图文:九牧厨卫股份有限公司营销总裁张彬

2013年09月08日 15:30  新浪财经 微博
 “第六届全国售后服务评价活动”于2013年9月8日在北京揭晓。九牧厨卫股份有限公司营销总裁张彬。(图片来源:新浪财经)    “第六届全国售后服务评价活动”于2013年9月8日在北京揭晓。九牧厨卫股份有限公司营销总裁张彬。(图片来源:新浪财经)

  新浪财经讯 由中国商业联合会,中国保护消费者基金会主办的“第六届全国售后服务评价活动”于2013年9月8日在北京揭晓。上图为九牧厨卫股份有限公司营销总裁张彬。

  以下为演讲实录:

  张彬:尊敬的各位领导,各位代表,媒体朋友们大家下午好!

  非常感谢大会组委会以及各位领导、各位专家对九牧厨卫发展的肯定,我们发展20多年来获得了很多的奖项,但是我个人觉得这次的奖项是份量最重最有价值的奖项,因为这个奖项代表了我们整个行业乃至所有企业发展的根本的趋势,就是消费者导向、经营理念。

  这个奖项的获得我感觉非常的高兴,就像吴老师送的葡萄一样,非常的甜蜜。九牧成来以来,我们做了很多的工作,也做对了很多的事情,但是最重要的就是做对了服务,九牧成立刚开始,从战略的高度成立了服务中心。大家知道我们这个行业和汽车、家电行业来比的话,实事求是说,成长各方面还是属于后来者,大家知道我们的行业是随着中国经济的发展,老百姓的生活的水平得到了提高,衣食住行里面,住和行十多年来得到了高速的发展,大家有了房子就装修,随着行业的发展,我们趁着大势来成长。但是行业的好多的工作,我们觉得空间非常大,远得不多,在座的各位你们都装修过,装修的时候人生有几件痛苦的事情,装修就算其中一件,大家不知道怎么选产品,不会安装。家里的产品坏了非常的着急,不知道怎么修理。九牧的成功和成长,在行业里面作用领军的品牌排在第一名,就是深深把握了消费者各方面的需求。

  在服务理念上,我们始终认为我们的服务是全过程、全价值链、全方位、全员的参与。每一个员工,都是倒退法,最初的原点就是消费者,消费者的满意、价值的提供是最最根本的,服务也是追求的企业生存和发展的重点,所有的目的和目标都是这一点。我们开始设计我们的全价值链,360度的整个价值链,为了消费者的导向来倒推。网络不是说有多少钱建多少网络,不是说这个地方要不要建服务中心,是看消费者的需要,如果他们需要,我们是用各种手段满足消费者的需求。在服务创新方面,我们内部有一个创新基本法,大家知道有华为基本法,我们把创新业务作为企业的法律,固化下来,投入多少钱,这个是不可以改,这个创新是我们品牌,服务也是品牌,我们把服务像企业品牌一样来对待、实施,变成若干的要素来经营,服务不是一句口号,是实实在在的,每一个环节里面,每天的工作,每一个行为里面体现了这个价值链。

  在行为方面,九牧特别是最近两年来,不断把服务进行升级,我们现在做法是把所有的代理商、经销商全部转为服务商,并且严格管理。比如说你的服务工作我们是有严格的机制,不行我们就取消,宁可不让你代理,宁可有市场上的损失,也不能得罪消费者。终端量我们非常大的,九牧的网络是3万多个,我们希望用三年时间实现3个3,3万个销售点,全部在3年内转化为服务职能,第二个有300个九牧定制空间,怎么样定制个性化的服务,我们开始做了,希望做300家。还有3000家九牧管家的店面。这一点,我们体会是非常深刻的,我们在考察九牧管家这个业务的时候,我们去了日本,在街边看了两个日本人,一个是领导,一个是技师,在马路边上鞠躬,四围没有人,他给谁鞠躬,将近1公里以外,有一辆汽车刚刚离开,是注视着那个汽车,汽车消失在视野里面,这两个人90度鞠躬才起身,这就是日本,日本给我们服务的启发。我们的很多的服务工作还有很多的差距,真正让消费者至尊式的感受不断的升级。

  人才培养上,我们联合人保部、行业协会,我们把全中国的水电安装工进行资格认证的培训,协助他们一起来培训,整体上来提升服务。同时在线上线下,大家知道新经济的发展,线上线下是飞速的融合,我们和淘宝、天猫[微博]成为了合作伙伴,还有苏宁,在中国也是第一家,同时和IBM[微博]等做信息化管理,这个行业我们虽然发展比较晚,但是我觉得空间非常大。我认为服务是最最核心的竞争力。

  时间的关系,就简单给各位领导汇报这么多,希望有机会多关注九牧,希望各位装修的时候想到九牧,找我,我一定打折,祝各位身体健康、事业兴隆。谢谢各位。  

 

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