北京四季沐歌太阳能有限公司售后服务部部长王丽艳

2013年09月08日 16:30  新浪财经 微博
“第六届全国售后服务评价活动”于2013年9月8日在北京揭晓。上图为北京四季沐歌太阳能有限公司售后服务部部长王丽艳。 (图片来源:新浪财经)   “第六届全国售后服务评价活动”于2013年9月8日在北京揭晓。上图为北京四季沐歌太阳能有限公司售后服务部部长王丽艳。 (图片来源:新浪财经)

  新浪财经讯 由中国商业联合会,中国保护消费者基金会主办的“第六届全国售后服务评价活动”于2013年9月8日在北京揭晓。上图为北京四季沐歌太阳能有限公司售后服务部部长王丽艳。

  以下为演讲实录:

  王丽艳:尊敬的各位领导,各位来宾,大家下午好!

  今天怀着无比激动的心情又来到北京参加第六届全国售后服务评价活动。非常开心,请允许我代表公司向全国各地售后服务业做出巨大贡献的同行们表示崇高的敬意。

  今天我给大家汇报的题目是服务—重塑品牌新形象。

  我们服务品牌是太阳能热水管家。智能管家、温馨管家、安心管家。如何保证这个服务品牌的推动呢?首先我们从服务网点看,我们在全国有1万8千多家服务网点,不含乡镇里面共享的服务网点。第三个保障是团队保障。所有四季沐歌售后服务从业人员,一级从业人员有几万个,所有的成员全部都要经过认证上岗,由集团统一组织上岗资质培训,从技能、服务能力上等等做要求。一个是服务网络、第二是服务工具、服务车,第三个是服务团队来保证服务品牌,太阳能热水管家的开展和服务。

  一个成功的企业源于满足客户的需求,一个伟大的企业则是能为客户的需求提供创造、感动。

  四季沐歌正是以让用户感动以服务目标的企业,我们的服务理念是一个目标让客户感动。首先从2000年企业创立之初我们就坚持每年春季和冬季对所有的太阳能用户进行产品的巡检。太阳能使用之前,问题的发生之前,能对产品进行保养、检修,保证用户顺利的过冬。这是连续十几年坚持到现在。我们也经历了客户发自内心对我们的感谢。我本人也亲自经历了,冬季大巡检过程中,用户相拥而泣。这是我经历的镜头。

  同时我们不仅对四季沐歌用户进行坚持了十年的春冬双检,2013年4月雅安地震过程中,所有的服务人员,第一时间内快速反映到达地震灾区,为客户提供服务,为客户捐款捐物。中央台也给予了报道。

  第二我们有两条理念,带走客户的烦恼,留下我们的关怀。08年开始我们就于PICC合作,签约了产品质量险。09年我们提出了养护标准,重新树立了行业的新标准。2001年四季沐歌也启用了CRM客户管理系统,建立了呼叫中心,保证客户能够在24小时内与企业取得联系,保证用户的利益有所保障。

  第三,我们全面领养太阳能三不管的孤儿。这是历年来为所有太阳能用户的服务。

  第二个话题,服务营销新时代。

  售后服务第一阶段,可以定义为解决产品问题。服务营销是第二个阶段。因此我们从09年开始,在全国各地铺天盖地开启了以旧换新,热水扩容、智能升级。太阳能行业已经有十几年时间,在这个过程中,我们有很多老用户的太阳能需要升级、更新换代,我们从营销的角度挖掘用户的需求,和解决客户的困难。通过服务来带动销售,以旧换新,来解决用户产品该淘汰换掉,热水不够升级,不能智能上水同样可以实现智能升级。

  同时我们在销售过程中,也把老客户的营销纳入到售中过程中。建立了客户的爱,与客户拍照片、做成影集然后回访,一些乡镇的客户,非常的在意品牌对他的关注,品牌能够给予他的是什么。

  第三,行业领航者引领行业规范以及标准。

  02年我们公司成功在上海A股主板上市,随着企业上市,02年企业拿到了同行业销量第一的认证。随着企业上市和成为行业同类销量第一这样的地位,我们成了行业的领航者。成为了行业的领航者,行业内、行业外,以及用户对我们的要求肯定也更高。在这种时候,我们要思考的是作为行业领航者,你就应该以行业领航者的姿态引领行业建立更高的服务标准以及服务体系。我们在2002年全面启动了星级服务中心建设,使我们的服务再升级。

  星级服务中心要全部经过集团统一上岗资质培训,并且持证上岗,每年一次年审。这都是我们通过培训来保障所有的市场服务,能够给用户提供最优质的保障。

  四季沐歌星级服务中心的成立标志着四季沐歌服务标准化、制度化、流程化、体制化的实施,能够为用户提供专业、规范、高效的服务。星级中心的打造将引领行业服务规范和标准,使行业整体的服务模式更加的规范和成熟。同时继续实施精细化服务,在全国范围内实施全部领养三不管太阳能。力争成为行业品牌的典范,引领太阳能行业迈向崭新的时代。

  通过几年的积累,我们取得的不少的成绩,这些能说明过去,不能说明未来。我们要思考,现在我们进入了什么样的时代,我们进入了大服务的时代,要提供的是精准服务,通过星级中心和服务体系建设。我们要思考服务如何转型,服务是指售前、售中、售后。我们走过了三个阶段,第一个售后服务阶段,售后服务只是针对用户的产品问题,我们处理掉是售后服务阶段,第二是服务营销阶段,通过售后服务的举措,拉动、促进销售的达成。比如说以旧换新、领养三不管,虽然是彰显了企业的社会责任,同时也是服务营销的举措,最终目的能够为销售起到拉动的作用。现在到了第三阶段,大服务的阶段。大家都知道,当下已经到了大数据时代,大数据时代的营销是精准营销,就是说大数据时代的精准营销追求个性化营销和服务。服务已经到了大服务的时代,提到了精准服务,精准服务如何实现?北大的老师讲课讲到一个话题,大多数的生产企业做销售的时候,更多是供应链的思维来思考,我设计了这样的产品,我到了某一个区域去推广,没有做到从消费的思维来推动销售,比如说用户需要的是什么。

  四季沐歌为大家提供的是解决方案。如果说产品和技术是企业销售的推力的话,服务就是营销的拉力。我们去挖掘客户的需求,并且给客户提供一个解决方案。从消费类的角度来想的话,我们的销售模式应该有所变化。服务将助力四季沐歌实现梦想。最后借用雷锋的话,人的生命是有限的,可是为人民服务是无限的,我要把有限的生命投入到无限为人民服务当中去。

 

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