中消协专家聊银行卡和银行业收费争议实录(3)

　　主持人:我不知道作为银行一方面来讲，有没有跟客户直接沟通的，就是接受客户直接投诉的渠道呢？

　　戴兵:一般现在国内所有的银行基本上都有，因为不仅是有网站，因为网站都是可以去留言的，还有国内所有大一点的全国性的银行全部都开通了统一的电话服务，你无论在哪儿只要打这个电话，24小时都有人接，所以这种沟通渠道是有的。我觉得主要是什么呢？我觉得就是在我们经济发展过程当中，发展得太快，很多新兴的东西是扑面而来，在这扑面而来的过程当中大家对很多东西的理解是比较欠缺的，对于银行来说，对于客户的一种宣传，特别是在投资理财方面对于投资者的教育，我觉得还需要做很多工作。

　　刚才张主任说的实际上是存在的，前两天他们就在说一个笑话，有一个客户到

证券公司买了基金，刚一出门回头就问，你这个利率是多少啊？就是他实际上在购买的时候，他根本就没有想到我买的是一个什么样的产品，他没想清楚，然后如果说因为什么什么原因需要做一些，比如说基金的市值低于他的购买价，他肯定不接受，他肯定说这个利率怎么能为负数呢？所以我觉得这个需要我们做的工作的确是非常非常的多。

　　那么在我们广大客户碰到问题的时候，应该说从银行的角度来说，全国性的服务电话是为大家都开通的，我觉得是提供24小时的咨询、投诉，都是可以的。我顺便说一下刚才说的国际惯例，我认为从我现在服务的银行来说，我们不会说是国际惯例，因为他是这么一个概念，就是说我们现在有一些金融产品本来就是拿来主义，就是说在国外已经，比如说像我现在做的信用卡，信用卡在美国已经存在了有半个世纪了，他半个世纪以来已经风靡了全球，在这个过程当中我们肯定是一个拿来主义，而且我觉得在发展的过程当中，我们应该是一个扬弃的思想，就是说有所保留，有所废气，也有所发展。比如年费政策，我们很早就把它取消掉了，还有一些其他的收费，其他市场上有可能没有，但是在我们这个市场上有，也可能其他市场上还有一些其他的收费，我们这个市场没有。比如透支利息，比如分期付款的手续费，这个都跟其他是不一样的。所以我觉得银行在产品定价的过程当中，他考虑更多的是市场的接受程度，和这个产品能为这个银行带来的盈利，或者说亏损。

　　张德志:我想刚才就我说的那个银行跟消费者的关系服务范围这块做一点说明，我刚才提到一个贷款的问题，贷款的问题也不全部，所以有的问题必须按照消法的规定去理解，比如贷款有的是房贷，那就是为生活需要的一种消费行为，有的贷款是做生意，这是另一种情况了。

　　刚才戴经理提到一些费用的不同，或者减免，不同的银行，我觉得现在大家应该分清这样一个误区，就是不同银行提供的不同服务，或者不同的经营方式的区别，就一下判断谁对与错，收的也不一定是错的，没收的也不一定就是放弃这个权利，我们最忌讳就是他不收就是对的，而他收了就是错的，这种情况在市场经济情况来讲是一个误区。

　　比如我前段时间碰到一个案例，网上评论挺有意思的，商业银行房贷要求消费者交保险费，然后有的银行主动取消了，浙江两家商业银行就取消了，说这是对消费者有利的，但网上有人就评论我不在你这家银行存钱了，你在这个方面是减少了审批条件，取消了保险，你等于就增加了你这个贷款的投资的风险性了。那是一个相互的关系，那边存钱的是不是一个消费者呢？可能也是消费者。我们要理解国家为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，然后促进社会主义市场经济的健康发展制订了一些法律，他是强调消费者的保护，但是他是搁在一个大前提之下的保护。

　　戴兵:非常对，是这样子的，现在大家往往就去摄取对自己最有利的一面来说事，这个真的是一个误区。

　　韩华胜:20年前我们曾经和一个国外的公司人员交谈，我问他，你对咱们中国是什么感觉？他说我觉得你们中国就是一个大公司。所以这里面我很能理解，他说的就是银行就是步调一致的，是该收钱都收，该不收都不收。现在实际上就是刚才张主任讲的，应该是一种在市场经济的环境下，应该是一个竞争的条件。今天我们讨论这个，就是说关于跨行查询收费的问题，你像戴经理他们光大银行就不收取，还有小额账户，我所知道的有的银行也不收，所以现在来看我认为，现在你说国外的银行进来了，要金融资产十万美元的才可以来，所以这里面我认为这就是一个竞争，他是服务于不同的对象。我们消费者协会曾经讨论过这个，就是说我们消费者协会第一反对的是垄断，没有竞争，其次反对的是一种不正当的竞争，所以你要是垄断以后就形成一个东西，就没有进步了。

