余艳：大力推进快递“三进工程”

国家邮政局市场监管司快递管理处处长余艳

　　新浪财经讯 “快递最后一公里峰会”于2016年10月20日在北京举行。国家邮政局市场监管司快递管理处处长余艳出席并演讲。

　　以下为演讲实录：

　　余艳：杨局长刚才讲到多点开发，虽然是多点开发，但主要还是靠快递公司自有的网点，在投递方式当中我们也看企业的积极性和创造性是不断的涌现，对提升终端的服务能力，消化我们快速增长业务量方面起到了很好的补充作用。

　　作为行业主管部门，我们是很早就已经认识到在规范末端服务方面的紧迫性以及重要性，那么2013年以来，国家局连续出台了关于提升快递末端服务水平指导意见关于推进快递向下指导的意见，今年年初出台了关于使用智能快递箱的规定，在标准上面也有规范，就是这一系列的文件，都是对末端服务进行一些专门的指导，对一些关键的服务环节就是从正确的角度做一些引导。那么我们认为就是说核心还是要保障好权益，不管末端的创新当中采取了什么样的科技手段，不管这种网络的铺设它是采用什么样一种模式，是在城市运行还是在农村运行，最主要的还是要保障消费者的这种快捷服务的体验，这是我们下一步是不是采取进一步的规范一个核心的依据。

　　在今年上半年，我们在满意度调查当中也专门针对末端服务消费者的使用做了一个问卷调查，从消费者反映的结果来看，除了家庭地址和公司地址不同这种服务方式之外，其他的自提方式，包括公共平台或者是校园驿站或者是智能快件箱，这些自提方式在服务的质量和快件的良好性方面，基本上满意度是一致的。那么在便捷度方面是相对差一些，所以从国家局我们市场监管的角度，我们今年也在大力的推进这个快递三进工程，就是改善在城市范围对于末端网点的网络铺设，那么我们尤其这个进校区、进商场、还有进社区，那么进校园的工程，我们是按季度要求各省上报进校园的情况。

　　截止到今年的三季度末，我们现在高校投递量已经达到了84%，三个省已经达到了百分之百。那么我们满意度调查当中也反映一些问题，那么比如说智能快件箱虽然说在便捷性服务质量方面消费者接受，但是存在的问题就是说在消费者这方面，在保障消费者它有一个选择权，这个离快递用户的要求还是有差距，那么在这个便利店自提的这种方式上，这个是可能现在所有自提方式里面体验最差的，消费者普遍反映的就是说因为自提点里头人流量比较大，自提点的工作人员也不是专业的快递服务人员，那么在自提件的时候，操作有一些不规范，这是我们一些调查当中的情况，那么我们整体上感觉这个末端服务存在的问题还是包括网点的管理水平参差不齐，还有一些稳定性不是特别好，还有很多新技术公司加入进来，在打通链条流通方面我们下一步还是要做一些工作，还有是说快件进入这些自提站点之后一投了之现象比较多，尤其是一些第三方公司在推进自提点过程当中跟快递公司之间的权益关系目前还不是很明确。有时候出现一些消费纠纷的时候会有互相推诿的这种情况，所以我们也是建议市场主体在发展末端的这个形式的时候，要重视这些快递服务体验上的痛点，要解决这些问题。下一步，我们会加大市场消费者申诉与市场联动的机制，尤其是针对用户的一些信息保护还有一些消费维权的这些工作，强化快递市场管理办法以及一些相关的要求来做好市场监管工作。那么在网络的介绍方面，我们很高兴看到这种创新方式作为一种方式，我们下一步还会重点打造城乡，推进这种平台的建设，我们会推送我们快递设施作为城市的基础设施纳入城市规划，主要是这些思路。

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