“第六届全国售后服务评价活动”于2013年9月8日在北京揭晓。上图为杭州老板电器股份有限公司售后服务部部长崔巍。(图片来源：新浪财经)

　　新浪财经讯 由中国商业联合会，中国保护消费者基金会主办的“第六届全国售后服务评价活动”于2013年9月8日在北京揭晓。上图为杭州老板电器股份有限公司售后服务部部长崔巍。

　　以下为演讲实录：

　　崔巍：尊敬的各位领导、各企业代表，大家好！非常荣幸能够应邀参加此次售后服务评价发布会暨服务创新论坛。首先，请允许我代表杭州老板电器股份有限公司对中国商业联合会多年来对老板的关心与支持表示衷心的感谢！并预祝本次活动取得圆满成功！

　　中国商业联合会通过实施一系列的创新举措，让越来越多的企业将目光关注到“服务”上来。着眼当下家电行业，产品同质化程度越来越高，市场竞争已从产品竞争、价格竞争转向服务竞争，并且日趋激烈，在这种形势下，我们必须积极提高自身的服务质量，创造企业的服务品牌，只有服务才能创造更多的附加值。

　　34年专注高端，15年销量领先，老板电器明确高端定位，在做好市场销售的同时，更助力于打造一流的服务体系。在商业联合会、中国认证认可协会及社会各界的关怀下，老板始终坚持模式创新以及品牌升级，一如既往的为顾客提供高品质、亲情化的增值服务。围绕全程提速，卓越服务的服务策略，从售前售中售后全方位提高客户服务响应速度，树立快速服务标杆，提供高品质服务。本次能获得此殊荣也说明了这一点。下面，我就老板电器的以下几点措施与各位进行探讨、分享，欢迎各位领导及企业代表提出建议，共同进步提升。

　　一、建卓越服务体系，树行业创新标杆

　　五星全程管家是老板电器金牌售后服务体系，在整个行业内也是独一无二的。在用户选择老板后，五星全程管家将为用户提供包括厨房规划、送货安装、维护修理、养护指导、跟踪安检等一系列服务，做到方方面面为顾客考虑。用全面、及时、专业、周到、贴心的五星全程管家服务为超过3500万幸福家庭的厨房保驾护航。

　　二、升级信息化平台，打造一流服务体验

　　老板电器一直关注客户的体验与感受，用一流的系统平台，一流的环境打造最优质的服务。全新落成的呼叫中心采用了Avaya呼叫中心解决方案，按照电信企业级的可靠性标准建设，最多可扩容至万门电话同时提供服务，与全国的六大分中心组网实现上千名坐席同时在线服务；通过CRM客户信息管理平台，自动识别客户信息，根据系统客户资料及服务记录提供快速贴心的管家式服务。智能IVR平台为客户提供多重服务选择，系统平台会结合客户的所在区域、服务需求，提供多元化的个性服务方案，设身处地为顾客解决问题。同时在客户最关心的服务时间及服务质量问题上，公司除了不断加大服务网点覆盖率，建立快速服务模式外，系统也会根据客户预约时间提前将上门服务信息以短信方式告知客户，并在第一时间回访服务质量及客户满意度，让客户参与到老板关爱有加，赢得客户非常满意服务评价体系中来。

　　三、厨房设计，服务先行

　　服务之于产品，如裁缝之于锦缎。作为厨电行业的领导品牌，老板多年来一直将顾客放在首位，以客户非常满意作为自己的工作标准。老板首倡的KDS服务更是开创了主动服务新时代。烟机未至，服务先行，在消费者购买厨电之前就为其厨房设计提供多元化的设计建议，从而免除消费者更多的后顾之忧。不仅树立了行业服务标杆，更是引领厨电行业服务升级的重要标志。

　　四、关爱始终如一

　　急顾客所急，想顾客所想，老板始终坚持以“一切以客户为中心”的营销服务模式，不断创新、升级，一如既往的为消费者提供高品质、亲情化的增值服务。每年定期给数万老客户进行免费的安检保养活动，讲解安检保养知识，以客户需求为起点，以用户满意为准则，这些主动关怀的增值服务深受广大用户好评。

　　老板电器的发展离不开高端服务的支撑，更离不开广大用户的厚爱。我们相信，进入大数据时代的今天，建立良好的客户互动关系，以信息化平台为基础，以非常满意为服务准则，深入客户需求，主动创造服务价值是企业赢得先机的利器。

　　最后，祝愿各位领导、各位朋友，身体健康，工作顺利！同时祝愿中国商业联合会的支持之下，服务发展有更大的空间，为我们的客户提供真真切切的优质服务。谢谢。