图文：青岛澳柯玛商务有限公司王济伦
“第六届全国售后服务评价活动”于2013年9月8日在北京揭晓。上图为青岛澳柯玛商务有限公司副总经理王济伦。(图片来源：新浪财经)
新浪财经讯 由中国商业联合会，中国保护消费者基金会主办的“第六届全国售后服务评价活动”于2013年9月8日在北京揭晓。上图为青岛澳柯玛商务有限公司副总经理王济伦。
以下为演讲实录：
王济伦：尊敬的各位领导，女士们，先生们，朋友们，大家好！
在这金桂飘香、喜获丰收的季节，和各界精英朋友相聚在“2013年第六届售后服务评价结果揭晓仪式暨新闻发布会”，并荣幸地获得“全国售后服务十佳单位奖”，我感到非常高兴。首先，请允许我代表澳柯玛股份有限公司，对全国售后服务评价委员会为“全国售后”的发展所付出的辛勤劳动，和社会各界朋友给予澳柯玛多年来一如既往的关心和支持，表示衷心的感谢！
澳柯玛始终以建设“持续成长的优秀企业”为目标，加强企业在技术、管理、营销等方面的创新，全面打造“质量效益型”企业，确保企业持续稳定发展。2013年3月，在由国家统计局举办的第十七届(2012年度)全国销量领先品牌信息发布会上。澳柯玛冰柜再次获得冷柜产品2012年度全国市场同类产品销量第一。这也是澳柯玛连续17年蝉联冷柜国内销量桂冠。
目前，澳柯玛正努力推动结构调整和转型升级，打造全新价值链，形成了以市场需求为导向、以质量效益为目标、以管理提升为保障、以技术创新为驱动的发展模式。澳柯玛正通过提高技术创新和管理创新能力，建立良性高效的运作模式，增强价值创造能力，提升在全球价值链中的地位，真正把自身做优做强，为实现中国家电强国梦想，作出自己应有的贡献。随着市场和公司大环境的发展，对澳柯玛的售后服务提出了更强、更高的要求，今天，能够连续三届获得全国售后服务十佳单位，对澳柯玛来说意义非同寻常，这既是对澳柯玛所取得的优异售后服务成绩的充分肯定，更是对澳柯玛发展的有力支持。
服务无界限，借今天的这个机会，我想跟在座的各界朋友就服务创新做以沟通交流。
目前，我国家电产业飞速发展，家电厂商迫于市场竞争压力以及服务需求的不断提高，企业的整体利润空间越来越小，随着服务成本的翻倍增加，与不断上涨的消费水平形成了矛盾体。服务市场体系建设需要统筹规划和政策扶持。而消费者的消费心理也日渐成熟，品牌、价格、质量、服务，都成为他们考虑的重要因素。市场竞争的焦点便自然而然地转移到更高层次的产品品质和服务水平的竞争上来。
打铁还需自身硬，正是在这样的背景下，澳柯玛根据自己的企业理念明确提出整合全公司资源走市场化、专业化、平台化的总体服务工作要求，2013年伊始，澳柯玛售后服务即遵循“品牌化、规范化、指标化、统一化、差异化”的发展思路，走“大服务、大目标、大发展”之路，实施市场化经营，打造一个具有影响力、竞争力的服务平台，最终树立良好的服务品牌形象，增强市场竞争力。
首先，服务保障体系应持续推进，服务管理模式应推陈出新。主要体现在以下几个方面：一、以“服务质量”为导向，从总部、大区到中心三位一体，分别签订目标责任书，进行指标量化管理，实现服务指标明确化。二、以“客户满意”为导向， 实行区域差异化管理，根据不同产品、不同区域和不同的保有量制定不同的服务模式和服务策略，提升客户满意度。
其次，品牌化服务推动产品、服务质量升级。澳柯玛"金海豚"服务已经成为广大顾客值得信赖的服务品牌，发挥着企业与顾客沟通零距离的重要作用。澳柯玛坚持"用心感动顾客"的服务理念，采取7×24CRM系统服务模式，实施PDCA服务过程质检管理，以客户满意为宗旨，以服务质量为导向，实施品牌服务战略，持续优化服务体系和服务流程，从产品售前推介、市场调研开发、生产、售中导购、售后服务形成螺旋式上升，实现了产品质量与服务质量双提升。“金海豚”品牌在2012年全国总工会、中国质量协会举行的全国实施用户满意工程中获得服务满意品牌，并被评为全国“质量和服务诚信”承诺优秀示范企业荣誉称号。
总之，澳柯玛服务是人性化、感动式的服务，为顾客提供全方位专业化“亲情”服务，让顾客全程无忧、快乐消费。
最后，感谢评委会的所有成员、专家和消费者，感谢你们对澳柯玛投出的信任一票。我们承诺将继续完善澳柯玛金海豚五星服务体系，用没有最好，只有更好的产品、服务回报顾客、回报社会！
我衷心地祝愿本次会议取得圆满成功！祝大家工作顺利，万事如意。谢谢大家！