访中信银行私人银行中心总经理张秋林

　　Conquer the Pickest Clients With Attention to Details :

　　Interview with Ms. Zhang Qiulin, General Manager, Private Banking

　　Center, CITIC Bank

　　文/本刊记者 刘立新

　　张秋林是国内私人银行圈里的明星，不仅因为她标致、温婉、极为上镜的外表与气质，更源于她在业内巾帼不让须眉的业绩。年仅36岁便执掌中信银行私人银行，张秋林年轻有为。经过两年多的发展，中信银行私人银行蒸蒸日上。

　　嫣红色的小外套、精致的饰品、略施粉黛、笑语盈盈，张秋林给人如沐春风的感觉，散发出江南女子的钟秀，但张秋林其实是个地道的北京人，一口地道的京腔京韵，外向、大气、不失幽默、充满魅力。

　　作为亿万富翁的“心灵捕手”，在竞争激烈的私人银行市场中，面对着世界上最为挑剔的客户群，张秋林笑傲江湖的“武林秘籍”究竟是什么？她娇小秀气的外表和自信又略带俏皮的笑容背后，其爆发力究竟源自何方？

　　给“舶来品”穿上中国外衣

　　给私人银行这个“舶来品”穿上中国的外衣，是张秋林一直所推崇的中国私人银行竞争法则。

　　私人银行业务在引入中国之初，并未带给众人过多的惊喜，产品同质化、创新缺乏等问题使得私人银行业务在国内“走了样”，一段时间内仅仅停留在贵宾理财阶段。对此，张秋林认为，目前国内私人银行正处于初级阶段，塑造品牌是当务之急。

　　张秋林认为，中资银行开办私人银行业务，要靠特色打动客户，特别要为客户提供外资银行没有的、有中国特色的增值服务。中信银行私人银行的机场贵宾通道、高尔夫畅打、艺术鉴赏与投资的顾问、宏观经济顾问等服务，就是中国特色的表现，这些超越客户财富的保值增值、投资理财之外的增值服务，正是竞争力所在。

　　而品牌的塑造最重要的便是服务人员的素质，因为只有拥有高素质的服务人员，才能跟客户进行有意义的交流，从而吸引和扩大客户群。对此，张秋林上任之初就采取了人员完全从市场上公开招聘的办法，吸引了众多曾服务于国际性大行的人才。张秋林自信地对记者表示，这一点也决定了中信私人银行的服务品质会比其他竞争者稍高一筹。

　　当然，最重要的创新还是要有一套创新性的理念。张秋林认为，在私人银行这个市场中竞争，一定要不断有新的理念推出，这样才能将自己和其他银行区分开，否则避免不了同质化的问题。“保持创新的理念，你将永远是市场的领跑者，竞争者只能被动地跟随、复制。比如2008年中信私人银行的‘艺术鉴赏与投资顾问’一炮而红，被客户认可。别的银行也在学，但毕竟是第二家了。最近，中信私人银行提出的‘宏观经济顾问’服务，也是坚持满足客户需求的一种摸索。”在张秋林看来，跟在别人后面跑就是失败，只有作为市场的引领者，才具有真正的竞争力。

　　细节敲开最挑剔客户的大门

　　私人银行服务的高标准并非是一个可以量化的指标，也正基于此，服务成了各家私人银行最重要的战场。张秋林对于高标准的服务体系有着自己独特的理解。她认为，高标准服务体现为重视细节。

　　对于细节的关注让张秋林养成了“挑剔”的习惯，对于服务的苛刻要求，似乎成了张秋林的“第二天性”。小到为客户喝水的杯子、贵宾室的玻璃材质、门外绿色植物的高矮，都是张秋林挑剔的对象。正是从这些不起眼的细节中，才检验出什么叫服务的“高标准”。看到大部分银行提供纸杯，张秋林要求中信私人银行一律用高品质的玻璃杯为客户提供饮品。一只晶莹剔透的玻璃杯“让客户觉得很尊贵，感觉非常舒服，对于客户来说，纸杯和玻璃杯的感受很不一样，我们大多数人都忽略了这种感受。所谓国际标准的服务，就是让客户一进门，就感觉到宾至如归，这个是服务的精髓。”张总结道。

　　私人银行的客户非常重视服务的私密性，对此，中信私人银行创新地将私人银行营业厅设在写字楼中，因为这里私密性好。同时，一改其他银行贵宾室都是透明的装修风格，将玻璃改用毛琉璃，保证客户的私密性，张对记者表示，这是细节问题，但是却给客户一种不同的体验。

　　张秋林深知私人银行客户是世界上最挑剔的客户，为了满足这些最挑剔客户的金融和非金融的需求，任何细节都要考虑。除了硬件上的“考究”，张秋林最看重的还是代表银行软实力的客户经理素质的培养，她手下的干将必须要有非常好的沟通能力，同时要有专业的金融知识。

　　如何敲开世界上最挑剔客户的心门，张秋林有着自己的理解。她认为，用心从客户的角度考虑问题才是关键，而为银行赚钱并不是第一个要考虑的问题，因为只有先帮着客户赚钱，服务好客户，才能帮着银行赚钱。没有一个客户见一次就把上亿元的资金交给你来打理，投入、用心、持续不断地给客户提供优质的服务，让客户时刻感觉到这个人靠得住，信得过，客户才能慢慢地被打动，此时这些最挑剔客户的心门才能打开，并将财富交给你打理。

　　作为一个女性金融家，张秋林认为，女性的细腻，对服务中包含的一些细微的东西体会更深，作为私人银行管理者，这种细腻对服务、对市场的敏感性是一个很重要的特质，应该更好地发挥它。

