文 | 本刊记者 张馨
巴洛克式的门楼建筑、富丽堂皇的金色大厅、欧式浮雕、古典音乐,这些元素构成了一张华美的名片,也是维也纳精品连锁酒店希望留给顾客的第一直观印象。但它的办公地点,却选在了深圳一个民用住宅的底商中,装修简洁、结构紧凑,意外的朴素。一进门,前台竟然是一位男服务生。“他也是保安。”维亚纳酒店创始人黄德满解释,这位男服务生既是前台文员,同时还是保安,又负责接电话,是维也纳倡导的“一砖多能”。维也纳总部,让我们深刻感受到了它在成本控制上所下的功夫。
定位中端精品商务酒店的维也纳,以“五星体验,二星消费”为价值主张。它有点像简化版的五星酒店,保留了五星酒店的核心功能,比如豪华金色大厅、健康美食馆、精致客房(包括健康睡眠床垫,音乐助眠系统,320支纱的九孔纯棉被枕,4秒速热的卫浴)等等。而它的价格却只有300多元。如此性价比,必然对成本控制构成很大挑战。
“这里面涉及一个怎么算账的问题。”按照黄德满的逻辑,如果酒店的三个核心功能:住宿,饮食和会议都是赚钱的,那么整个成本就不算高。相反,如果只把饮食和会议看作是客房的配套功能,两块都不盈利,则必然加重客房成本。他认为这是国内经济型酒店向中端市场发展不顺利的重要原因。
餐饮和会议都有很好的盈利,这也是维也纳酒店与市场上大多数中端酒店的本质区别。尤其是餐饮,占到维也纳营收的40%左右,是很大一个利润贡献点。
采访中,黄德满几次开玩笑说,他还没学会做老板,但却学会了如何品尝美食。他的愿望就是把餐饮做到极致,将维也纳做成全球最顶尖的美食酒店。他希望有一天,通过这种差异化竞争,成为同万豪、洲际等齐名的国际酒店集团。
这并非一句空话。维也纳两百多道美食,都是黄德满精心策划的。他不无自豪地说,他爱美食而且有天分,每到一个城市,一个重要的目标就是去找排队吃饭的地方,找最有特色的餐饮,找当地的土特产,并不断地研究比对。他还研究各地长寿村的饮食习惯,专研《皇帝内经》,以及中医食疗、中药学、营养学等方面的书籍。维也纳餐饮板块有七大事业部:大酒楼事业部、顶尖美食汇、养生食料自助餐、健康粥面馆、五稻香食品、咖啡厅和高端配餐,以中式为主,涵括世界各地美食。当天他还饶有兴致地向我们介绍了西班牙鱼柳的做法。
对美食颇有研究的黄德满却很清瘦。身着挺括的白衬衫,藏蓝色暗条纹西裤,枣红色亮条纹领带打得一丝不苟,像个讲国文的先生。他是香港大学的做客座教授,主讲酒店管理,讲的都是非常实战的东西,他觉得学校课程里实战内容太少了。但是提及“核心竞争力”,他没有说维也纳的高品质客房,没有说餐饮配套,而是认为维也纳的核心竞争力有其正确的理念和战略。“维也纳的理念是员工第一,客户至上,承担社会责任。”黄德满说,他们的工作重心定位为“主营造人,兼营酒店”。他认为只要把高水平高素质的人培育出来,做高品质酒店就是水到渠成的事情。他也强调,要有正确的理念,同时要有一套有效的体制去支持理念的执行,否则理念就是虚的东西。
维也纳19年发展中最难过的坎是什么?面对这个问题,黄满德思虑良久。他认为自己韧性很强,跌跌撞撞地一路走来,迈过所有的难关,只是时间问题。他认为维也纳还在从野蛮生长向正常治理迈进,有太多挑战要面对。
对话黄德满
《新领军》:你认为中档酒店这个细分领域的本质是什么?做好它的核心点是什么?
黄德满:要完全从经济型酒店的概念脱离出去、跳出来,真正把高品质做出来,一定要给客户提供足够好的,而不是讲规模。该配套的功能一定要有,而且要做盈利,这很关键。
《新领军》:人才管理、人才匹配是连锁酒店存在的最核心问题,维亚纳如何保持团队的战斗力?
黄德满:我们的工作重点就是如何培育人,举措很多。比如与一些三四流大学联合办学,也做很多培训,每一个上课的中高层都是实战经验非常丰富的人。这方面,领头羊要有高度明确的思路,有投入的意愿,有明确的定位。怎样快速培养出关键岗位的人才?第一,培训班子本身要高端;第二,最高层要花精力关注,不能延续中国这种填鸭式的教育去做,要培养能征善战的人,更需要培育人的方式的改革。我们有很多改革的关键词,比如以考代教,以提问加案例的方式,以论文加论点的方式,以成果导向的方式,很多很多。
《新领军》:维也纳目前业务重心在中档商务酒店市场,对品牌的上下延伸是怎么考虑的?
黄德满:纵观全球,所有的顶尖酒店品牌都有一个品牌链。要成就一个一流的品牌,就不会是单一的定位。我们的规划是,从2013年开始,第一个“五年”延续过往战略,将中档市场作为核心业务去发展。我们希望在整个酒店市场中,占到17%的份额。但高星级酒店品牌,比如现在的维纳斯,会作为种子业务去做,培育这块市场。目前,客户管理、会议管理、全球最顶尖的技术、核心流程等,这些已经不是壁垒,但只有实践过才能真正将你想要的效果做出来,客户体验才能达到国际一流酒店的水平,这需要方方面面的积累。第二个“五年”,会将高星级酒店作为核心业务去发展。第三个“五年”,要走出去,逐渐实现国际化。