“第六届全国售后服务评价活动”于2013年9月8日在北京揭晓。上图为海尔集团北京工贸公司副总经理袁红刚。(图片来源：新浪财经)

　　新浪财经讯 “第六届全国售后服务评价活动”于2013年9月8日在北京揭晓。上图为海尔集团北京工贸公司副总经理袁红刚。

　　以下为演讲实录：

　　袁红刚：谢谢王主任和主持人对我们企业的肯定。

　　在互联网时代，2012年我们发布了第五次战略调整，实现三个境界，第一企业无领导。第二，企业无边界。第三，供应链无尺度。对我们内部也提出了更高的要求。所谓的企业无领导，要把整个企业变成无数个小企业，每个人要变成企业的CEO，我们有自主管理，可以参加所有的分享，所有的员工都可以分享。

　　第二，企业无边界。实际上海尔在转型的过程中，从家电行业项服务行业转型，2012年我们又提出了向平台企业的转型。实际上海尔越来越多是做成了一个大的平台，上边有各个供应厂家，下边有优质的客户资源，我们在这个平台中起承上启下的作用。

　　第三，供应链无尺度。实际上互联网时代用户的需求是碎片化，越来越突出，我们过去大规模的定制已经不能满足互联网时代的需求，这就需要我们企业根据消费者的变化，推出定制服务，要满足消费者的需求。海尔也一直是以创新为核心的这样一个企业，也在不断颠覆自己。根据企业的发展，追逐时代的脚步，我们将对消费者提供更好的服务体验、更优质的解决方案。

　　郭金霞：其中应该有很多挑战和困难，原来我们的那种方式，走大规模、标准化、低成本，但现在因为时代的发展要求我们要小批量、个性化、高价值，给我们分享一下当时遇到什么比较大的困难，我们怎么克服的？

　　袁红刚：遇到的困难首先还是观念上的转变，实际上企业在做战略转型的时候，如果是员工不认同是最痛苦的，当然员工认同是一个很大的过程。因为做互联网转型的时候，实际上我们每个人遇到用户个性化需求的时候，很多人还是按照原先的标准在做，因为这可能是我们的一种习惯。所以，在做的过程当中，一方面我要满足用户的需求，一方面要实现企业的战略，这给我们提出了更高的挑战。

　　举个例子，过去我们是按照海尔的服务标准为每个用户服务，现在可能用户提出来了，我的服务标准超出了原先的标准，这种需求怎么来满足？放在过去，可能我们也会按照海尔的服务标准一步一步去做，让消费者感受。如果做不到的地方，我们也会给消费者一种解释，确实可能现在有困难。但现在转型了以后，我们每个人有自主权了，实际上我们在为消费者解决每一个困难的时候首先想到一个目标，我要为消费者提供一个解决方案，而不是一次产品的安装、维修。在做了以后，实际上我们得到消费者认可的时候，我们觉得我们的付出是非常值得的。可是这个过程是要付出很多努力，我们也做了大量工作，但是当消费者在互联网上给我们一个好的评价，给我们一句“海尔的服务确实很不错”，这个时候实际上我们得到了认可，这是我们前进的动力，也是我们一直每个员工在内部推崇的，过去可能考核为主，现在转变为鼓励、表扬，让每一个员工更多是通过自己的信息、自己的成果获得认可，让他们感到自己的价值，也为消费者每一次体验能够提供更好的服务。