　　多年从事私人银行业，使得张秋林拥有众多富翁朋友。她的客户中大多数最终都变成了她的朋友，这些朋友也经常会给张秋林在经营管理、投资方向等方面出主意。

　　张秋林认为，经营朋友和经营企业一样，“种子”客户或许是朋友圈子里面的一个人，这个人对你的服务满意，他会愿意把他身边的朋友都介绍到中信银行私人银行来。通过平时每周爬山、打球等活动，多年的积累和经营，他们从客户变成了特别“铁”的朋友。张秋林的朋友圈子越来越扩大，收获事业成功的同时，也收获了友情。

　　拓荒者的痛与快乐

　　张秋林加盟中信银行时，也曾经做过激烈的思想斗争。而放弃荷兰银行私人银行北亚区董事、副总裁的职位及优厚薪资，来到国内银行拓荒，张秋林显示的魄力的确不一般。毕竟，外资私人银行，所有业务都有现成的经验和制度可循，而选择国内私人银行，则意味着白手起家。

　　很多朋友并不赞同她回国内银行业发展的决定。为什么会选择这条路？张秋林语气中透露出异常的坚定：“我觉得人一生当中总是要有点理想，我的理想是想做点事，想开创真正属于中国本土的私人银行。这样的机遇可谓百年不遇。”

　　当时私人银行业在中国的发展刚刚起步，2007年只有3家内资银行在做，即中行、中信和招行，到2008年，工行、交行等越来越多的商业银行加入到竞争的行列中。作为第一梯队的“拓荒者”，张秋林亲身经历了私人银行业在中国的探索。

　　经过两年半时间的苦心经营，张秋林经历了白手起家的艰辛，同时也品尝到莫大的满足感：“我觉得最大的成就感源自在中国本土建立了一个私人银行的服务体系，这个过程其实是很艰辛的，因为没有任何先例可以让你模仿，也没有什么智者来告诉你会遇到什么困难，应该怎么做。大家都在摸索，这需要我们有一种创新的精神和战略眼光，还要有持之以恒的毅力。”

　　从一刚参加工作起，张秋林就坚信每个成功的背后都需要百折不挠、锲而不舍、持之以恒的奋斗精神。

　　她的职业生涯开始于招商银行，在从一个客户资源都没有的情况下，张秋林愣是做到了招商银行的金牌销售之一。想起当年，张秋林还记得她当年在中关村推业务的青涩和坚持：“中关村的每一个楼都被我扫过，敲门就进，进去就递名片，‘你好，我是招商银行的客户经理’，客户一次拒绝我，我再去第二次，第三次，直到这个客户做成为我的客户。”一次次的拒绝，她并没有气馁，“被拒绝了，调整调整再去呗。”张秋林说起来风轻云淡。锲而不舍是张秋林最推崇的性格，是她认为自己成功的最重要的品质。

　　保守的“激进派”

　　张秋林毕业于中国人民大学，直到现在，谈起人大，她依然怀有很深的感情，特别是“实事求是”的校训。她表示：“在金融界发展要踏踏实实，不辞跬步，不能投机取巧，剑走偏锋。”正是通过这种扎扎实实的保守风格，张秋林才收获了当下的成功。

　　张秋林带给人更多的感受是乐观、务实，灿烂的笑容让人很难有距离感。她还是一个“运动天才”，酷爱各种体育运动，游泳、羽毛球、网球、高尔夫，一个都不能少，每周末还要去爬山。这些运动既让张秋林收获了众多富翁朋友，也让她在近乎连轴转的工作节奏中，得到些许放松。

　　张秋林的职业生涯可谓“从一而终”，一直没有离开过银行，而在银行的几个业务线中，张秋林表示，私人银行是最适合自己的，也是她最喜欢的，因为它服务的人群是最高端的，是国之精英，也是最挑剔的一个人群，颇具挑战性。张秋林这样诠释一个顶级的私人银行家应该具备的最基本的素质：第一个是跟人打交道的能力，第二个是专业的知识，第三个是服务意识——“毕竟不是拿自己的钱在做投资，所以要有服务意识”，三点缺一不可。

　　张秋林自己在投资偏好方面可谓“激进派”，她透露，在房地产方面投得比较多，收益也还不错，但她觉得还是要更多地注重资产配置，将不同风险概况的东西进行组合，在当前市场情况下还要多保持流动通性。

　　目前的张秋林在忙碌中体味着挑战和乐趣。金融危机带给私人银行业的挑战让她时刻保持着寻找更好的投资方向和投资产品的敏感，同时她还在筹划着建立一个体系，包括更好的产品、服务体系，包括一套非常好的系统的开发体系，“因为有一套好的服务系统，你才能够给客户做更好的服务”。

　　私人银行在金融风暴中的“机”

　　一场金融风暴让全球的金融机构重新洗牌，私人银行也面临新的挑战。对于金融危机下的私人银行业务，张秋林表示挑战与机遇并存。

　　“任何一个私人银行的从业人员，都不希望遇到这种不好的年景，但既然遇到了，就要尽最大的所能从产品开发环节和从投资的过程中尽可能控制风险。”张秋林表示。在动荡阶段，做好每一笔投资的风险控制很难，会减少产品的量，但宁可损失利润，也还是要给客户把好关。私人银行也要打造百年老店，这不是能喊出来的，而是要认真负责地做出来。

　　“金融危机让更多的投资人头脑更清醒，也为更多投资人提供一个投资的好机会。在招聘时，我希望求职者经历过至少一个完整的经济周期，国际上的私人银行也这样要求，因为经历过一个经济衰退期，人才会成熟。眼下的金融形势，对私人银行的客户和从业者来说是一件好事，它给大家上了一课，让每个人都变得更加成熟，更加理性。”

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