趋势科技：在差异中创造和谐之美

　　策略二：调和不同文化的矛盾

　　趋势科技：在差异中创造和谐之美

　　文/本刊记者 刘萍

　　美国《商业周刊》曾说，趋势科技是一家“超越国界的跨国公司”。这个评价一点都不过分。

　　早在趋势科技形成之初，就已撷取世界各地资源的长处。台湾是趋势研发的大本营，日本是财务中心，美国是IT业最先进的国家，趋势科技便把总部设立在硅谷，就地取才，同时美国的高科技营销方面也是世界一流，趋势科技便把市场营销总部也设在美国；全球客户服务中心设在菲律宾，是因为那里有许多英文好又有服务精神的人才；行政中心设在多国语言人才齐备的爱尔兰。在这些富有各功能的总部多以当地人为首，核心管理团队14人中，分别有来自中国、美国、日本、德国、阿根廷、印度六个不同的国家。

　　对于这种跨越国界，趋势科技的创办人之一兼CCO(首席文化官)陈怡蓁解释：“之所以形成这种超国界，撷取各国长处，整合各国文化的组织架构，一方面是因为电脑

病毒本来就是超国界的，任何一种病毒对世界每一个角落都一视同仁，既然我们所要对抗的是超越国界的邪恶，当然就得有超越国界的正义组织才能与之斗法。如果只把组织单一设立在某一洲，当某个病毒以迅雷不及掩耳的速度爆发时，如何来得及应变？由于防毒这个行业的特性，因此组织架构一开始就是全球架构，没有想过以哪一国、哪一地区为中心。”

　　在这个以世界为版图的跨国公司，要做到真正的国际化的经营管理，首先要有一支国际化团队。观察趋势科技的员工分布图，你会发现全球超过3000名趋势人中，包含着各种国籍、各种肤色，并有一半的趋势人在地球的东半部，另一半则在西半部。然而国籍与肤色并不是团队中的主要差异，背景与文化才是激发不同创意，混合多种意见的主要原因，因此，在趋势的团队中，就形成了两种风格迥异的文化差异：“创业与职业”、“东方与西方”。

　　创业团队与职业团队的矛盾

　　1988年张明正与太太陈怡蓁和太太的妹妹陈怡桦创建了趋势科技，多年以来，经过张明正的费心大力延揽，搭建起一支国际化的管理团队，希望借助他们的经验将趋势科技带入制度化管理的境界。但这些人由于职业生涯、专业训练、成功或失败经验等等的各异其趣，表现在做事方法、待人原则、策略思考方面也往往大相径庭。

　　陈怡蓁讲述着在COO戴德勒身上发生的一件难忘的经历：戴德勒来自以管理严格著称的英特尔，那是他第一次参加趋势科技的高层管理会议，他认为趋势科技已是业界有名的软件公司，不论从财报还是市值等等，都应该是一个很成熟、稳健的公司，但是高层管理会议进行得杂乱无章，没有事先拟定的会议章程、讨论事项，大家也不遵守开会的时间，高兴的话就一直讨论下去，到了晚上十一点还兴致勃勃地开会，会议中只见大家一直分享各自的经验，发表自己的成绩或方案进行情况，却没有任何决策讨论。这让来自英特尔习惯了守时、按章程进行会议的戴德勒很是看不惯。创业团队中的郑奕立清楚地记得戴德勒在那次会议中的情形：“大家都兴高采烈，只见他一个人板着脸，时时提醒谈话的主题、会议进行的时间等等，严肃得不得了！”

　　“经过两年多的调整和互相适应，趋势的高层会议变得井然有序多了，戴德勒会预先送出问卷，要求大家提出必须共同讨论的议题，同时安排一到两个培训课程或外宾演讲，至少会在一周前送出三天的会议日程请大家严格控制时间，保障大家能够在正常的时间吃午餐、晚餐，晚上能正常休息。然而，大家活泼爱闹的本性依然难以改变，时常开开玩笑，没办法在会议从始致终都一本正经下来，同时习惯了随时回电子邮件处理日常繁琐事务，大家在会上还是公然边打字边听会议，听到有兴趣的议题就插嘴发表自己的意见。”陈怡蓁说：“对于这一点，依然让严格的戴德勒摇头。”

　　沟通障碍

　　除了创业团队与职业团队之间的差异之外，包含五大区、33个分公司的趋势团队，也存在着迥然不同的文化差异，沟通障碍是首屈一指的大问题。

　　陈怡蓁讲了这样一段故事：有一次市场副总鲁大为跟我诉苦说：“我跟日本的产品经理当面开会，一再询问他们有没有意见，有没有问题，他们都没说话，等我一回美国，却接踵而来一封封他们的电子邮件，列出了一大堆问题，这让我很是想不通？”我于是询问日本的产品经理为什么不当面沟通清楚？他们很委屈地说：“他一直不停地解说，问我们有没有问题，我还没想好要怎么问比较好，他又接着说下去了，实在没办法问呀！”原来日本人比较礼让，讲究层级，讲究用词，不轻易插嘴，美国人却是心直口快，见对方不说话，以为自己没讲清楚，就着急继续解释，结果就形成了说的拼命说，听的好着急，一边是等不到对方开口，一边则是等不到对方闭嘴，错过了当面沟通的好机会，只好写电子邮件尝试再沟通。

