孙为民：个性化的服务非常重要

　　

图为苏宁电器总裁孙为民(图片来源：新浪财经) 点击此处查看全部财经新闻图片

　　2006年中国经营报企业竞争力年会于11月8日在北京饭店举行，本次活动由中国社会科学院工业经济研究所和中国经营报社主办，主题为：创意·创新·创造。新浪财经独家网络支持，以下为苏宁电器总裁孙为民精彩演讲：

　　主持人：谢谢唐先生！我想从大家的掌声当中，大家可能从唐骏先生的演讲当中得到了自己想要的东西，接下来我们请出一位研究心理学的商界精英，他是苏宁电器总裁孙为民先生。

　　孙为民：非常高兴出席这个关于

竞争力和创新的话题。我想在座的大家都知道，

零售业是一个进入门槛比较低的行业，零售业也是一个开放程度比较高的业态，所以说，在零售业，尤其是在中国的这种家电零售业，竞争是非常激烈的。但是在创新这个问题上，我相信很多人可能会到各种各样的零售店，包括我们的和我们的同行店里看过，对于这些零售店的这种创新可能感受并不是很多。

　　实际上零售业，尤其是从2000年以来，中国的零售业，包括超市业更早一点，从上个世纪90年代中期以来，按照连锁业态发展，大家都在进行很多的创新。实际上零售业的这种创新刚刚我非常有感触的就是唐总讲的，是不是需要这么多的创新。

　　实际上现在零售业的创新，大家有一个共性思路，就是让企业在快速的规模化的发展过程当中，限制企业的员工，限制大多数的人去创新。因为中国在经营过程中间，尤其是传统的商业经营过程中间，都有这样一个信念，就是说把经营当成一种艺术，但是当我们想把一种商业从简单的一个单店到一个区域多店，甚至到更多区域发展，我们希望用一种工业化的方式把它标准化放大。我们希望大工业流水线延伸的方式把我们的连锁店在更多的区域历去延伸，所以说，在这个过程中间，我们就要想尽一切方法，避免我们的人员去创新，所以过去五年前，我们说在企业里只有5%的人能谈标准，讲创新。今天的人越来越多了，大家又说了，只能有1%的人搞创新，谈标准。

　　现在的零售业虽然说我们目标是让更多的人不需要去创新，就能够达到标准，但是确实为了要做到这一点，我们花费了非常大的代价来去做创新。我想企业的创新，尤其零售业的创新，至少分成三个层面的创新。

　　首先是一个竞争的观念，也是一个战略上的一种创新。

　　第二个层面就是我们在管理的具体的运作上的创新。

　　第三个，就是我们面向我们的客户在服务方面上的一种创新。从战略上的创新，关键是对竞争的态度问题，我们企业发展了十多年的时间，我们对竞争始终有这样一个观念，有两句话，第一句话叫做创新标准，超越竞争；第二句话叫做培育对手，协同竞争。所谓创新标准超越竞争，就是我们只有不在现有的平台上，不在现有的手段上去竞争才能够超越对手，如果我们始终是跟对手在一个平台上一种方法去竞争，我们绝对没有必胜的把握。第二我们虽然想着要超越对手，但是更多的是要超越自己，超越自己的过去，在竞争过程中间，我们希望能够培育对手，企业在赚钱，并不是来自于自己的竞争能力，更多的是来自于这个业态所确定的标准，行业的一个标准。我们说如果我的对手能够赚钱，那我赚钱的概率可能性就更大，如果我的对手不能赚钱，我相信我们很难去赚钱。所以说，我们在多年的发展过程中间，实际上也都是跟对手在竞争过程中间来不断的培育这个行业的一种协同。

　　从管理，零售业包括很多的企业的经营都遵循着这样一个共性的准则，就是成本是产生利润的最终了来源之一。对零售业来讲，我们有一个测算，大致我们说要想赚一块钱，投入的成本至少6块钱以上，就是1：6，如果成本的集约上产生效益的话，我们产生的净利润将是非常的可观的，成本的集约就借鉴了先进的系统，把企业的这种管理不断进行内部资源的整合。当然这方面刚刚有SAP的专家曾经讲到，我们也是利用这个系统，把我们内部的资源进行高度的跨区域的整合。

　　最后就是面向顾客的服务。零售业最近现在大家对零售业的微辞指责比较多，一个说我们盘剥上游制造业，一个是恶性的价格竞争。实际上这方面，价格竞争这方面，想给我们这个业态所有企业做一个辩白和辩护。大家想想十五年前的时候一个人买一台电视机，我记得我买电视机的时候，相当于我三年工资。一台电视机三千多块钱，那个时候我在学校工作，相当于三年的工资，而今天同样的电视机，对于一个工薪阶层来讲，一般城市工薪阶层来讲，大概是一个月的工资，甚至还要再低一点。所以说，没有任何一个行业像我们家电制造业，家电的零售业给中国的老百姓创造了这么多的福利。所以说，我并不希望说大家在指责价格竞争和价格战的时候，把我们这些企业看的低了，我认为我们在这样一个竞争环境里，给社会和消费者创造的价值非常巨大。当然我们光靠这样的价格来创造的消费者福利我认为还不够的。从2006年开始，我们又提出了一个新的观念，就是我们要为消费者提供个性化的服务。当然我们不轻易去提这个东西，但是更多的是通过价格多元化的选择。

　　今天我们觉得个性化的服务已经变得非常非常重要了，过去我们可能说给消费者优惠多少钱觉得非常有价值，今天消费者更加看中的是一个精确化、精准化，及时、高效的服务，现在消费者时间价值，时间对他来讲金钱的价值，比过去要多得多了，所以说我们花了8千万的代价上了先进的系统，又预计要投入几百万的建立呼叫中心的系统，目标就是要建立一个面向顾客的这种准时制的个性化的这种服务体系。我想创新对企业来讲，是一个不断循序渐进的过程，但是每一步的创新必须遵循要能够为企业创造价值。能够为社会创造价值，我想这是只要遵循这样的原则，我想企业就会源源不断的去发展。谢谢大家。