韩瑞林：末端服务成快递企业核心竞争力

国家邮政局市场监管司司长韩瑞林

　　新浪财经讯 “快递最后一公里峰会”于2016年10月20日在北京举行。国家邮政局市场监管司司长韩瑞林出席并演讲。

　　韩瑞林表示，快递末端服务正在发展成为快递企业的核心竞争力，并将对未来的发展模式、市场定位产生深远影响。

　　以下为演讲实录：

　　韩瑞林：尊敬的王梅副局长，尊敬的各位来宾，女士们、先生们，朋友们：大家上午好！

　　非常高兴参加第二届快递“最后一公里”峰会，也非常荣幸和各位关心快递发展的朋友们共同分享快递最后一公里这一主题的一些思考。共同展望快递业发展的新机遇和新动力。演讲题目是《提升末端服务水平，打造行业核心竞争力》。

　　对于我们作为现代服务业的快递业来讲，核心竞争就是服务质量。当然，服务质量是贯穿于快递服务的收、分、运、派各个环节。但是，快递的末端服务也就是“最后一公里”才是服务质量的关键环节，也是我们行业或者企业核心竞争力的关键要素。下面，我将从三个方面和大家一起交流：一、快递末端服务的重要意义。二、快递末端服务创新。三、推动末端服务提升。

　　一、高度重视末端服务对于快递业发展的重要意义

　　今年以来，行业继续坚持巩固发展态势，巩固安全基础的总体部署，努力克服内部、外部工作环境的影响，积极抢抓《国务院关于促进快递发展的若干意见》出台实施的战略机遇，上下联动，开拓创新，推动快递业保持了高速增长。今年前三季度，快递业务总量达到了211亿件，同比增长54%，比去年提高了8个百分点，业务收入达到了2700多亿元，同比增长44%，增幅比去年同期增长了10.8个百分点，这样一个发展速度和收入指标也好、业务量指标也好都是亮丽的来之不易的成绩。

　　在快递发展的背后，我们也注意到快递业转型升级、提质增效的步伐也正在加快。快递业供给侧结构性改革的内生动力不断增强，由被动式增长向主动式适应的趋势越发明显，产业发展前景令人期待，快递业竞争也逐步从规模竞争、价格竞争向综合服务能力的竞争转变，向服务质量转变。末端服务正在成为越发重要的竞争领域，快递末端正在由成本中心向价值中心快速演变。快递末端服务也加速由快递业的服务环节迅速融入城乡百姓生活，正在成为新消费、服务新制造业产业链条中不可或缺的一环。伴随着这一领域的发展，其它行业对于快递末端服务的认识也在不断深化。快递末端已经由快递服务的价值实现环节逐步向快递服务新价值的创造环节演变。

　　我记得在去年峰会上我也跟大家讲过，快递末端服务是快递服务价值实现的关键环节，随着认识的深化，不但是整个服务的价值的最终体现，也是创造新价值的关键环节，大家越来越体会到末端服务、“最后一公里”创造更大的价值。快递末端服务正在发展成为快递企业的核心竞争力，并将对未来的发展模式、市场定位产生深远影响。我们也注意到，传统快递企业以外的市场主体和创新智慧正在高度关注快递末端服务领域，令服务者、消费者满意和创造更大价值无疑是吸引各方的重要原因，这些都表明快递末端服务正在酝酿重大创新和变革，这一领域将成为快递业提质增效发展的重要突破口，为实现快递大国向快递强国迈进创造更具竞争力的新末端。

