全覆盖。工商银行累计投放3.5万台智能终端机，有效网点覆盖率达68%，预计2017年覆盖范围将达到90%以上。交通银行、农业银行、中国银行也已开始在部分网点布放智能机具或者计划于近期投入使用。中小银行尚无这方面准备，最多不过使用成本高昂、操作复杂的VTM（远程可视柜员机）。

　　转型之需

　　大型银行积极布设智能机具，源于自身应对内外经营形势变化的需要。

　　随着居民财富的积累，消费结构升级，人们对金融服务的需求更为多元，效率要求也更高。大型银行庞大的客户群体，加之升级版的金融服务需求，对银行网点业务处理能力提出了更高的要求，技术升级已是必需。

　　目前建行智慧柜员机已经累计上线200余项产品和服务，重点覆盖柜面不涉及现金的常见业务及部分对公业务，其中对私业务包括个人开户、电子银行、转账汇款、个人贷款、个人外汇、信用卡、投资理财、产品签约、综合查询、生活缴费等，对公业务包括单位结算卡、支票购买、支票转账、电汇、对公开户、开户签约、客户回单、自助填单等，并在软硬件方面均具有完全的自主知识产权。

　　工商银行智能终端机也具备200余项金融功能，包括银行卡账户开立、电子银行注册、个人结售汇、50万元以内实时到账、银行卡激活、网银支付介质领取、打印企业个人账户明细等不涉及现金的金融服务。

　　网点在引入智能机具，科技转型之后，成本节约明显，从“人控”到“机控”转变，也在一定程度上降低了网点人工办理业务的潜在风险。

　　在机器成本上，工商银行单个智能网点一般需要投入两台智能终端机和一台产品领取机，成本7.5万元左右；若还原为传统自助设备，则大致等同于三台传统自助终端、一台快捷发卡机和一台叫号机，成本在10万元左右，大约为智能服务模式的1.3倍。在建设银行，办理对私业务的智能柜员机的成本约为3万元上下，兼具对公功能的智能柜员机的成本约为5万元，而过去一台传统的ATM的成本约10万元。在人力成本上，根据有关测算，在人工辅助下，每台智能终端机大约相当于1.7个柜员工作量，按照每人24.5万元/年的薪酬计算，大约可以产生42.5万元/年的人力资源效益。总而言之，依托“人工+智能机具”服务模式，商业银行网点持续改进金融服务，人均客户维护数量显著提升，税前利润持续增长；同时，不仅可以通过实施远程授权、压降窗口、减少纸质凭证等减少了运营成本，而且可以大幅减少网点租金。

　　由于流程固化，柜员人工录入操作取消，客户自助领取介质等，有效减少了柜面人工操作差错，防范了手工填制凭证和私自用印；加之采用人脸识别技术，增加冒办客户标识，可以杜绝柜面发生的未核实客户有效身份证件或核实信息不符、业务凭证要素不完整等问题，同时可对非法冒办客户进行预警。商业银行业务流程从“人控”走向“机控”，银行的合规风险、操作风险与道德风险都会有所降低。

　　普及之困

　　银行网点科技升级是趋势，但真要在各银行推广普及，也面临不小的障碍，主要体现在两个方面。

　　一是存在制度和技术风险。智能机具的发展，本身就是商业银行的一种创新。但在政策不够明朗、技术不断推陈出新的背景下，一味强调智能机具“高、大、上”或者在经验不明情况下迅速扩大使用范围，可能给商业银行造成巨大损失。例如，之前有的大型银行曾经推出VTM，成本高达几十万元，但人民银行发布《关于改进个人银行账户服务 加强账户管理的通知》（银发﹝2015）392号）以后，由于规定“通过远程视频柜员机和智能柜员机等自助机具受理银行账户开户申请，银行工作人员现场核验开户申请人身份信息的，银行可为其开立I类户”，使得VTM因为无法为客户实现7×24小时开立I类银行账户而变得不经济。再比如，有些大型银行的省级分行虽然较早实现智能化网点的试点营业，成为国内率先推出智能机具的银行，但与其他大型银行后来推出的智能机具相比，在外观和功能上都相显逊色，未来面临着进一步更新换代的压力。

　　二是内部推动压力。软硬件开发需要耗费大量人力物力。由于是将数百项银行业务功能集成在一台机器之上，无论智能机具的外形设计安装，还是内部软件程序开发，都需要反复打磨试错、迭代优化，不仅任务繁重，而且是一项长期性工作。银行内部也需要加强协调配合，目前，商业银行网点业务开展主要依赖3个条线：柜面、ATM机和智能机具，但这些业务可能分属不同条线管理，只有形成共识、打造合力，才能进一步推动智能机具的发展。

　　实践表明，智能机具对提升网点营业效率作用明显。不仅更好满足了社会公众多元化的金融需求、服务了供给侧改革，而且因为智能机具相较ATM、人工等成本低廉，在5~6年的平均折旧期内，完全可以实现收益大于成本，从而提升商业银行的经营利润、促进了商业银行转型发展。

　　所以，已经计划布设智能机具的大型银行可以明确时间进度表，尚未实现智能机具全覆盖的大型银行需加快机具铺设，已经铺设智能机具的网点则要持续进行软硬件升级，并在必要时候对机具进行更新，将更多的柜台业务转移到智能机具上，从而更好改进客户体验、提升银行经营效益。中小银行则可以充分考虑本行及客户资源禀赋，结合本行发展战略，认真研究、高度重视智能渠道建设，不断提升自身核心竞争力。