“第六届全国售后服务评价活动”于2013年9月8日在北京揭晓。上图为广东美的厨房电器制造有限公司服务支持经理杨帆。(图片来源：新浪财经)

　　新浪财经讯 “第六届全国售后服务评价活动”于2013年9月8日在北京揭晓。上图为广东美的厨房电器制造有限公司服务支持经理杨帆。

　　以下为演讲实录：

　　杨帆：现在消费者的生活水平比较高，确实存在主持人说的这个情况，消费者自己主动放弃这种售后服务。但事实上美的也是从各个方面对消费者进行我们的服务宣传，购买的时候我们后期的服务就给消费者进行一个灌输，跟消费者讲这些产品虽然价格不是非常高，但后期提供的售后服务是非常完善的，还会主动提供我们售后服务的电话，包括当地服务网络网点的服务卡。从一开始就让消费者体会到我们用一个小的价值买到的是大的服务，减轻消费者在后期维修上面的心理负担，感觉自己会浪费很多时间和精力。我们从一开始就让顾客体验到我们是欢迎他们有问题随时联系我们，会及时找我们。

　　郭金霞：我们现在有5万多个网点。

　　杨帆：这是含内外销。内销现在主要全国是4000多家网点，大概是这样的数字。

　　郭金霞：所有网点都是我们自己直接办，还是外包给第三方？

　　杨帆：这些都是我们签了协议的网点，相当于是委托社会上的维修部进行维修，但是我们对他们进行管理和监控。

　　郭金霞：有另外一个困惑，当和第三方签订合作协议的时候，总是会有这样的问题，虽然对他们有各种各样的考核，但是毕竟是一个外包的公司，不是自己的，会不会出现各种服务标准不统一等等其它问题，出现疏漏可能性的地方怎么防范？

　　杨帆：我们在全国建立40多个营销中心，在当地都配备相应的客服主管，对当地的网络进行主管，因为全国这么大，总部毕竟监控不到这么多网点。每个营销中心的客服主管对总部的各项政策进行要求和宣贯，每年营销中心都有一部分费用专门用来做客服培训，每年都会召开大型的会议，平时还有视频的会议系统，保证总部相关的政策和制度能够及时传达到各个网点。另外建立了相应的考核资源，要求我们的客服主管，在宣贯到位的情况下，对服务网点进行考核，每个月都需要上报考核的情况给总部，整体的管理形成一个闭环，基本上不会出现太多疏漏。

　　郭金霞：正好评价中心有一系列的培训的体系，也正好用到我们的工作当中。