顾客关系没有想象的那么难

　　北京世邦联合广告有限公司客户总监宋煜——

　　顾客关系是存在于所有组织中的重要且难以轻松处理的问题。但同时，顾客关系又没有想象中的那种神秘，因为它在每个人的日常生活中同样起着举足轻重的作用。

　　抛开一些复杂的定义模式，我把顾客关系营销简要地进行了一下拆分：顾客是谁？

　　对于广告公司而言，我们面对的顾客主要来自于两个方面：广告主及其目标消费群体。直接来讲，无论是创意还是媒介组合，广告公司提供的方案首先要满足广告主的需求，以期达到品牌增值或产品推广的目的。间接地讲，无论是品牌所包含的文化，亦或产品所提供的服务，都应建立在了解目标消费群体需求的基础上，毕竟广告所贡献的并不是一种抽象艺术，它是有实实在在的信息在其中，看不懂的广告，消费者是不买账的。因此，借助现金流的流向原理，可以把顾客诠释为：利益相关者的上游。

　　什么是顾客关系？

　　顾客关系可以解释为“利益相关者之间的纽带”。虽然这个纽带是无形的，但其材质决定于各方之间的价值砝码：1.彼此之间的透明性。尤其是在初次接触的时候，双方应该尽量客观全面地介绍自己的情况，并及时反馈最新的动态。坦诚是良好合作的基础，因为没有人会与毫不了解的人结交为友。

　　2.信息的充分互动性。有效沟通已经成为一门学问并列入管理培训课程，以此能证明它的重要价值。沟通的内容涉及双方资讯的及时交换，工作的及时交流和结果的及时汇报，基本概括了从知识管理、过程管理到结果管理的每个环节。

　　3.给予对方的贡献性。广告公司对于顾客的贡献主要是在两个方面，一方面是否能帮助广告主增加销售，提升品牌；另一方面是否能帮助消费者节约甄选的时间，提高判断能力。

　　4.共同成长的协调性。双方共同的成长可以彼此超越，彼此追赶，但切忌不能跳跃，过于与实际不符的改变将承担撕断纽带的风险。

　　营销？

　　一般情况来说，对营销的解释多从市场的角度来说，但不同的行为目的会存在不同的行为方式。在这里可以把营销解释为“将纽带加工得越来越坚韧的活动”。所谓坚韧，就是能屈能伸，能在各种不同的环境中彼此适应并牢固不分，而不是古板地以一种固有的方式来维持。

　　什么是顾客关系营销？

　　顾客关系营销即“将利益相关者之间的纽带加工得越来越坚韧的活动”。

　　良好的顾客关系营销的结果都可以逐一对应于马斯洛需求层次理论所描述的状态，它既满足于我们生存的基本需求，有可以成就个人的事业梦想，还可以积累下重要的人脉(见图示)。

　　成功的顾客关系是一种思维境界，既不是用应酬可以简单地维持，也不是用权力能强势拴住。顾客关系更应成为战略合作伙伴，能共同持续追求，能热衷于共同成长，能不容易背叛彼此的承诺及忠诚。

　　营销好顾客关系能够提供一个很好的启示，正像德鲁克先生所说的：“我们的任务不是去改变别人，而是要让各人的才智、健康以及灵感得到充分发挥，从而使组织的整体效益得到成倍的增长。”

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