图文:海尔集团北京工贸公司副总经理袁红刚

2013年09月08日 16:08  新浪财经 微博
“第六届全国售后服务评价活动”于2013年9月8日在北京揭晓。上图为海尔集团北京工贸公司副总经理袁红刚。(图片来源:新浪财经)   “第六届全国售后服务评价活动”于2013年9月8日在北京揭晓。上图为海尔集团北京工贸公司副总经理袁红刚。(图片来源:新浪财经)

  新浪财经讯 由中国商业联合会,中国保护消费者基金会主办的“第六届全国售后服务评价活动”于2013年9月8日在北京揭晓。上图为海尔集团北京工贸公司副总经理袁红刚。

  以下为演讲实录:

  袁红刚::尊敬的各位领导、各企业代表,大家好!

  非常荣幸能够参加此次活动,与大家一起探讨、关注企业的售后服务,共同提高服务水平。自海尔建立以来,海尔秉承锐意进取的海尔文化,以提升用户满意度为宗旨,不拘泥于现有行业内服务形式,在工作中不断求新求变,积极开辟现代生活解决方案的新思路、新服务,引领现代生活方式的新潮流,以创新独到的方式全面优化生活和环境质量,从而提升用户满意度。

  消费者需求的不断变化是任何一个行业都不能忽视的问题,从何时起,消费者买的不再是单纯的产品,而是一种更便捷的生活和舒心的服务。在家电行业产品同质化严重的今天,能给予消费者超前的增值服务、能主动开创新的标准和承诺才是企业保持核心竞争力的关键。

  海尔自创立以来,始终坚持以为用户满意而持续创新为宗旨,将追求用户满意最大化当做立命之本和生存之道,通过对服务体系进行不断的创新、升级,一如既往的为消费者提供高品质、亲情化的增值服务。商海风潮变幻莫测,海尔服务以不变应万变,一直在跟随着用户需求的变化而不断升级创新。此次,我将结合海尔的做法与各位进行探讨、分享,欢迎各位领导及企业代表提出建议,共同提高。

  海尔服务再升级 之--健康饮水解决方案

  发掘并满足用户需求是企业存在的唯一目的,秉持着真诚到永远的企业精神,用创新挖掘并满足用户需求,追求用户满意度最大化,是海尔一直践行的口号。2006年3月,海尔服务新增一项服务内容--安全测电。此次海尔服务的升级是基于海尔服务人员在上门服务过程中发现用户中存在线路铺设不规范等普遍现象,严重威胁到家电的使用寿命以及居民安全,一直以用户需求为出发点的海尔及时推出解决方案,刷新了家电服务行业关于测电服务的漏洞,把对用户产品使用环境的关注和检测纳入上门服务的内容里,这一创新举措受到用户的一致欢迎和普遍好评。

  而近年来,随着工业水平的不断提高,随之而来的环境污染特别是水污染严重威胁着居民的健康,居民日常饮用的自来水经过漫长的管道运输被二次污染,已经不符合饮用水的标准。海尔秉承“关怀家电,关爱用户”的服务意识,在行业内第一个推出“安全测电”服务之后首次推出“健康测水”服务。

  健康测水服务推出以来,海尔服务人员上门服务之前先给用户进行水质检测,并向用户讲解水质状况,介绍健康饮水常识,将"健康饮水"理念传递到千家万户。对于检测水质有严重问题的用户,除了向用户讲解基本的健康饮水常识外,同时向用户推荐海尔健康饮水解决方案,帮助用户彻底解决饮水现状,用户生命之源的安全保驾护航!海尔服务的再升级意味着服务内容从关注家电使用状况到家电使用环境再到用户身体健康的转变,标志着服务领域的一个新的探索与升级。

