文/杨愚

　　近日，两位老人与科技的正面“遭遇”引发公众关注。

　　九旬老人在农行被抱起激活社保卡、老人冒雨用现金交医保被拒……一道“智能鸿沟”拦住了基本的人情。

　　近十年，以银行为代表的金融机构在智能化转型的路上一路狂奔。但诸多宏大叙事铺开，非但没能让银行业在公众眼中的“科技含量”更浓一些，反而逐渐丧失了个性，服务趋于雷同。

　　归根究底，服务才是银行业的本质属性。在柜面人员大幅减少的当下，银行如何撕掉傲慢的“标签”、摒弃对科技的简单“追逐”，值得从业者深思。

　　“智能鸿沟”的背后

　　11月21日，湖北广水，一位94岁的老人为激活社保卡，被家人搀扶着来到农行进行人脸识别。

　　来到智能机具前，老人被抱起，双腿悬空，双手撑在柜机上，农行工作人员站在一旁指导操作。最终老人完成了人脸识别等步骤，但整个过程显得十分吃力。

　　视频曝光，银行道歉。

　　“此事情的发生，暴露了我行服务宣传不到位、服务意识不浓的问题，我行对此表示诚挚的歉意。我行将以此为戒，举一反三，开展专项整治行动，着力提升服务质量。”农行广水市支行称。

　　本文无意继续批判一家基层支行或某一名银行员工。虽然银行基层支行或者员工在工作时往往存在惯性和服务缺陷，但背后的制度问题往往才是归因。

　　“是服务不到位，但平时‘遵守流程’可能才是大多数银行员工的第一反应。”一位曾在国有大行任职的受访者说道。

　　在这名受访者看来，在基层，“做好服务”虽然会被反复强调，但难免受制于流程和规章。她为新浪金融研究院举了一个自己的例子：

　　“几年前我在柜台的时候，都还需要客户自己填单办业务。比如存定期，就要填金额、存期，勾选是否转存，但单子上的字又特别小。有一次一个老奶奶叫到号才说存定期，带上柜台上的老花镜也看不见，她也着急，后边排队的客户更着急。”

　　“后来她说小姑娘你就帮我填一下吧，但制度规定就是不可以。如果老奶奶事后说‘我存的是半年你怎么给我存错了’，那对网点来说就是又多了一笔差错，我也会被处罚。这种纠纷常有，所以严格遵守流程是保护自己的唯一方式。”这名前银行员工说道。

　　柜台延伸存现实难题

　　事实上，早在2015年原银监会就出台过相关通知，提出对于因老弱病残、出现意外事件等特殊原因无法办理须由客户本人亲自办理业务的特殊客户，商业银行可研究开发离行式识别验证方式，做好柜台延伸服务，必要时提供上门服务。

　　但网点支行是银行巨大服务网络的末梢，所有的中枢需求最终都需要通过末梢来实现。在银行网点支行层面，柜台延伸往往面临着人员短缺的现实问题。

　　一位银行员工对新浪金融研究院表示，他所在的支行是有上门服务流程的。譬如针对挂失业务，如果老人卧床，可上报支行由专人上门核验。但这并不是常规业务，所以支行是由两名员工兼职负责，所以流程上会比较慢，也不可能做太多的上门服务。

　　“不能出门的可以走特事特办的流程，但主要是网点没人（能够随时上门），所以只能排着。”另有一位银行网点业务负责人对新浪金融研究院表示。

　　该名员工表示，他所在的银行将特事特办流程下放到了网点，网点可自行安排上门服务事宜。但现实是，网点业务人员“一个萝卜一个坑”，业务人员排班轮岗已十分紧张，只能先排期，在非高峰期时安排员工外出服务。

　　事实上，随着移动支付和金融科技的发展，银行网点到店客户数量已肉眼可见的速度明显衰减，柜台获客和转化越来越难，导致了银行员工结构发生了“由柜台到营销”的转变。

　　柜台减员和转岗，正在同时发生。

　　以网点众多的国有大行农业银行为例。2017年末，农行的员工人数为48.73万人，2019年末下降至46.40万人，平均每年减少超1万名员工，降幅总计4.78%。

　　数据来源：农行年报 单位：人

　　值得注意的是，两年间，农行员工业务结构中，营销人员和柜面人员比例大幅变化。该行柜面人数降幅远远超过了员工总数的降幅，而营销人员则有所增加。

　　数据来源：农行年报 单位：人

　　具体来看，农行柜面人员人数自2017年的13.84万人，下降至2019年末的10.44万人，总计减少3.4万人，降幅24.57%；营销人员自11.01万人上升至12.09万人，增幅9.80%。

　　2019年末，农行营销人员占员工总数的26.10%，柜面人员占比为22.50%；两年前，对应的比例分别为22.60%和28.40%。

　　数据来源：农行年报

　　智能机具投放“井喷”