　　但是用电子邮件沟通也不是人人都能接受，戴德勒对此有着强烈的意见：“电话就在眼前，直接对谈不是更清楚吗？为什么喜欢用电子邮件？有时意会不清楚，很容易产生误解，这不是太浪费资源了吗？”在一次趋势科技美国公司的文化讲座对谈中，谈到沟通，一位美国长大的华裔女工程师也提出了同样意见：“电子邮件没有声音表情，容易产生误会，跨国沟通用电话其实更直接。”而从日本来出差的年轻的工程师却表示了不同的看法：“我觉得电子邮件更好些，用电话必须立即反应，讲英文实在压力很大，但是写电子邮件就可以慢慢整理思绪、问同事，写完还可看看有没有不妥的地方，没有问题了再发出去。”从此，以英文为母语的员工们开始渐渐理解那些不以英文为母语的国家员工讲英文的压力。

　　为了能够沟通顺畅，使全球的员工都能融入到同一个文化氛围中，在趋势大大小小的会议中，只要有一位外籍的员工在场，都要求每个人要用英文沟通；即便是在公司几个人私下里聊天，只要有外籍同事在场，都要求讲英文；用电子邮件沟通时，无论是与本国籍还是与外籍同事沟通，只有一种通用的语言那就是“英文”。这样，在趋势科技全球任何一家分公司“英文”便成了想当然的通用语言，由此，英文也成了每位员工的必修课。同时，为了使员工提高各种语言的表达能力，在全球的各个公司里都会定期安排专业的培训师来进行中、英、日、法等各种语言的培训，方便员工进行顺畅地沟通，使其真正成为无国界的全球化公司。

　　和谐障碍

　　东方人比较偏爱和谐，不大习惯公然表示不同意，或许也可以说比较爱面子，不喜欢撕破脸。西方人的观念则完全不同。东西方表现出了风格各异的处事观念。

　　趋势的研发先锋队在美国犹他州落户，这里也是英特尔网络软件部门的所在地，当时，负责产品研发的张伟钦每周都会参加英特尔的产品计划会议。由此，在趋势人的耳边经常能听到他的报告：“哇！今天某某主管跟某某经理简直是捉对厮杀，在会议上当着20多人的面拍桌跳脚，好恐怖！”“我们说要改一个功能需要延期，他们毫不留情面就说‘NO’！完全没有商量的余地，哪有这么蛮横的呢？”一向以胆大著称的张伟钦都会被吓到，可见英特尔在会议上的争辩有多激烈。

　　但这种开会的形式从未在趋势科技上演，“一团和气”的会议最初让来自英特尔的鲁大为和戴德勒都觉得庆幸的松了口气。但是慢慢地，趋势的几位西方高管都觉察出了有点不对劲，大家老是一团和气，尽力配合，从不多做争辩，有意见两人私下协调、解决，这样虽然避免了很多无谓的争端，有时却是罔顾事实，不愿面对底层的问题。“我们要和谐，但不是表面的和谐，而是真正的发掘问题、解决问题，产生共识，再同心协力去执行”，身为趋势科技全球领头人的张明正最先直面提出。“不要同意 (Agreement)，要共识 (Alignment)，面对残酷的事实(Brutal Fact)不要逃避问题”，几位西方的高管与张明正一起大声疾呼，鼓励去除表面和谐，真正面对现实。

　　“然而，这却是一种痛苦的转变过程。会议上开始有不顾情面的指责，有义无反顾的辩护，西方人当面直说，常让东方人下不了台。”陈怡蓁坦言。

　　“何必当着那么多同事的面批评我呢？私下协商不是能很好的解决吗？”“明知道是对事不对人，但心里还是觉得受伤，一定要这样不留情面么？”东方人的好面子、爱和谐，又让西方人觉得不可思议，“明明有问题，为什么不能直说？”“我绝对信任他，尊重他，我只是在陈述自己的意见和看法，供他做参考，为什么他会觉得不受尊重呢？”这是东西方所难以融合的地方。

　　陈怡蓁描述着多年来在混血团队中总结出的东西方不同的特点：“西方人声音大，动作大，喜怒哀乐表现十足，东方人却含蓄，喜欢点到为止，不加追究，于是西方人一句无心的重话，把东方人气得吹胡子瞪眼睛，对方却浑然不知，而东方人觉得我已经再三强调，说得再明白不过了，西方人却还迷迷糊糊，摸不透真意，叫人徒呼奈何。”

　　如此迥然不同的东西方文化差异，不是一时半会儿就能结合在一起的，需要时间来慢慢地磨合。经过两三年的相互适应和调整，现在的趋势人非但不惧怕冲突了，而且还喜欢上了争辩、冲突。他们认为，正确的决策是在激烈的矛盾冲突中碰撞出来的，好的做法是大家利用各自的优势，站在全局的角度争辩、激发出来的。这对于生长在大家庭，最重和谐伦理的陈怡蓁、陈怡桦两姐妹来说，无疑是一大突破！

　　2003年春季高管会议之后，派驻台湾、中美混血、中英文流利的产品助理艾文格林问陈怡蓁：“这次高管会议最大的成就是什么？”陈斩钉截铁地回答：“Confront(冲突)！现在我们的冲突越来越多，争论越来越激烈了。”艾文格林一脸浑然。“这代表团队之间的了解增进了，更能信任彼此，因此不怕冲突，勇于争辩，这是更高境界的和谐，不是吗？”陈怡蓁解释说。

　　语言文化的不同是既存的事实，虽然造成沟通的障碍，却也增加彼此学习的机会，互相激发智慧的火花，“和而不同”的君子境界，也许恰是趋势科技希望达成的团队合作模式。

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