“第六届全国售后服务评价活动”于2013年9月8日在北京揭晓。上图为著名企业维权专家王寿魁。(图片来源：新浪财经)

　　新浪财经讯 “第六届全国售后服务评价活动”于2013年9月8日在北京揭晓。上图为著名企业维权专家王寿魁。

　　以下为演讲实录：

　　王寿魁：尊敬的谭新政主任、尊敬的各位新老朋友们，大家上午好！

　　非常高兴有这么一个机会和在座的企业家们一起沟通、交流、学习，我今天讲的内容“品牌企业之大忌——质量欺诈”，这是我们售后服务工作中经常要为之奔波、费劲、费心、费力，最后还往往得不到人家正能量支持的一个现象。因为在座的都是品牌企业，相信在座的企业都是非常优秀的，应该说不会搞欺诈。在座的很多企业我都去过，也跟很多企业的朋友们很熟识。实际上我长期以来讲的内容是企业如何维权，今天我想变换一下主题，我们如何让消费者不为我们的质量欺诈问题来投诉我们，来影响我们的品牌信誉。

　　大家知道刚才谭新政主任讲了一个非常好的话，叫“我为人人，人人为我”，也可以解释为“我爱人人，人人爱我”，千万不要变成“人人害我，我害人人”，这个社会就太可怕了。我昨天上午去买房，想买一个二手房，跑了好几个地方，我发现现在一个乱向丛生的地方，充满了欺诈和不公平竞争的地方，让买房人非常头疼的就是二手房的中介太坏了，已经到了不整治不行的地步了。他在推高房价，在扰乱市场，破坏民生，是一种纯粹的欺诈。我这里讲的是相当一部分，不是所有，有非常好的，但确实也有很多坏蛋在里头，在推高房价上起了非常坏的作用，充满了欺诈，没有一句真话。国家前不久出台对房屋中介的一些政策，应该得到强有力的贯彻。这是制止欺诈，已经不是防止了，是遏制欺诈的一个好方法，我就不知道相当于法律条文的东西能不能得到真正的贯彻。

　　我今天主要介绍的是欺诈，欺诈对我们会产生什么样的恶果，仅供大家参考，警钟长鸣我认为是对的。

　　在座的都是非常优秀的企业，我也深得其益。但是我也发现，也有一些企业也是品牌企业，知名度很高，往往做得不太好，使我产生了我一定要在今天把质量欺诈问题向各位做一点介绍。

　　我们知道在我们的一些行业中，一些产品中，欺诈现象日益严重，已经引起了消费者强烈的不满和愤怒。强烈的呼吁政府加强监管，加大监管的力度和查处力度。我们现在不是法律没有，是有法不依、执法不严、违法不究的问题，在某些地区某些行业是比较严重的。很多做售后服务的，往往处理“三包”问题处理得比较顺利，但是遇到欺诈问题的时候往往感到很难办，因为企业确实欺诈了。对于品牌企业而言，欺诈是一种大忌，这是一个不争的事实。什么叫欺诈？欺就是欺骗，诈是诈骗。大家想这两个词都是贬义词，欺诈结合在一起的时候，导致什么呢？指的是经营者在提供商品或者提供服务的时候采取了虚假或者其它不正当手段，欺骗误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。我们知道过去旧社会都有，我指的是万恶的旧社会，都会提到“童叟无欺”，做买卖讲良心。什么叫良心？老百姓有杆秤，消费者有杆秤，不讲良心是要天诛地灭的，人在做，天在看，这是一种非常让人生恶的现象，是做买卖的人激励回避的，但是近年来我们发现在一些行业、一些产品、一些地区，欺诈现象充斥。严重干扰我们的经营秩序，给好的企业带来极大的影响。

　　十多年前山西出了一个假酒案，实际上跟汾酒厂没任何关系，但是由于有些人造假酒嫁祸汾酒，导致汾酒受到重创。什么原因？就是因为个别经营人良心让狗吃了，被枪毙了活该，央视曝的光，在春节期间。但却是使无辜的企业躺着就中了枪了。