　　银行员工业务结构的变化与银行业智能化转型的趋势密切相关。

　　一位大行基层人士回忆，最初的转型发生在约十年前。那时的银行排队问题严重，开始出现一些功能简单的智能机具，代替少数非现业务。同时，他所在的银行为了提升美誉度，对网点客户排队时间进行了严格的考核。

　　“分行会对各网点的客户平均排队时间进行排名，排名倒数的就会被通报。我们网点因为周边老年人多，还总有市场商户存零钱，经常上黑榜。”这名被访者称。

　　被访者表示，当时为了降低排队时间，在养老金发放的高峰期，网点就会单开两个养老金取现窗口，让老年人不拿号直接排队。窗口只办单一的取款业务，以提高效率。这种方式成了网点的“保留节目”，一直延续到现在。

　　2015年前后，智能机具开始在银行网点呈“井喷”之势，业务功能也拓展到了开卡、挂失等相对复杂的个人业务以及对账、查询等对公业务。同一阶段，智能手机进入高速发展期，银行移动金融发展力度开始加大。

　　“那时候支行开始全面改造网点，减柜，增加非现柜台，大堂增加摆放智能机具。考核也增加了业务替代率这样的指标，就是考核通过智能机具办理的业务量在网点业务总量中的占比。”一位银行员工表示。

　　以建设银行为例，2016年，末建行智慧柜员机投放达到4.3万台，业务量超过2.17亿笔；到2018年末，建行智慧柜员机数量进一步增长至4.97万台。彼时，建行约有1.4万个支行和网点，平均计算，每家支行和网点都拥有超过3台智慧柜员机，智能机器人也开始出现在厅堂。

　　为了应对考核，银行的厅堂人员开始在进门处“拦截”每一个客户。近一两年，银行强硬的分流手段常常遭到吐槽。“有次去某行办业务，刚到门口大堂就问我办什么。一听是智能机可以办的，连门都没让我进，让我去机器那边办。”一位受访者对新浪金融研究院表示。

　　去年年末，一位老人和银行智能机器人吵架的视频曾引起网络关注。视频中老人显得相当无奈，对智能机器人说：“你们应该提升服务效率，你们的工作人员在里面哄孩子没来搞业务啊。”

　　在银行看来，投放智能机具是一桩不错的“生意”。新浪金融研究院曾向某国有大行相关负责人询问过智能机具投放的成本问题。该名负责人认为，相比人工成本，一台几万块的智能机具投放成本并不高，但对于提升网点规格则相对重要。

　　金融科技转型日趋雷同

　　从另一个角度看，银行网点的智能化转型只是行业整体向金融科技转型的一个侧面。但这场轰轰烈烈的转型之战，距离被广泛接受还有很远的路要走。

　　近年来，“科技”越来越多的出现在了各行的年报和宣传之中。在四大行今年披露的半年报中，工行出现“科技”25次，农行18次，建行19次，中行最多，共出现39次。

　　不可否认的是，各行都拿出了“真金白银”，加大了金融科技方面的投入。

　　2019年，工行为金融科技投入163.74亿元，金融科技人员数量3.48万人，占全行员工的7.8%；建行投入营业收入的2.50%，即176.33亿元支持金融科技战略，科技类人员数量为 1.02万人，占集团人数的2.75%。

　　表面看，银行“扎堆”金融科技、开放银行，各类宣传层出不穷，但在业内人士看来，无论是产品创新还是用户体验，都未免趋于雷同。

　　“之前看到某行的一款创新产品，宣传的很高大上，拿过来一看，这不就是我们行两年前搞过的东西吗。真正的产品创新没有那么多。”一位大行人士称。

　　今年新浪金融评测室对各家银行信用卡APP、手机银行APP评测发现，竞争已加剧至分毫之间，但雷同也在逐年加剧。

　　在业内人士看来，改革开放以来，中国银行业的发展已经经历了简单拼规模、获取上市红利等阶段，下一个历史阶段必然回归到服务这一本质属性上来。但纵观网友对文章开头事件的评论，不难看出，目前银行在普通用户心中仍牢牢贴着“傲慢”和“形式主义”的标签。

　　值得关注的是，11月21日，新疆克拉玛依银保监分局驳回了工行克拉玛依阳光支行终止营业的申请。因该支行临近农贸市场，小区人口密集，老年及高龄人员较多，终止营业将无法满足周边居民及商户的金融服务需求。

　　日前，央行科技司司长李伟表示，金融机构要用好智能技术，提升服务深度、广度和温度，让金融科技成果更好惠及包括老年人在内的广大人民群众，保证在数字普惠金融的道路上“一个都不落下”。

责任编辑：潘翘楚