你以为肯德基是做餐饮的？人家其实是黑科技公司

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　　新浪财经讯 2017第十届金投赏创意节今日在上海开幕，百胜中国控股有限公司企划高级副总裁李波出席并演讲。

　　以下为演讲实录：

　　李波：大家下午好。听说这是中国最大的商业广告节，应该都是广告人对吧？很抱歉，我是做肯德基的，今天是肯德基在中国的30年，我想在座很多人对肯德基有不同的体验，应该都知道我们的原味鸡，知道新奥尔良烤翅，知道蛋挞。今天我想跟大家聊聊的是肯德基在过去两年的颠覆式创新。我们的目的是通过科技来重新打造中国的零售餐饮的体验。

　　大家听起来会奇怪，一个餐饮企业跟科技有什么关系？其实肯德基是中国最早一批从事科技创新的零售餐饮企业，今天大家都知道，美团外送、饿了么，但是早在2006年，我们已经创造了中国第一家的餐饮外送品牌，肯德基宅急送。如果用现在时髦的词来套，我们可能是中国最早O2O企业的一个雏形，通过门店和线上来完成销售。

　　事实上，我们今天的挑战更加大，就像刚才讲的，所有传统的企业和品牌不去进行革命和颠覆，那我们这个品牌很快就会被颠覆。互联网已经改造了很多行业，每一个传统品牌都会有强大的危机感。因此在两年前，我们公司就在思考如何把在一千一百个城市的五千家餐厅升级成年轻的数字体验餐厅，如何打造一个比较完整的生态系统能够升级零售餐饮的体验，并且也许可能为我们创造出新的业务机会。

　　如何去入手呢？我们是一个消费品牌，就必须要回到消费者。今天互联网流行的很多东西，比如说有产品经理，有场景化。我觉得这是我们在中国移动科技发展的时代，我们自己应该去学习的地方，也获益匪浅。

　　事实上，我们也在把传统的餐饮体验进行场景化。因为任何的数字产品都来自于顾客的体验。顾客的痛点在哪里，你能不能解决，顾客的爽点在哪里，你可不可以创造。这是传统品牌也好，新的数字品牌也好，在开始的阶段要去找到的场景。

　　我们在数字化的过程中，从最后一公里，顾客如何找到你，找到你能不能接触到你，如果能在最后一公里了解到你，他是不是直接可以开始零售和点餐的行为。顾客进入餐厅的第一个三秒钟，他看到前面排起了长队，他是选择排队还是离开，是否还是有更好的方法解决他的痛点。当顾客买单的时候，肯德基是典型的小额高频的场景，他要不要拿零钱，要不要找钱，会不会有假币。我们最大的特点是，每天门店很多的客流，但是今天的交易结束之后，你不知道他会不会再回来，你无法预测他的下一个消费行为，甚至不知道怎么找到他。乃至于他对你的品牌产生了极大的好感度，希望和别人分享，以及我们对餐饮特别特别新的重要的场景就是在家，我们的宅文化、二次元这么发达的时代，很多人愿意在家里享受一顿美好的用餐体验。

　　所以我们把整个零售的旅程，变成了一个一个的场景，然后我们去分析它的痛点，分析它的爽点。

　　事实上我们觉得既然要做这样的事情，就应该像一个高科技企业一样去研究这个问题。过去两年里，我们进行了大量的软件和硬件的投入，不仅从最后一公里到用餐的体验，到买单支付，到离开，顾客跟肯德基品牌能够保持长期的联系。我们进行了大量的软件投入，我们构建了非常完整的生态系统，不仅满足你的点单、消费的功能，同时也帮你做到娱乐的功能。我们也进行了大量的硬件升级，所以数字化的过程不是一个口号和主张节，而是一个企业有多大的决心去投入顾客场景、硬件软件方面得到更好的新的零售体验。

　　我们五千三百多个餐厅，每一家接入了支付宝、微信，在地图上都有它的虚拟餐厅，顾客随时可以找到它。我们让每家餐厅都能够进行手机点餐，能够进行数字支付。让四千多家餐厅的产品有展示窗，变成可以数字互联的展示窗，我们的礼品卡变成虚拟的可以通过数字来传播和传递的介质。这一切软件和硬件的投入，让我们把整个零售的餐饮体验进行了数字化改造，从而完成了新的体验。

　　分享几个例子。我特别自豪的是手机自助点餐。每个人都有很多的想法，我进了餐厅，那么长的队，我可不可以不排队，可不可以插队。每个人早上起来的时候，是不是可以多睡一会儿，吃早餐，可不可以到了餐厅餐点已经准备好了。商务人士都非常忙，可能今天结束之后你们要赶飞机赶火车。在高铁站，我只有五分钟，可不可以路过肯德基的时候刚好拿到餐点。数字点餐就是利用科技把人工点餐这一步提前完成，让你享受极大的便利。