　　欺诈的构成

　　欺诈的构成有三个要素，第一是经营者必须有欺诈的故意。明确指出凡是欺诈行为都是故意行为，说一步留神欺诈得几乎没有。主观上已经意识到他的行为可能会对消费者造成不利后果，但仍然期待或放任这种结果发生，有的是抱着侥幸心理，有的是趁着乱象初生的时候乘虚而入，几乎可以说百分之百的欺诈都由故意产生，也就是行为人主观上有恶意。第二，经营者有欺诈的行为，即经营者实施了制假售假、虚假宣传等欺诈行为。第三，消费者因为欺诈受到损失，造成人家的财产或者人身伤害，也就是消费者的损失由欺诈产生，具有因果关系。

　　多年来国家一直对欺诈行为进行严厉的打击，国家的各个法律中目前认定了13种欺诈行为，这13种欺诈行为统统都有法律依据可查，散见于《产品质量法》、《民法》、《合同法》、《消保法》、《计量法》、《价格法》、《反垄断法》等等之中。目前这13种行为被认定为质量欺诈，也叫商业欺诈，比如销售掺杂、掺假、以假充真、以次充好的现象，这是最普通的一种。

　　第二，采取虚假或者其他不正当手段，使销售的商品分量不足的，我们管它叫“缺斤短两”计量欺诈，在秤上耍花招、耍花活。去年央视曾经采访我，让我就北京的某个商场出售的金银饰品，主要是999黄金分量不足的问题做过一次采访，问我是不是故意的，我说他一定是故意的，因为他经过了重重检验，打着合格证，你如何检验的？不知道你的分量不足吗？他认为我应该怎么办，我说有三种，一种是民事赔偿。第二，应该由政府部门对它进行行政处罚，要罚个底儿掉。第三，严重的应该追究他的刑责。我们知道在发达的工业国家，在法制相当健全的社会，这种现象是不为制度所容，一定要坐牢的。

　　第三，销售处理品、残次品、等外品等商品，谎称正品的，这种情况也非常多。前两年北京朝阳法院判决了一起买新车，跟人家定的是新车购销合同，结果车主买回车之后，在三个月的例行维修中发现这辆车的维修记录，清楚的记载曾经有过两次补漆等等。也就是说不是新车。应该是处理品，一怒之下告到法院，朝阳法院做出判决，认为销售公司，也就是4S店具有欺诈行为。你跟人家签的是新车购销合同，给人家一个车是曾经有维修记录两次以上的一辆车，不是二手车，不是旧车是什么呢？人家说我买新车，怎么买了一个二手车呢？4S店辩称，这辆车买卖的时候，因为长期展览过程中，有轻微的刮蹭，做了补漆处理，而且我卖的时候曾经跟消费者说过这是一辆旧车，有轻微刮蹭，然后做了补漆。但是消费者说你从来没跟我说过，你口说无凭，白纸黑字拿出证据，4S店拿不出来，法院据此做出判决，4S店具有欺诈行为，把旧车或者俗称“翻新车”冒充新车销售，让他承担了惩罚性赔偿，购车款14.7万，赔了28万多块钱。我们国家第一起。在去年北京还出现了一个买商品房，说142平方米，最终一量才有124平方米。因为价格欺诈，不但把房给人家退款，退了房，同时赔了217万。这是目前惩罚性最高数额。也就是说你有欺诈行为之后，将面临着惩罚性赔偿的后果。

　　第四，价格欺诈。价格欺诈在很多企业中是相当厉害的，在一些知名品牌中也存在着价格欺诈。也就是不值那么多钱，价值和价格背离了，你是不是一种欺诈？虽然我们国家目前对暴利法还没有出台相关政策，但是你的价格高得离谱的时候，一定和价格暴力是沾边的，一定和价格欺诈是有关联的，而且是密不可分的。

　　虚高的价格泡沫不会长久。最近高端酒的价格整个跌下来，我个人认为活该。为什么？价格虚高，存在着欺诈的现象和欺诈的行为。

　　第五，以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的。虚假的，给人家看样的时候是一种，给人家真正拿到的真货不一样，这也属于一种欺诈行为。

