○ 把细节变成规范，让规范成为习惯。

　　○ 当规范没有成为全民共识，买票不排队、驾驶车辆逆行闯红灯却成为大多数人习以为常的事情时，怎么可能指望人们在危机关头还能有序运行？

　　○ 没有明细的规范流程和严厉制度的企业就是一个没有心、空壳的蛋。

　　○ 打铁要靠自身硬。

　　○ 习惯了便成自然。

　　我们每一个人都是由自己一再重复的行为所铸造成的。因而优秀不是一种行为，而是一种习惯。

　　——亚里士多德

　　播下行为的种子，便栽得习惯；播下习惯的种子，便收获人格；播下人格的种子，便收获命运。

　　——威廉•詹姆士(美国心理学家)

　　从小保姆的职业化、规范化训练说起

　　与某公司老总闲聊细节管理的话题时，他很自得地向我讲述了如何将一位山区来的懵懵懂懂的小女孩教练成为按标准化流程操作的职业化保姆的心得。首先他指导小保姆将他每天观察到的小保姆从早上6：30至晚上10：00每个时间段的主要工作、程序、要求、目标、注意事项、易出现的差错等等极为细微的内容写成文字化表格、流程张贴在醒目位置，从每一块玻璃需擦多少次、先擦哪里后擦哪里、备多少水量、抹布洗多少次到接听电话的第一句话与最后一句话的规范礼貌用语、针对不同问题的规范应答均一一列明。其次这些服务规范要求保姆每天熟读二遍，每个月默写一次，作为保姆必修的课程与考核内容进行强化；再随时抽查，对照流程表评估某件活是否按流程行事。经过半年多的重复性练习和强制性训练小保姆终将规范化流程逐渐变成一种自然而然的工作习惯，干活有条不紊，主人也省了很多心，毋需多费口舌。我笑言该老总如能将其心得编写成《保姆应知应会与服务规范指引》，一定会成为最畅销的家政管理用书。其实，这不就是家政管理的 “泰罗制”与服务行业的科学管理吗？

　　从人们普遍感到十分棘手的保姆职业化训练到泱泱大国的治理我们都亟待补上规范化、流程化这一课。我们极需孜孜以求的是：把细节变成规范，让规范成为习惯。即规范化必须涵盖到所有环节的细微之处(而不是概念式的、笼统的，否则就无可操作性)，把规范的执行体现到细节中，通过强化、监督、检查不断优化流程并使之成为严格的、标准化的制度(而不是弹性的、随意性的)，确保规范的严格执行并逐渐变成人们自然要做的行为。

　　中国的中成药至今还没有得到美国FDA的认可，打不进国际市场，其中最根本的原因是我们的中药成分、病理、毒理的界定以及生产工艺与质量控制、检测缺乏标准化、规范化。全球最大的中药企业不是在中药的发源地中国，而是源于中国古方的日本津村商社，该公司2001年销售额达到6亿美元，远高于销售额30亿元人民币的国内一号中药企业同仁堂。日本津村最有别于中国中药企业的就是它的中药标准化、规范化、现代化生产，其包装的精致、剂量的准确、对二十几种不同病症的用药说明等等足够让我们叹为观止。更可惜的是，我们那么多可以解决至今西方发达国家都无法破解的一系列疑难杂症的中药祖传“秘方”因为其没有科学的记载和测试，形成不了标准化生产而白白失传。连我们这些具有核心技术竞争优势的项目面对国际强手时也因为规范化管理中的差距而变得岌岌可危。如果我们再不加快规范化进程，WTO后我们还怎么能保持现有少数几个行业或产品的竞争优势?又何谈寻求新的竞争优势？