中消协专家聊银行卡和银行业收费争议实录(2)

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　　主持人:大家好，欢迎大家回来，我们继续聊我们的话题，银行收费的问题。

　　刚才戴兵女士提到我们的收费跟国际、香港或者其他欧美比较，相对应消费者会提出一个服务的问题，既然我们的收费水平跟国外相比是处在一个比较低的水平，那我们的服务是不是跟这个有一个对应的比较？

　　戴兵:这个问题提得非常好，应该说外资银行进入中国以后有很多媒体都去采访了外资银行在中国的一些服务机构，他们得出的结论，就说你看他们服务的多么好。但他们忽略了一点，外资银行目前服务的对象是谁？他是我们一个月只有几百块钱的农民工吗？他是我们那些下岗工人吗？他是我们一个月几千块钱就能进他的殿堂的吗？不是。

　　你比如说某些银行他的起点就是十万美元进我的门，我们现在国内有多少人是十万美元以上？就是你是那种金融资产十万美元，还不是你有一套房。所以他因为是服务于高端客户，所以他对高端客户提供的服务当然是跟普通客户不一样的，如果大家有机会到香港可以去看看，香港银行业普遍是这样，他是分不同的客户进行服务的。比如说有一些银行他对于那种五千港币以下的账户服务，那就是专门的，那你也要排队，你就慢慢排吧，然后还要收取账户管理费等等。实际上他也是由银行的成本所决定的，坦率地说，中国银行业的服务是在一个不断向更高的层级去完善、去提高的这么一个过程，但这个过程当中我觉得从性价比来说，我还是认为我们国内的银行业服务于我们客户是最高的，为什么呢？我们的收费是最低廉的，我们的服务，特别对于高端客户，对于那种有一定金额的客户，现在各家银行都推出了相应的比如说像理财中心等等，它也是服务于高端的。低端客户我觉得很多银行不是拒绝，他肯定是要开设的，相应的窗口还是要提供服务。这里顺便提一下，现在银行为了解决排队问题也想了很多的办法，银行不能说不顾成本的去开设窗口，开设网点，那么怎么办呢？实际上用自主设备，自主银行，也是银行现在所选择的最好的一种方式，包括通过互联网络去解决。它是一个逐步去完善的过程，不可能一蹴而就，也不可能搞一步到位，有一个过程。

　　所以服务质量的好坏，大家不能够光看到某一面，应该全面的来看。还有从境外银行和境内银行的评估来看，我觉得要看性价比，不能够光看因为人家收的高，所以服务的好，你看他是对谁的服务，而且他这种服务是涵盖在什么方面的。我觉得国内现在来说，一个是网上银行也好，电话银行也好，也为客户提供了很多很便捷的方式，而且我们现在很多网上银行和电话银行是没有向客户收费的，而国外的情况是你要开通功能就得付费，所以我觉得从性价比来说国内银行业应该是最好的。

　　主持人:那您刚才还提到我们银行收费项目有很多，我们刚才大部分时间提到的银行卡收费是其中的一项，您刚才提到一个小额账户也要收费。还有一种声音，银行对小额账户，几百元以下的账户收费是不是有一种歧视小客户的心理，这种说法您接受吗？

　　戴兵:银行首先是一个企业，企业最重要的是要为股东负责，他要为员工负责，他要为客户负责，他要为社会负责。我们以前在讨论什么是一个很好的企业领导人，他最最重要的是把这个企业办好了他就是好人，为什么？他如果说一味地去搞扶贫，把这个企业办垮了，比如说一个企业几百人，几千人，上万人，或者几十万人都会失业，那他把这些失业人员抛给社会的时候，那他不就成了最大的罪人？所以站在企业健康运行、健康生活下去的角度来说，企业首先考虑的就是说成本。那么当然在某一些发展阶段需要去做一些服务，那么这种服务必须要去看，评估一下，什么是他承受的了的，什么是他承受不了的。作为银行对于小额账户进行收费，他也有风险，就是社会舆论的风险，不是说他们从来都没有去考量过，同样考量，但是应该定什么样的价大家都是做了充分调查和评估的。这些客户并不是没有地方可去，因为我们现在实际上金融很丰富，我们所看到的不仅仅只有四大银行，还有更多的中小股份制银行，和众多的城市商业银行，实际上很多银行也有没收费的。

　　所以如果说您不满意这家银行小额账户收费，我觉得每个消费者选择还是很多的，他这个是每个银行对自己的定位不一样。你比如说您说很多国外的银行到中国来开，他提供的产品就要十万美元，那你这个银行是不是就不对？为什么一美元的事你不做呢？这是他自己的一种定位和他自己的一种企业战略。

