图文：九牧厨卫股份有限公司营销总裁张彬
“第六届全国售后服务评价活动”于2013年9月8日在北京揭晓。九牧厨卫股份有限公司营销总裁张彬。(图片来源：新浪财经)
新浪财经讯 由中国商业联合会，中国保护消费者基金会主办的“第六届全国售后服务评价活动”于2013年9月8日在北京揭晓。上图为九牧厨卫股份有限公司营销总裁张彬。
以下为演讲实录：
张彬：尊敬的各位领导，各位代表，媒体朋友们大家下午好！
非常感谢大会组委会以及各位领导、各位专家对九牧厨卫发展的肯定，我们发展20多年来获得了很多的奖项，但是我个人觉得这次的奖项是份量最重最有价值的奖项，因为这个奖项代表了我们整个行业乃至所有企业发展的根本的趋势，就是消费者导向、经营理念。
这个奖项的获得我感觉非常的高兴，就像吴老师送的葡萄一样，非常的甜蜜。九牧成来以来，我们做了很多的工作，也做对了很多的事情，但是最重要的就是做对了服务，九牧成立刚开始，从战略的高度成立了服务中心。大家知道我们这个行业和汽车、家电行业来比的话，实事求是说，成长各方面还是属于后来者，大家知道我们的行业是随着中国经济的发展，老百姓的生活的水平得到了提高，衣食住行里面，住和行十多年来得到了高速的发展，大家有了房子就装修，随着行业的发展，我们趁着大势来成长。但是行业的好多的工作，我们觉得空间非常大，远得不多，在座的各位你们都装修过，装修的时候人生有几件痛苦的事情，装修就算其中一件，大家不知道怎么选产品，不会安装。家里的产品坏了非常的着急，不知道怎么修理。九牧的成功和成长，在行业里面作用领军的品牌排在第一名，就是深深把握了消费者各方面的需求。
在服务理念上，我们始终认为我们的服务是全过程、全价值链、全方位、全员的参与。每一个员工，都是倒退法，最初的原点就是消费者，消费者的满意、价值的提供是最最根本的，服务也是追求的企业生存和发展的重点，所有的目的和目标都是这一点。我们开始设计我们的全价值链，360度的整个价值链，为了消费者的导向来倒推。网络不是说有多少钱建多少网络，不是说这个地方要不要建服务中心，是看消费者的需要，如果他们需要，我们是用各种手段满足消费者的需求。在服务创新方面，我们内部有一个创新基本法，大家知道有华为基本法，我们把创新业务作为企业的法律，固化下来，投入多少钱，这个是不可以改，这个创新是我们品牌，服务也是品牌，我们把服务像企业品牌一样来对待、实施，变成若干的要素来经营，服务不是一句口号，是实实在在的，每一个环节里面，每天的工作，每一个行为里面体现了这个价值链。
在行为方面，九牧特别是最近两年来，不断把服务进行升级，我们现在做法是把所有的代理商、经销商全部转为服务商，并且严格管理。比如说你的服务工作我们是有严格的机制，不行我们就取消，宁可不让你代理，宁可有市场上的损失，也不能得罪消费者。终端量我们非常大的，九牧的网络是3万多个，我们希望用三年时间实现3个3，3万个销售点，全部在3年内转化为服务职能，第二个有300个九牧定制空间，怎么样定制个性化的服务，我们开始做了，希望做300家。还有3000家九牧管家的店面。这一点，我们体会是非常深刻的，我们在考察九牧管家这个业务的时候，我们去了日本，在街边看了两个日本人，一个是领导，一个是技师，在马路边上鞠躬，四围没有人，他给谁鞠躬，将近1公里以外，有一辆汽车刚刚离开，是注视着那个汽车，汽车消失在视野里面，这两个人90度鞠躬才起身，这就是日本，日本给我们服务的启发。我们的很多的服务工作还有很多的差距，真正让消费者至尊式的感受不断的升级。
人才培养上，我们联合人保部、行业协会，我们把全中国的水电安装工进行资格认证的培训，协助他们一起来培训，整体上来提升服务。同时在线上线下，大家知道新经济的发展，线上线下是飞速的融合，我们和淘宝、天猫[微博]成为了合作伙伴，还有苏宁，在中国也是第一家，同时和IBM[微博]等做信息化管理，这个行业我们虽然发展比较晚，但是我觉得空间非常大。我认为服务是最最核心的竞争力。
时间的关系，就简单给各位领导汇报这么多，希望有机会多关注九牧，希望各位装修的时候想到九牧，找我，我一定打折，祝各位身体健康、事业兴隆。谢谢各位。