　　大家说这有什么了不起？支付宝、微信都可以完成。但是这在五千三百多家餐厅完成，就是了不起的事。我们现在五千个餐厅，一千一百个城市，六百多个菜单，产生三十多万种匹配情况下，500毫秒帮大家确定你今天的菜单是什么，这是非常了不起的。我们基于LBS在最快的时间让大家找到最正确的餐厅的位置，这也了不起。我们也做了很多创新，你走进我们的餐厅会发现有一个专属的通道可以直接拿到餐点，这会让点餐这件事情变得不那么功能性，也不那么无聊，可以帮助你节省时间，我可能被区别对待，我有了插队的快感。所有的一切都是为了解决排队过程中的痛点，提供爽点。我们在2014年就开始了这方面的探索，在2016年圣诞节，我们在五千三百多家餐厅配置了这样的服务和升级。

　　不到一年的时间，像早餐，你想多睡一会儿的场景，20%的人和订单已经通过手机自助点单完成。在旅行，高铁，非常高订单量的餐厅，一度50%的餐点都可以通过手机点餐。想想这样可以节省多大的人工，他们服务你，为你做更美好的食物，解决其他方面的问题。

　　那么可不可以再逼真一点，再彻底一点？我们去年7月份打造了一家餐厅，K Pro，Pro是抄科技公司的一些说法。实际上我们想，如果20%的人可以自助点早餐，可不可以100%的人都自助点餐？我们把桌子变成了一个大的二维码，变成了点单的入口。过去进入肯德基餐厅，要去柜台。现在不用，你进入这家餐厅马上分散，去找到自己喜欢的桌子和位置，然后从手机扫码开始进入点单界面。

　　我们也为路过的人，需要打包的人，在门口提供了一台硬件，让他通过机器来完成所有自助点餐的过程。这一切的实验和行为，让100%的自助点餐、自助支付变成了可能。事实上，这都不是一些实验性的行为，我们手机自助点餐已经在五千三百多家餐厅完全实施，新的这种模式很快也会在中国很多的地方会看到。

　　我想分享的例子有很多，没有办法把整个点餐过程、支付的过程以及定餐完成之后的过程都跟大家分享，分享几个数字。我们一年的生意有四百亿，但是两年的时候，49%，两百多亿的订单是通过移动支付完成的，我们直接从现金跳过了信用卡时代，进入了移动支付时代。这里省了很多时间，没有假钞的问题，没有点零钱的问题，员工不用每天跑银行，可以省出很多时间帮大家做服务。

　　对于顾客交易之后怎么让他再回来时候，我们创造了一个可能是中国零售餐饮最大的虚拟会员系统，目前已经有9700多万的会员。每一个订单的完成，我们知道他喜欢什么，我们知道这个顾客因为某种原因，下次什么时候回来。整个零售的体验，从最后一公里到点餐结束和分享，我们让它变成一个场景化的，有数字化体验的更高效率的一个旅程。

　　事实上，数字科技在零售餐饮里面不只是给大家提高效率，我们是满足了顾客更高效的需求，另外一方面确实为餐厅节省了很多的时间和效率。但是科技对零售对餐饮来讲，做的远远不止这些。下面我和大家分享一下如何利用LBS，基于地理位置，以及AR，增强现实的虚拟体验，事实上不只为顾客提供需求，也为他们创造娱乐。

　　第一个案例是BGM，背景音乐的餐厅点歌系统。年轻人很喜欢音乐，我们在看电影看电视剧，心情有不同的想法，希望背景音乐能配合。你在零售的场景没有办法选择音乐，没有办法今天音乐来配合你的心情。肯德基，基于LBS功能，基于软件的投入，我们可以做到这些。今天如果你走到我们肯德基餐厅里面，只要打开我们的超级app，你就可以最快的被确认你在哪家餐厅，你会在这家餐厅里点自己喜欢听的歌曲。可能你今天是去过生日，整个餐厅就跟着你过生日。可能今天是情人节前夕，你想有一个很神秘的表达爱情的方式，你可以放一首浪漫的歌曲。也许你今天就是为鹿晗和TFBoys打call，你可以选择你喜欢的明星的歌曲，这都没有问题。这些让每个餐厅的音乐变成非常大的娱乐的空间，实际上在我们刚上线的一周，我们就有60多万次被点歌。第一，它提升了我们顾客在餐厅里面零售空间里面能够选择背景音乐，为自己今天用餐有一个更完美的体验，所以第二，也许我们不经意之间孵化出中国最大的线下的歌曲的排行榜的系统，可能为整个肯德基创造更多的新的价值，谁知道呢？一切黑科技都可以在体验提升的同时，帮我们创造品牌，原来没有想过的商业空间。