　　像现在关于

银行收费的问题，尽管说可以跨行查询收费，很多的银行根据自己条件我就不收了，有的要收年费，有的就不收，这个我认为不是一个什么规定或者不规定，而是根据他自己的情况，根据他服务的对象，根据他服务的方向制订的一个政策，一种条款。

　　张德志:这个各个银行实际情况确实差别很大，比如就我了解，有的大型现在叫国有控股，他们现在发愁的是怎么把钱带出去的问题，就是基金确实很多，而有的银行现在还给员工吸储的业务，这就说明银行和银行之间也有很多不同的。如果按照所谓的咱们说劳动法也好，带有这种任务是不是属于符合劳动法的规定这都是一个问题。在这个设置项目的时候，我想很多银行也是考虑到自己的情况，比如说咱们国家银行虽然基础设备，现在来讲很多方面已经很先进了，但是成本还是很高的，因为我们要两套方式必须运行。这就说明什么？我们一方面是先进的互联网，另外一方面来讲，很多储户家里打个电话还是有些难以保证的。刚才戴经理讲买基金的问题，借这个机会，昨天谈到银行的服务问题，在给高端客户服务好的同时，怎么样在低端用户方面提供相应的服务。

　　比如说卖基金，中海能源60亿元银行开门，几分钟就卖完了，很多人排了很长时间队，一个重要的原因是什么呢？就是网上基本上都订购完了。这种情况来讲，对于一些我们现在想大一点来说，银行有服务的功能，尤其是带有国有股份很大比例的银行，怎么样能够给社会公众提供一些更加全面的，到位的服务，因为我们说和谐社会也好，或者说它也是企业的社会责任，比如让这些用户，或者是提示，或者是告知，这种销售的情况下怎么样能够保证这些相对来说资金、技术上、信息上缺乏的用户也能享受到相应的用户，比如比例的问题能不能留的高一些，如果靠网上订购的话我想去排队的人就购不到了，这块也是我们以后要考虑的一个问题。我想商界也提到在商明政，这块可能在以后提供一些服务的时候相对要考虑的。

　　韩华胜:当然对于咱们讨论的这个里面，现在这些问题实际上是咱们改革以后逐渐走向市场化所产生的一些问题，可能和以前的观念有一些冲撞。但是同时我们消费者协会也很关注在这里面发生的一些问题，你比如说我们现在关于卡的发放量很大，给学生，然后有的银行不问他发到什么地方，只问数量，所以大量的给学生，所以现在目前像台湾、韩国发生一些卡奴，然后资不抵债，还不起。所以我们在这里面，当然对于我们来说，我们认为这个也应该引起银行界的注意，当然我们在讨论的这个时候有人说我们中国不会到这种程度。你看最后在台湾，就是把债权卖给一些地痞，上去能够把这一家人给捆起来抢钱，当然我们现在这个制度不会这样，但是毕竟是有一定的隐患，所以像现在目前这种情况，我们认为我们有关人员，我们协会也在调查了解这些问题，要引起大家的重视，特别是引起我们国家政府的重视，不要以后发生类似这样的问题，因为周边已经发生过这样的事了。

　　第二个，就是关于收费问题也有不同的收费，也有好的，也有一些是不太合理的，这种情况也是存在的。比如有的银行，我在这儿输了三次密码错了，像大多数银行第二天可以再来，但这个银行三次就锁死了，然后你到银行去挂失，再交十块钱，再等半个月再开通。但是我们也曾经跟他们联系过，说你这个是不是不合理？我们是保证你的安全啊，但是你只要是三次的概念是什么？就是你必须要挂失，必须要再交十块钱，有的银行现在是这样。可能有的消费者还没有意识到这点，但是我们那边已经收到这方面的投诉了，所以我觉得在这里面，他倒是理由很正当，保护你的安全，但是你是不是就三次密码的结果必须要十块钱，再补办，再半个月不能动，是不是应该改一下？所以在这里面我们觉得都是过程当中的一些问题。当然最重要的一个问题，作为消费者是希望能够得到安全的储蓄，或者在银行里面得到安全的服务。

　　主持人:今天几位嘉宾来给我们谈了一下

银行卡收费的问题，从银行角度，从消费者，还有合同法的一些角度来帮我们更清楚的认识到这个问题，我们也希望今后能够通过一些交流改善我们的环境，我们消费者也需要形成一个成熟的消费心理，接受一些银行合理的收费。谢谢几位今天的到来，大家再见！

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