小天

　　有人认为一个国家里餐馆的经营状况能够体现该国企业的管理境界。

　　在地道的日本料理店，寿司的制作非常考究，连长宽厚薄都按照标准精确度量，更不用说盐、糖、醋、海苔丝和米饭的比例；而在麦当劳，一个汉堡包的制作过程则被详细地分解为20余道工序，每道工序都有严格的执行标准和时间限定，任何一个环节跟不上，都会影响到下一个环节的作业。

　　麦当劳的厨房就像一间工厂，有很多标准化的设备，计量、温度、时间的控制，器具、空间布局都是按流程设计的，有对出品的样式、颜色的严格要求。中餐的厨房则很不一样，推门进去，火光冲天，厨师一排，都满头大汗，各种调料摆了几排，最终好不好吃，要看厨师手中的大勺怎么掌握。所以中餐很难有统一标准，更多的要靠厨师的个人技术。

　　现在世界稍大一点的城市都可以吃到日本料理和美国的肯德基麦当劳，却还没听说哪一家中餐馆把分店开遍全球——“标准化、程序化的作业，大大提高了经营效率和规模效应，减少了执行过程中的误差”，这是发轫于“泰罗制”的科学管理对日美餐饮业的贡献，而中国许多即将走向国际化的企业，对这些公认正确的原则和科学方法却仍未真正有效地加以应用和执行。很多中国企业家都被层出不穷的新理念迷住了双眼，还未真正站稳脚跟，就大谈“资本运作”、“流程再造”、“文化管理”，在逐奇猎新、自我夸饰中忘却了基本功的训练。

　　在这样的语境中，陈鸿桥先生发出了异样的声音，他的一系列管理学文章，强调重回“科学管理”的本源，“从每一个工人抓起，从每一件工具、每一道工序抓起，在科学实验的基础上，设计出最佳的工位设置、最合理的劳动定额、最适合的劳动工具以及标准化的操作方法”，对于浮躁状态中的企业，有如当头棒喝。

　　如同陈鸿桥先生提倡的“干中学，学中干”一样，他的履历也是一份纷繁而精彩的管理学课堂：1988年北京大学国际经济系毕业南下，翌年参与创办并主管全国最早的电话声讯台——深圳160，后在深圳证券结算有限公司主持工作，再后来做了深交所创业企业培训中心主任、副总经理，20世纪90年代还曾兼任过深圳义工联的理事长，算是经历过从一文不名到创业成功，从企业运作到承担社会责任的丰富人生。第一次接触他的文章，是2002年前后发表在《万科》杂志上的《魔鬼在细节》、《没有任何借口》，这两篇文章发表后被国内十多种畅销书整篇使用。其中一个奇特的公式给我留下了深刻印象：

　　90%×90%×90%×90%×90%=59%

　　如果每个环节、每个人都认为做到100分太难了，都抱着90分的态度对待自己的工作，只需经过五个环节，就是一个不及格的分数——59分。这个古怪的公式，指出了在企业基本功中，苛求细节、进行过程控制、程序化和标准化作业的重要意义。

　　陈鸿桥先生在其新书《16节科学管理课》举了一个很有意思的例子：某公司老总如何运用“泰罗制”来训练小保姆。他把小保姆每天6:30至晚上10:00各个时段的主要工作、程序、要求、目标、注意事项、易出现的差错等等，都列在一张表格上，张贴在醒目位置，从每一块玻璃的擦洗次数、顺序、备水量、抹布清洗次数到接听电话的第一句话与最后一句话的规范用语，均一一列明。小保姆每天必须熟读两遍，每月必须默写一遍，主人再随时抽查、考核。经过半年多的重复练习，小保姆终于将规范化流程演变为自己的工作习惯。作者感叹：“从人们普遍感到十分棘手的保姆职业化训练到泱泱大国的治理我们都亟待补上规范化、流程化这一课。我们极需孜孜以求的是：把细节变成规范，让规范成为习惯。”

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