　　第二，通过服务创新，提供更加优质的快递末端服务。作为互联网时代的黑马，快递业迎来持续高度发展的十年，在产业转型升级过程中，末端服务创新无疑是最活跃的，为了解决用户服务当中的痛点，快递企业和创新主体积极探索、勇于实践，让更加便捷、更具个性化和更加智能的快递末端服务正在走进百姓生活。积极鼓励各方主体为创造更加优质的快递末端服务贡献力量。我们已经先后出台国家邮政局关于提升末端服务投递水平的指导意见、关于推进快递向西向下服务工作的指导意见、智能快递箱投递管理规定等，并对关键环节提出要求。《国务院关于促进快递业发展的若干意见》发布实施以来，国家邮政局会同有关部委在快递末端服务相关领域开展了大量工作，积极推动快递车辆规范升级，全面启动快递绿色包装工作，在多个领域开展试点示范，并已取得一定的成效。国家邮政局还与商务部在11个城市开展电子商务与快递服务的协同发展试点，在末端服务方面进行了积极、专门的探索。近年来的实践充分表明市场在改善末端服务方面发挥了重要作用，成为创新手段、优化模式的主要动力。但同时也要看到，快递末端服务与快递服务标准、用户期待之间仍有不少差距，主要表现在投递服务依然是消费者申诉最集中领域，占比超过四成，且部分时期增速明显，特别是业务高峰期投诉量显著提升。

　　近年来，多次就这个问题约谈了部分企业总部和地区公司，部分快递企业全网络质量观、一体化质量体系还没有建立，质量观还没有完全建立，个别快递企业末端服务水平还有所波动，应高度重视。快递企业末端管理水平参差不齐，稳定性不强，严重影响用户体验。智能快递箱与快递企业信息链条连接仍不够顺畅，一投了之的现象仍大量存在，用户选择权、知情权保障不到位，重发展、轻管理，规范性严重不足，不符合快递服务标准的现象多有发生。第三方服务商与快递企业合作时利益导向明显，出现了服务纠纷后，服务消费者常面临推诿扯皮。我们努力创新的同时，也要清醒的认识作为推动流通方式转型、促进消费升级的现代化先导性产业，快递业的根本是提供优质服务，无论企业增加多少科技元素、吸引了怎样的人才、采用何种管理方式、建立怎样的机构，最后呈现价值的一定是在终端。就是企业和用户接触的环节，没有末端服务的优质化就谈不上快递全链条服务的价值化。作为管理部门，将始终把企业服务质量作为监管的重点，无论是实现准时率、用户满意率和消费者申诉率，末端都是非常重要的关键因素。上面提到的末端服务中存在的问题，既是市场主体要高度重视、努力解决的重点，更是其他行业创新升级、着眼未来的重要机遇，只有将用户利益和商业利益并重的企业才能在快递业发展中走的更为长远。

　　第三，协同推进快递末端服务走向更加美好的未来。作为行业管理者，我们同市场各方一样，对于快递业的发展充满信心，也同样对快递末端的发展充满期待。“十三五”期间，我们将以贯彻落实国务院2015年61号文件为抓手，全面依照市场主体提升末端服务能力、推动一系列政策落地实施。我们将积极引导企业利用信息化、智能化手段加强城乡社区末端网络模式创新，推进线上线下联动，强化互联网信息引领，优化末端路由和实现服务流程最短化。推进各地政府将快递基础设施布局和建设纳入当地建设规划，保证快递网点的稳定性和可持续性，进一步加强城乡惠民综合平台建设，鼓励企业升级改造快递末端服务网点，提升规范化、信息化。

　　努力促进快递企业加强网点建设，将第三方合作模式作为末端能力的补充，提升末端服务进社区、进校园、进商务区的综合服务能力，积极倡导绿色快递，建立新兴快递服务体系。鼓励快递资源社会化，促进运输等资源和快递服务信息的高度匹配，降低运营成本。鼓励企业使用符合标准的低碳环保配送车型开展末端配送，引导各方开展新材料研究，支持企业研发生产和循环利用、可降解的包装材料，推广环保车、环保箱和环保袋等包装材料的使用，推动包装回收，鼓励快递企业与包装生产企业协作形成回收包装再利用的地方管理模式，建立包装生产方、快递企业和消费者多方合作体系。

　　美好的远景需要我们共同努力，需要我们共同铸造，我们也希望在座的快递企业、相关行业和创新主体能够积极发挥作用，利用好有利政策，开创性地推动模式优化和服务创新，政企同心，共同创造出更加现代、更加优质、更加专业、更加特色的用户满意的快递末端服务，让“最后一公里”更顺畅、更高效、更绿色、更温馨、更精彩。

　　谢谢大家！

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