　　另外分享一个案例，我们和网易阴阳师基于LBS打造的案例。今天我们整个肯德基面对顾客是非常年轻的，大家说90后，实际上我们今天面对的可能是95后、00后。他们一个很重要的阵地就是二次元，虚拟的世界。在一个虚拟的世界里面，我们很多人不理解他们，实际上在虚拟的世界里面他可能是一个更好的自己，他可以完美的表达他的个性。他可以在虚拟世界里面交到他认为人生最完美的朋友。他们有非常深度的对对方的喜好和理解。

　　所以这是一个不存在，但是又是非常真实的世界。因为对他们来说这是虚拟的世界，但是是真实的感觉。我们作为一个餐厅，我们可以做什么？除了卖炸鸡之外，可不可以让年轻人在这里更愉快一点？我们怎么把这个虚拟的情感，二次元的世界和三次元的世界，和真实的情感，能够产生一次连接，把这个次元壁打破，我们怎么可以做到这一切？我们做到这一切年轻人是不是更喜欢我们的品牌，更愿意光顾我们的餐厅？科技可以帮助我们。

　　事实上我很难区分我到底在做什么，你说我在做营销吗？可是我没有花钱，我跟网易之间把自己双方最好的资源进行了整合。你说我在做服务吗？可是这好像又是不太真实的体验，不是每个进入肯德基的人都可以感受到这样的行为，可能只有一些年轻人喜欢。今天的技术可以帮你做很多事情，我们有很多技术是创造新的体验，很多技术是帮我们提高品牌的效率，他们都可以用ROA来衡量这是不是一个正确的事情，但是我们有很多的东西，如果作为一个领先的品牌，你无法去判断它对你商业的真正价值在什么。比如肯德基有一个超级大的，除了刚才做的已经商业化推广的，我们有一个KFC Intelligence，KI，我们想做的就是，用这些未来的科技试图去思考如何为零售餐饮行业带来改变。比如说我们有一个Flat Counter，你和服务人员之间总是隔着一堵墙，Flat Counter让你们共同面对一个屏幕，产生比较好的体验。

　　我们有刷脸，以前我们说什么时候可以靠脸吃饭，我们已经把人脸识别带入了我们的商业环境。我们有AI，有人工智能，谷歌有一个很伟大的AlphaGo可以去下围棋，这当然非常了不起，可是这一切如果从实验室走到商业环境会发生什么事情？作为领先的餐饮企业，这是我们应该考虑的。

　　事实上这是很不简单的，每天客流上千的餐厅里面，周围极度嘈杂，你用标准不标准的普通话跟一个人工智能机器人点餐，这个难度不亚于用AlphaGo下一盘围棋。我们和百度的想法就是，如何进行这样一个探索。重要的是年轻人可不可以早点体验到这样属于未来的东西。

　　在很短的时间内，我们早于苹果8发布前，和支付宝开始研究刷脸支付的问题。我们解决了很多如何识别真人，用多相图同时温度检测来检测真人。我们解决了信息安全的问题，解决了很多在零售环节认为是难以实现的。这是在一家店，11月份开始我们会在中国更多的红色的肯德基餐厅也会进入。

　　我想今天跟大家讲的最核心的思想是，我们都来自传统的快消品牌或者零售品牌，科技一定会改变我们和颠覆我们，一定会革我们的命，事实上只是什么时候。过去品牌行业的衰落可能是逐步的，渐进式的现在可能很多行业和品牌是猝死。前提是，你有没有提前用科技来改造你的体验，对顾客产生新的影响。用移动科技和未来的黑科技不知道的科技，让你的品牌在行业里更具有竞争力，完全颠覆过去赚钱的模式营销的模式。

　　我们有很多东西要思考，将来机器会更加的智能，所有的机器会联网在一起，它一定会影响我们这个行业。现在那么多订单通过机器点餐，深度的机器学习和人工点餐到底哪个更有效率，更让顾客满意，机器学习是我们重要的话题。今天这么多的外包装是一次性的，有没有对环境有负责任的不同的解决方案出来？我们今天的外送的平台是基于一对一或者多对一，有没有更高效的场景？未来虚拟的世界会变得非常强大，我们这种传统餐饮企业在虚拟世界怎么卖出一块炸鸡，这都是我们要思考的话题。

　　时间关系，这皆是我今天给大家的分享，谢谢。

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