本报记者郭永刚

　　“无论你是多么知名的企业，都不可能不遇到危机。面对危机时，应该怎么办？”日前，哈尔滨红太阳集团请专家给自己补上了“危机管理”一课。

　　红太阳集团生产的“彼阳牦牛壮骨粉”在国内保健品市场一直比较畅销，但是因为缺乏危机管理经验，该集团差点遭受灭顶之灾。2000年9月，彼阳牦牛壮骨粉20000303号产品被卫生部抽检为不合格批次产品。尽管据称不合格的产品仅仅是一个批次，而且这个批次产品数量很少，但是，由于处理问题的方式不当，“彼阳牦牛”为此付出了整个系列产品陷入信任危机的代价。

　　正在南方视察市场的红太阳集团总裁冯玉良得知产品被抽检为不合格的消息后，急飞总部北京，迅即召开董事局会议，并在24小时内向全国各分公司发出紧急通知：不惜一切损失，立即回收市场上所有批号为20000303的彼阳牦牛产品，并责令全公司实行整改、自查、整顿。

　　按照危机公关程序，如果一个危机发生时不能在24小时之内对其及时处理，最起码应让消息透明化，不要造成真空地带，以免各种误会和猜测产生。但是，由于缺乏危机公关意识，该集团还是犯了一个大错误———未能在24小时内把自己的处理结果告知消费者，使消费者误以为所有彼阳牦牛壮骨粉均不合格，导致了产品销售明显滑坡。

　　冯玉良承认：“这对我们的企业来说是一个教训。‘彼阳牦牛’去年9月以前相当热销，有时货物供不应求。但是我们忘记了预防危机的发生。”

　　针对“彼阳牦牛”风波，有关专家提醒企业要建立自己的预警机制，企业要有化解风险尤其是突发危机的能力。如果对危机处理不当，就会使企业多年辛苦建立起来的良好形象化为乌有。这样的例子已有不少。

　　中国社会科学院工业经济研究所研究员黄速建指出，国内企业非常缺乏处理危机的经验，本能的做法就是找政府部门去帮助化解。这不是市场经济条件下企业应做的，企业必须通过自身的管理，通过市场操作的办法来消化甚至转化矛盾。如可口可乐这样的大公司，都会事先做好危机管理的方案，一旦危机发生，马上按方案有条不紊地沉着应对。

　　但目前的现状是，尽管国内有85%的总裁都相信“企业危机与死亡和税收一样不可避免”，但是只有很少的企业有危机公关计划。

　　可喜的是，付出惨重代价的红太阳集团终于从教训中清醒过来。该集团已经成立了危机管理小组，对企业的员工进行危机公关培训。据悉，红太阳集团在质量管理上实施了一系列措施，使质量管理更加科学化、规范化、现代化，产品销售正处于稳步上升中。