9月17日，在新浪智慧金融研究院第一次研讨会上，来自中行、农行、交行等多家银行的网络金融业务相关负责人与科技、教育、研究领域的大咖齐聚一堂，就“5G时代智慧金融发展新趋势”进行了交流和讨论。

　　广发银行网络金融部总经理关铁军指出，在渠道互联的背后要做的就是生态打造和综合性的金融服务，其中不可或缺的就是新技术的应用，例如，在销售环节、服务环节、品牌建设，实际上都是能够通过运用数据分析乃至模型、算法，为客户提供千人千面的个性化情景化服务。良好的生态构建会为客户、社会和银行创造更多价值。

　　智慧金融是综合化金融服务和价值创造

　　在关铁军看来，智慧金融包含两个关键词，第一个是综合化金融服务，第二个是价值创造。

　　在谈到综合化金融服务时，关铁军表示，现在银行转型时一定会出现一些新的工作内容，比如渠道互联。“广发银行是国寿的成员单位，所以广发的渠道互联不仅仅是自己的内部互联互通，也包括跟成员单位的渠道互联，在此基础上要做的就是生态打造和综合性金融服务。而贯穿这些的、不可或缺的就是新技术的应用”。

　　关铁军指出，无论渠道互联还是生态打造，都离不开渠道深耕和新技术的应用，而所有的新技术最终都是为了实现价值创造。“数字化是重要元素”，关铁军表示，“实际上我们是希望能够通过数据分析乃至用模型、算法，去替代我们的经验积累，能够为我们的客户提供千人千面的服务。其目的是以银行的金融业务、基础服务、银行账户为内核，最终为来到手机银行APP自有平台上的用户和在开放银行组件输出的场景中寻求服务的客户，提供更加泛化的长链条的综合服务。”

　　关铁军同时认为，在5G时代和物联网时代，渠道的价值将会将得到前所未有的发挥。“整个行业比如理财销售占比已经很高，业务的线上交易占比比如常说的交易替代率，可能各家行都是接近百分之百”，关铁军说道，当前，已经从线下业务电子化和交易替代的阶段，进阶到了强化线上渠道经营服务的新阶段，银行要用足并且积极创造客户与银行线上接触的每一次交互机会，做好触点管理，寻找销售和服务机会，实现价值创造。我个人感觉， 5G和物联网等新技术应用，会催生多渠道协同的销售和服务新模式，构建完备的线上销售和服务体系、形成服务生态的基础条件越来越充分。集团也在重振国寿战略中已明确要向销售与服务并重转型和要实现综合化经营。

　　截至2019年8月末，广发银行手机银行客户规模已突破4000万户，同比增长近36%，网络销售额超过6100亿元，网金渠道理财销售额对全渠道销售额占比近99%，其中手机银行占比超过七成。在国寿广发保银销售合作方面，网金渠道国寿产品销售额对全渠道销售额占比84%，其中手机银行占比82%，网金渠道已成为广发银行国寿集团保银产品销售的主阵地。

　　手机银行要发挥大价值

　　需要做消除各种断点的闭环安排

　　在新浪金融评测室2019年手机银行评测中，广发银行APP无论是用户体验，还是产品功能均较去年显著提升，搜索、语音互动表现可圈可点，手机银行测评排名大幅跃升，幅度位居全部21家银行第一，分数增幅股份制银行第一，但部分体验、功能逻辑仍待优化。

　　关铁军表示，改进手机银行体验真正的“大招”就是实干。看清发展趋势后，一是重构重建打重基础，“我们把3.0整个打掉重来，换了底层架构，重塑了上面所有的业务流程、体验，相当于重新做了一遍手机银行”；二是精诚团结奋力推动，部门内部因为人少，所以随时根据工作重点变化在调整内部的架构和人员分工，部门间、总分行也是目标高度一致，能够形成合力有效推动各种工作。

　　关铁军同时指出，从银行这端来讲，要能够把自己的渠道价值发挥到最大，其实是需要做很多消除断点的闭环安排，在产品功能、体验设计、平台能力建设的同时，还要强化内部的培训，对客户的服务宣导，品牌的传播，问题的处理、客户声音采集、需求调查以及依据这些进行的服务改进和产品创新等等，其实是一个套装，线上经营全流程链条上一系列的事，都要能够做到位。要能够通过数字化的这些方法，挖掘到更多的服务机会和价值延展，实现高质量发展。

责任编辑：贾振飞 2031864307