　　主持人:还是一方面，就是消费者只是从自身的角度去看待一些问题，没有从银行作为一个企业的角度来理解这个问题。刚才提到一个银行对社会有一个公示公告的这么一个行为，张主任您谈谈这个问题？

　　张德志:是这样的，对于储户来讲，如果说银行的有些服务条款出现变更，尤其是针对大多数人来讲的话，实际上通过公告，公示的方式，应该说也是一种可行的办法，国家上很多法律法规的宣布，包括一些政策的实施，都是通过这种办法去解决的，这个从效率上来讲，一般来讲都是认可的。我们说只有一些特殊的必须要求书面的，必须双方事先约定，因为这是涉及到极大多数人的。

　　在这个过程中我们也会遇到这些问题，就是他公示的范围，还有我们说提示的重要性的程度，到底是不是达到确实是受众广为知道的这么一个要求。这块恐怕就是我们银行以后最起码应该加强的，不是说在一个网站上，或者是在一、两家媒体上以新闻的形式刊登出来，就是能够起到作用的，比如说大量的公告，而且公告期的时间、次数，这块都应该有一个相对的约定。

　　因为我们知道随着现代社会的发展，服务项目也好，比如银行，它的服务就是产品，它可能会有一定的调整，怎么样使消费者知道通过这种方式，不可能给每一个消费者通过信函的形式去确认，就如我们说购买基金是通过信函的形式可能有确认，那时间上都是有很大的滞后性的。

　　主持人:那么还有一种观点，就是说国际惯例的问题，有很多银行这个服务推出是符合国际惯例，但是有一种声音就是说引进国际惯例不能够有选择的引进，对于这个问题我不知道嘉宾们怎么看？

　　张德志:我觉得区别惯例应该区别对待，我觉得国际惯例这个事情不能笼而统之，谁要一遇到问题就把国际惯例拿出来压对方，我们一定要在自己国情的基础上，在我们法制的前提下去讨论这个国际惯例是不是有意义的，是不是对我们来讲有借鉴的，或者是有约束力的。因为我们知道商业惯例在一定情况下是有约束力的，这个商业惯例一定要符合我们国内法律的大前提之下确立的。

　　主持人:再一个，收费可能是银行对自己服务的一个定价问题，那么我不知道从国家规定的法律来讲，银行有没有权利对自己的服务进行定价？

　　戴兵:有，专门有个法律，刚才张主任已经说了，商业银行中间有价格的办法。

　　张德志:银行服务价格管理的暂行办法，这个规定很明确的，除了一些像存款利息支票一些定额的收取比例费用，这些国家是规定的以外，其他后面有一个条款一般都是市场条件下。

　　主持人:怎么解释大家往往把类似这些条件称为霸王条款这个问题呢？

　　张德志:您所说的霸王条款是这样的，准确的提法应该叫做不平等合格式同条款，从合同法来讲这种预先提供的可以重复使用的叫做格式条款，不平等应该叫做不平等格式合同条款。但是也有对这个解释做一定的制约的，就是说不能免除对方的主要权利，或者不能减轻自己主要的义务，这种情况来讲合同法是明确规定的，是无效的。合同本身来讲不是万能的，因为合同是一个整体，肯定是有不同的点去判断这个合同是否合法有效，这样来讲的话，我们要在处理具体的案子的时候，尤其对合同，对一些社会经济现象，一定要经过科学的分析才能判断它是否是一个不平等的条款的问题。

　　主持人:那么我们消费者在日常使用银行服务的过程当中，如果觉得自己的权益受到侵害，应该怎么去处理这个问题呢？

　　张德志:可能你说的有好几种，比如说像我们消法所规定的，生活需要是一个概念，还有一种，现在来讲存在一定争议的，有一些带有投资性质的，这种情况都是跟银行有关系的，但不是说每一种现象现在都是大家认识都非常一致的。但我认为有一些方面，比如涉及的服务，向银行的主管部门，包括银行本身来讲有客服中心等等，这个对银行是否是经营者，或者是否跟消费者构成权利义务的相对关系，我们也是经历了一个过程。原来我们一直说银行就是借贷，就是存款，储蓄，那这个是不是消费者生活需要呢？这个概念还模糊。后来银行有一些收取相应费用的服务以后，大家首先认为银行跟消费者权益保护法肯定是有关系了，因为消费者通过这个过程是交费用，银行是受比如一些经营者，像电信、像水电部门的委托，收取相应的费用，这块大家就没有什么异议了。但是是否银行所提供的所有的服务都是属于消法调整的，我认为也不一定，因为有时候一些借贷行为，一些借款行为，可能人家是借款，个人来讲有其他一些支出，但是跟消法所规定的生活需要那个概念，最起码现在来讲还有很大的争议。