　　第六，制假售假，特别是不以自己的真实名称或者标记销售商品的，是典型的制假售假行为。还有雇托，做虚假的现场演示或者说明，像虚假宣传，一是撒谎，二是吹牛，吹牛吹大了就是撒谎。虚假宣传不外乎两种表现形式，一个叫椎牛，一个叫撒谎。什么叫吹牛？把芝麻说成西瓜。什么叫撒谎？没影的事编出一个，编故事，这是比较多的。还包括骗取消费者预付款等等。另外，包括网购。这些现象是法律认定的欺诈行为，一共是13种。

　　我讲几个新近这个月发生的案例，讲的是北京的京客隆超市，我给他们讲过课，他们在北京有几百家店，给所有的店长讲过可。当时特意强调不要出现欺诈现象，最近不久，被记者曝光，把鲜肉翻包，把日期给修改了，每天早晨快开门的时候把头一天拿出来，把货签全变了，把生产日期、保质日期全用新的，有记者有心计，做了记号，第二天发现还在那儿，只不过日期变了，一怒之下举报了。工商局查证属实，京客隆说什么？个别店的个别人的行为，跟店里没有太多关系，虽然公开道歉，态度极不诚恳。按照我们食品安全的有关规定，企业负责人是第一责任人，跟个人有关系，但是个人现象是企业造成的，企业首先领导就要担任责任，这种情况在国外领导人是要坐牢的，不是小事。有人问，一开始京客隆还不承认，说这么多肉吃不完剩下了都喂狗了。记者就问，喂哪条狗？有多少条狗，那些狗吃得过来吗？我们实际想一想，都被消费者吃了，我们无形中变着法的骂了我们了。政府要顶着格的高判，高罚，不但要高罚，因为这种现象在北京，在全国各地都很多，不仅仅是京客隆，像一些知名的大的连锁经营，经常出现这种问题，这是非常不道德的，食品安全重于泰山，我们拭目以待看北京市工商局如何顶格高罚。

　　第二个案例，河南漯河动物园，某位女士带着孩子看动物园，看着标牌写的是非洲狮，结果狮子一叫唤是“汪汪”的声音，结果一问是藏獒。狼馆里养的是狗，没有狼养狗。说是金钱豹，养的是狐狸。最为可笑的是蛇馆里养的是老鼠，后来有人戏称看来蛇被老鼠吃了。很丑的现象。

　　小S最近公开道歉，为什么？因为有个胖达人面包，说是纯天然，小S代言。结果消费者发现，有9种违规添加的人工香精。这也是丑闻，郝龙斌是台北的市长，说这叫民生欺诈。明星代言假如守不住底线，明星代言按照新的《消保法》将承担连带责任，我们国家的很多明星不光彩，扮演了欺诈现象代言人的可悲角色。

　　质量欺诈往往导致产品缺陷，这是一个不争的事实。什么叫产品缺陷？就是产品存在着不合理的危险，有可能伤人毁物，认识产品都有危险，只要把它控制在合理的范围内，比如电视机必须带电运行，没有电就不能动，就不能出画面。大家都知道，怎么办？进行绝缘保护，进行一些安全设施接地保护，进行安全提示，把危险控制在合理的范围内，就可以有效的防止伤人毁物。我这里说的产品既包括传统意义上的可运输的产品，还包括我们目前所称的服务，包括售后服务都属于产品范畴，国家标准规定产品分两大类，一类叫可移动的产品，一类叫不可移动的产品，我这里说的产品统统包括其中。也就是是产品必有危险，只要把它控制在合理的范围内，使它不能伤人毁物，就是合格产品，否则就是不合格的产品，质量欺诈导致了缺陷的不但没有排除危险，反而加大了危险，反而使伤人毁物的后果变得更加严重。伤人毁物指的是什么？或者指人身受到损害，或者是人的精神受到损害，或者指人的财务受到损害，包括直接损失和间接损失，它的实质是侵权，质量欺诈往往导致产品缺陷，质量欺诈导致几种、几类产品缺陷也向大家做一个介绍。

