以客户为中心：提升国际竞争力的“法宝”

　　郭树清带领的建行舰队在深入研究世界银行业发展经验后认识到，国际最先进的银行，并不必然是规模最大的银行，但一定是风险控制最好的银行和客户服务最好的银行。

　　如何建构客户服务最好的银行？当时，“以客户为中心”的理念在中国并不陌生，但是有着深厚学术背景和素养、善于独立思索的郭树清对这个问题进行了系统而深刻的思考，使建行的“以客户为中心”的理念有很多独特之处。

　　无论是深入基层调研，还是发表署名文章，不难看出，尽管郭树清就任不及半年,但建行股份制改造的中心内容已开始体现“建立以客户为中心的理念和机制”，开始形成以基层员工为改革主体的氛围。

　　郭树清带领建行本着先易后难的原则，逐步推进业务模式创新，将财务资源和人力资源重点投向零售业务、新兴业务、非利差业务，并逐步向多功能银行和国际化银行转变。建行将“以客户为中心”的理念和机制，并将其确定为股份制改革的核心内容。

　　作为贯彻“以客户为中心”经营理念的重点领域，建行与美国银行合作，在国内同业中率先实施“零售网点转型”项目。到目前为止，已有一万多家零售网点实现了以营销服务为主的功能转型，占网点总数约八成。转型后的网点日均产品销售量提高67%，是转型前的2.15倍。尤其值得称道的是，转型网点的客户等候时间平均下降39%，大大节省了客户的时间，客户排队现象大为缓解。

　　为贯彻“以客户为中心”的经营理念，建行改变了以往主要从方便银行管理角度规划业务流程的做法，努力从客户角度获取和分析影响服务质量和水平的关键因素，为流程再造提供准确的客户信息和数据。

　　低调，但一定有板有眼，是郭树清本人也是他赋予建行的气质，他曾是人们公认的中国典型的学者型官员，他总是在关键时刻被赋予重任。而今，他又使建行这个首发“舰队”驶向全球领域，架构国际化的宽广平台。

　　截至2008年9月末，在建设银行“首舰出击”之后，股份制商业银行(包括已实施股改的工行、中行、建行)的总资产占银行业金融机构总资产的比例超过80%，股份制商业银行改革进入实质性变化阶段。目前，股份制商业银行已成为了我国银行体系的主力军。人们看到，建行在昨日为同业树立楷模，今天依然不负众望--

　　截至2008年6月底，建设银行资产总额达人民币7.06万亿元，比2003年底增长将近一倍；年化平均资产回报率为1.72%，年化平均股东权益回报率为26.36%，净利息收益率为3.29%，综合盈利能力显著提升；不良贷款率为2.21%，拨备覆盖率为117.23%，资本充足率为12.06%，资产质量有了根本性的改善。国家在建行的账面净资产从股改上市之初的1862亿元增加到3080亿元，按去年末股价计算，建行国有股权益比注资时增长了5.25倍。

　　在英国《银行家》杂志2008年度世界银行1000强排名中，建设银行较上年度再进一位，以约523亿美元的一级资本总额在全球商业银行中排名第13位；2008年度“中国杰出企业成就奖”评选中，中国建设银行获得“中国杰出零售银行奖”，是唯一获得此奖项的内地银行……建行所取得的这些成绩，无不凝聚着郭树清的心血。