  开创服务行业高标准 --海尔“三大免单”承诺领跑行业

  互联网时代背景下,消费者需求的个性化、碎片化趋势更加明显。但围绕消费者需求,海尔坚持不断的创新和升级,早在2009年,海尔就开始了由制造商向服务商的转型,并以此为指导,打破服务仅限于售后的局限,开启了家电大服务的时代,以虚实融合的方式从售前、售中、售后各个环节给予消费者最贴心的人性化关怀。随着家电行业的高度标准化和产业化,服务作为一种特殊的产品,正在日渐成为企业核心竞争力中重要的组成部分。在互联网时代的大背景下,家电行业已经不仅仅是质量等方面的竞争,更偏重于创造差异化、全流程的服务体验。海尔不仅仅局限于满足消费者的日常需求,而是致力于将服务做到与众不同、达到高度标准化的服务品质,为此海尔发布了服务“三大免单”承诺:按约送达、超时免单;一次就好、多次免单;服务规范、违规免单。对于其中的“按约送达、超时免单”承诺,海尔更是喊出了“为迟到的每一分钟买单”的口号。在保证消费者权益的前提下,三大免单承诺为家电服务行业树立了一个新的标准和提高了整个行业水平。

  家居服务再升级--海尔美乐乐家居广场升级新体验

  2013年1月,海尔在青岛打造了全国首家线上线下集家电、家具、家装、家饰于一体的一站式家居体验广场—海尔美乐乐家居广场提出了“全屋设计、一站到位”等四大体验,“绿色装修,达不到环保标准免装修工程款”等五大承诺和“按约送达、速度保证”等六大保障,简化了消费者在家装过程中的繁缛事情,让消费者从此告别四处奔波、费心费力的传统装修模式。

  作为家电巨头的海尔,通过整合海尔旗下物流服务平台等优势,与海尔美乐乐家居广场的平台优势对接,紧贴互联网时代消费需求,通过整合全球化资源和创新理念,率先为中国的服务进行前瞻性创造,再一次布局企业服务的重大改革!

  “按约送达  送装同步  一次到位”服务--助电商打通“最后一公里”

  随着电商的兴起壮大,最后一公里的送装服务成为商家和消费者之间越来越严重的隔阂。海尔针对网购大家电存在的送货不上楼、送到不安装、送货区域有限、售后无服务等影响用户体验的问题布局,提出按约送达、送装同步,一次就好的承诺,区别于其他电商的限区域送货,同时为用户提供各项服务,保证产品配送的质量、产品的装卸、送货的服务,用互联网方式零距离用户体验、满足用户需求,实现用户全流程个性化体验,创互联网竞争下服务第一口碑。

  2012年3月,承接海尔电子商务销售家电的配送业务,依靠全国售后网点网络,实现最大范围内的配送,覆盖全国到村镇的“按约送达,送装同步”用户差异化服务体验。自2013年1月,陆续承接社会化网单业务的配送及安装,满足互联网时代用户的需求,以服务为利剑开辟企业在互联网时代下的竞争力。

  据不完全统计淘宝、海尔商城好评率在98.6%以上,不仅做到速度第一,而且提供送装一体一站式服务,突破了家电配送区域局限性,让更多消费者可以享受网络带来的便捷,海尔官方旗舰店在大家电店铺中遥遥领先,保持着三项DSR均领先于同行业37%以上的动态评分,在大家电的店铺经营中堪称成绩优异。

  互联网时代的海尔,零距离的拥抱消费者,响应消费者的需求,才能维持基业长青。海尔“最后一公里”的配送及服务,提供用户全流程个性化体验,满足互联网时代用户的需求,提升海尔美誉度,黏住更多的用户!

  我们很欣慰,多年来我们的每一次服务升级、每一次全力付出都受到了用户的认可,28年来,我们拥有了一大批纵跨几代人的忠诚用户,我们和用户们互相见证生活的变迁、社会的进步、时代的更迭,消费者都给与了我们很多的信赖和支持。在此,借着这个机会,我代表海尔、代表奋战在各个岗位的海尔人,对广大用户及社会各界关心海尔的领导们、朋友们表示衷心的感谢。最后,预祝本次活动圆满成功!

 


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