　　设计缺陷。设计的时候就心眼儿没安好，比如旅游行业常见的零团费就不是一种好的设计，就充满了欺诈。再举一个例子，某航空公司在构建飞机的时候要求人家的设计，把座位变得非常密集，腿都放不下去，不要说高个的，就我这种很矮的人都觉得很别扭。一个偌大的737的飞机，两个厕所，让很多人排大队憋着，很多人为此失禁。我见过拉一裤兜子。一个风度翩翩的女士换裤子，急得满脸落泪。应该是安全出口的地方，我看澳航，人家那个安全出口留的非常宽敞，空出两个座位来，不让人坐，我们可以看看国内的某些航空公司，安全座位都给挤满了，一旦遇到问题人往哪儿跑？设计上就出现缺陷，这种就带有欺诈行为。按照人体工效学的有关科学原理，每一个人占有多大空间，多少个人应该共用一个厕所，这是有明确规定的，有国家标准可以参考的，有发达国家可以比照的，在我们国内某些航空公司唯利是图，甚至还在头等舱门口挂了一个帘，帘上写着公务舱禁止干扰。我特意转头看，头等舱回头看，他们帘上写没写着经济舱严禁干扰？没有，这是对消费者的一种不尊重，有钱就可以得到更特殊的人人都能得到的待遇吗？不应该。这种不得干扰是所有人的权利，不是有钱人的特征，也不是有钱人的特权。这都存在在我们的一些航空公司中。

　　再比如从温州到北京，某航空公司在正餐时间只给一个面包里夹一片牛肉，那牛肉还不大，吃得饱吗？无形中都缩水了，其实都带有欺诈的成分，因为号称要提供一流的服务，你没做到？号称是美食，没人吃面包夹一片肉认为是美食。包括原材料的缺陷。

　　比如前两年经常有楼塌了，楼歪歪了，桥垮了，什么原因？把钢筋人为的变细了，导致结构不合理，原材料上的问题，还有制造上的问题。

　　告知缺陷，就是通常所说的告知缺陷中的欺诈，指吹牛和撒谎。在某些行业是非常严重的。会导致产品出现严重的缺陷。带来的后果，信誉受损，品牌企业尤为可怕，树立一个品牌不容易，非常不容易。毁掉一个品牌分分钟的事，丢失市场。

　　另外，承担法律责任。承担什么法律责任？我们知道民事责任、行政责任还有行政责任，三种责任都有可能同时光临到您这家品牌企业身上。民事上要承担最主要的就是损害赔偿，大家知道损害赔偿有三种，一种叫抚慰性赔偿，象征性的，精神损害就属于这一类。另外是补偿性的赔偿，损失什么赔偿什么，损失多少赔偿多少，这是一般情况下。比如我们的“三包”就属于典型的补偿性赔偿。还有一种最为严重的就是惩罚性赔偿。惩罚性赔偿有四个条件，1，违法行为，包括欺诈在内。2，因为欺诈使人受到了损失。3，企业必须是故意，而不是过失。什么叫过失呢？一不留神。什么叫故意呢？明知且放任，属于有意为之。

