“第六届全国售后服务评价活动”于2013年9月8日在北京揭晓。上图为雅迪科技集团有限公司国内销售公司副总经理田凯。(图片来源：新浪财经)

　　新浪财经讯 由中国商业联合会，中国保护消费者基金会主办的“第六届全国售后服务评价活动”于2013年9月8日在北京揭晓。上图为雅迪科技集团有限公司国内销售公司副总经理田凯。

　　以下为演讲实录：

　　田凯：尊敬的各位领导、各位来宾、女士们、先生们，大家好！

　　雅迪科技集团有限公司是一家集电动车研发、制造、销售、服务为一体的大型集团公司，公司从1996年成立以来，经过雅迪人的不懈努力与挑战， 雅迪电动车不仅深受国内消费者喜爱，从2006年到2008年产品也畅销到法国、英国、德国、美国等发达国家和地区，成为行业唯一一个产品出口五大洲52个国家的中国电动车品牌，坚实奠定了雅迪全球电动车产业的真正领导者地位。

　　在服务上雅迪一直践行全程关爱、让顾客尊享有幸福感的服务理念，公司从2007年开始引进专业服务管理人才，健全服务网络，建立完善的售后服务培训与管控体系，2008年代表行业参与售后服务行业标准和国家标准的起草，2010年在电动车行业首家取得三星级服务认证，2012年8月晋升为四星级售后服务认证，雅迪规范管理的系统不断引导行业服务升级。

　　第一、雅迪标准服务体系，获四星级服务认证

　　雅迪电动车从2007年开始，便作为行业代表参与《商品售后服务评价体系》行业标准、国家标准制定，2009年8月率先成为行业首家通过售后服务三星级服务认证单位，2012年11月再次通过专家的考核审查评估，顺利晋升“国家标准四星级服务体系”认证的电动车企业。

　　雅迪电动车一直将售后服务作为企业生存发展的重要工作，在行业内率先建立一套完善的售后服务运行体系，从内部基础管理、配件供保以及设立全国服务热线400-600-9566等项目，确保消费者购车后的服务保障。并在全国统一标准星级服务站推行统一的服务标准、统一配件价格、统一全国联保等项目，受到了广大雅迪消费者的一致好评。

　　雅迪贯彻“感动服务-让顾客尊享幸福”的服务理念，本着“让每一个顾客体验有幸福感的服务”的服务目标，始终将顾客的需求放在第一位。在全国推行15公里免费上门服务车辆、维修备用车辆、20项免费服务等项目。为了用户使用过程中享受到服务便利，根据维修半径逐步开展了服务三方网点拓展，确保了有销售的地方就有售后服务。

　　第二、健全服务网络，提供专业贴心服务

　　雅迪电动车在业内率先推行全国统一标准的星级服务站建设。2012年，雅迪的售后服务网点已经覆盖直营及乡镇全部营销网络，其中新增统一形象的高标准星级服务站200余家，同比增长27%。到2013年，符合标准的星级服务站已经有400余家。雅迪星级服务站配备专业的服务维修和管理工具，并使用4S服务管理软件系统，统一规范管理顾客及车辆相关服务信息。

　　任何机械产品都需要定期保养及检修，电动车也不例外。对此，雅迪将原售后服务从“救火式”全面升级为“主动关怀的检修预防式服务。每年不定期举办对雅迪新老用户及其它品牌车辆用户的服务关爱活动，如“真诚感恩、服务万里行”，“幸福315、安全检测行动”，“雅迪有爱、服务进社区”，“感恩有您、服务有礼”、“盛夏金秋、安全检修”等不同类型的服务活动，已累计在全国开展了5000多场次，免费为客户提供咨询、体验、检测、保养、维修、配件更换的服务项目，将体验有幸福感的服务这一含义成功落到实处。

　　第三、完善服务体系，引导行业服务升级

　　根据行业销售模式及终端服务现状，雅迪售后服务体系在服务本部下分设服务管理部、配件供保部、综合管理部三大管理机构。分别负责配件部品的保供及管理，外围服务管理，服务品质提升监控三大项内容，并设置指导培训考核体系，对各分部按公司、经销商、终端顾客评价的三位一体考核体系。同时，还分别在西安、成都、天津、沈阳及雅迪四大生产基地设立成品及配件物流中心，以强大的资源配置满足市场经销商及顾客对配件的供保需求，让用户购车后顾无忧。

　　“全程关爱、让顾客尊享有幸福感的服务”是雅迪售后服务一直以来秉承的核心服务宗旨，也是雅迪成为行业领导者的内在服务动力。我们根据服务目标、宗旨设置了部、科、组的岗位，并根据市场特性及终端业态按阶段分解目标，完善各项制度。先后编制《基础服务操作手册》、《三包操作指导说明》等技术文本，并编订了《雅迪星级服务站运营管理手册》指导终端服务网点对消费者提供优质的服务，编订实施了《三方网点管理办法》实现了用户的维修便利性。此外，雅迪售后服务还通过“雅迪营销商学院服务培训班”和“小型专项服务培训”组合培训模式，专业技师走访培训提高终端服务人员的技能水平，确保顾客对服务的满意度。

　　雅迪售后服务经历了救火式服务、一站式服务、预防式服务的转变，每一次变革都在行业内引起巨大反响。除服务上取得了成绩外，我们也主动携手各地行政管理机构及主流媒体共同组织并举办关爱社会的系列公益活动，像独家冠名浙江卫视的《中国梦想秀》、《河北农民频道非常帮助栏目雅迪-向幸福出发》、《山东齐鲁频道的小溪齐鲁行》、陕西二套的《爱在雅迪  情溢金秋》等公益活动，主要对孤寡老人、留守儿童、贫困学子送去关爱与温暖，充分体现雅迪品牌的社会责任感。

　　本次很荣幸能够代表电动车行业参与全国售后服务十佳单位的评选，我代表雅迪向所有的雅迪消费者和本次评选的主办方中国商业联合会，中国保护消费者基金会及相关部门和行业内外人士表示真诚的感谢，谢谢大家对雅迪的支持和肯定！成绩属于过去，我也向大家保证，雅迪电动车必将会在售后服务上不断创新，深化执行国家售后服务标准，勇担社会责任，为广大电动车消费者提供更加优质的服务。谢谢大家！