　　应该赔偿的内容包括三项，一个是补偿性赔偿与惩罚性赔偿。一个是人身损害赔偿与精神损害赔偿。一个是直接损失与间接损失赔偿。

　　什么是惩罚性赔偿，又叫惩戒性赔偿，指的是不但要按照等价原则进行赔偿，还要增加赔偿的数额，对待质量欺诈往往以惩罚性赔偿为主。

　　目前我们国家现行有效的对乘法性赔偿做了明确规定的《消保法》第49条，经营者在提供产品或者提供服务的时候存在欺诈行为，也就是13种欺诈行为。不但要赔偿实际损失，还要增加赔偿数额的一倍，这是我们熟知的损一赔一，又叫双倍返还。有人说这叫双倍赔偿，是不确切的。双倍赔偿是1+2的问题，这是1+1，我们很多人都说双倍赔偿，《消保法》规定双倍赔偿，这是错误的观念。消协自己做这个解释的时候也没解释清，我今天特意强调，我们是进行的惩罚性赔偿，按老《消保法》是退一赔一，退人家的钱是原价，然后赔人家一倍。《消保法》在今年四月份进行了一审，也就是全国人大常委会一审，里面出现了一个重大的变化，把1+1的赔偿方式改为1+2。什么叫“1+2”？不但要赔偿实际损失，还要增加赔偿数额的两倍，这就比老的《消保法》第49条增加了一倍，而且提出了保底原则，500元的保底底线，上不封顶。8月份，我刚刚也开了一个会，听他们介绍了一下二审稿，目前正在人大常委会审议中，已经把“1+2”改为“1+3”，退一赔三，又叫四倍返还，这个“1+3”很有可能在这几天就公布了。也就是你买一辆14万的车，你有欺诈行为，除了退人家14万，还要赔人家42万，加在一起56万返还。这叫“1+3”。买一个200万的房，你有计量欺诈，不但要退人家200万的房款，还要赔人家600万，加起来叫800万。而且这是最低要求，鼓励企业制定严于国家法律规定的1赔10。食品安全已经到了1赔10了，我们的《侵权责任法》上无上限的惩罚性赔偿。所以，今后一旦出现制假售假的欺诈行为、虚假宣传，有可能被罚个倾家荡产，国家还要追究你的行政责任，吊销你的生产许可证，吊销你的营业执照，同时还有巨额的天价的行政罚款，同时造成人身财产损害严重的，还有可能让你坐牢，把老底坐穿。

　　避免欺诈的几项措施。

　　1，遵守法律法规。法律法规是一条红杠，不能越过雷池半步。搞经营的都知道，法律禁止你干的，那是一个红灯，你是不能逾越的，法律允许你干的，那是绿灯，你放开胆子去干，但是挣不着钱。法律没做明确规定，也没有明令禁止，我们称为黄灯区，我们可以摸着石头过河，打擦边球，但是不能越过法律的底线。黄灯区是最挣钱的。

　　2，执行相关标准，不要小调标准，标准就是技术法规。无论是强制性的，还是推荐性的。强制性的不用说，推荐性的一经明示采用，即为法规，违反了标准，同样面临着灭顶之灾。

　　3，承诺必须兑现。不要做过高的承诺，要做实事求是的承诺。超过你力所能及的程度，你就是虚假宣传，苦果要由你来吞食。

　　4，实话实说，别说过头话，别撒谎。

　　现在有些人在说一种什么某种香型的酒最好喝，是最优秀的酒。我就不赞成，不论是绛香性、浓香型、清香型，其实只是香型的不同，不一定绛香的就比清香的好喝，而且不同地区人的欣赏习惯是不同的，比如北京就爱喝二锅头，就爱喝清香型的，到了山西就爱喝汾酒，都是清香型的典范。出了国，在欧洲前些年只看到青岛啤酒[微博]，这几年我看的都是清香型的，比如说二锅头，我还看见过汾酒。香型的不同并不表明质量状况的不同。国家某些监管部门对酒类做过长期的跟踪调查，发现某种香型酒的质量是最稳定的，汾酒质量最稳定。我的朋友告诉我你就喝汾酒吧，我不是给你们做广告，你们也没接待过我。只是香型的不同，不要因为香型不同就骗。

　　再反感的是“国酒”，不能自称，说大了就是吹牛，再多说就是欺诈。我们说国旗、国歌、国会，我们天天能见，普通老百姓能够从中体验到国家的尊严，我们从中受益了，国槐我们天天都能看，北京有国槐，洛阳有牡丹、国花，这是大家公认的。凡是戴了“国”的，一定要让全体人受惠，说顶着国的称号，老百姓喝不着，喝的人不买，买的人不喝，能称为国吗？工商局为什么叫停了呢？没有批下来，就是因为名不配位。凡是戴着“国”，你要想叫国，就必须让老百姓能够从中受益，起码让绝大多数人能够从中受益，才敢称国，除此之外敢叫国字，那么容易叫？