只看重20%客户的服务

　　接受本刊记者邹剑宇采访的时候，北京大学经济学博士赵晓谈了一段他对银行业务的最新体会。他说，以前自己有这么一个感觉，就是美国银行良好的服务是中国的银行所望尘莫及的。因为他曾听过外国朋友说一个真实故事，就是美国的银行取款可用电话预约，一个电话打过去，10分钟内银行就会将你需要的现金送过来，这种便利真是让受够了国内银行气的他羡慕不已。

　　但是他的妻子赴美留学的遭遇却令他有了新的想法。赵太太抱怨：“波士顿麻省理工学院这儿的银行服务还不如国内的好。效率甚至低于国内银行。最糟糕的是这儿的银行从来不向顾客解释有关的情况，你甚至无法知道利率是多少，你也无法知道在什么情况会发生费用，发生多少费用。银行中没有国内银行常见的告示之类的东西。他们希望你自己能在ATM机上做每一项事情，我第一次用ATM机，不知道银行居然规定每次使用需收费0.5美元。结果我用了7次，总共交了3.5美元，而我到头来也没有弄清楚收费有什么根据。”

　　妻子的抱怨让学经济学的赵博士大出意外，但中国银行的巴曙松[微博]博士对本刊记者的解释是最直接的。他提到，中国银行由国际一流的顾问公司得到业务咨询建议是：全球范围内看，银行客户的80%左右是不能给银行带来综合收益的，只有20%左右的客户能够给银行带来效益。因此，重点为20%的客户提供优质服务。至于那80%呢，要么加收形形色色的手续费，要么不花费过多的人工来应付，是否选择在本行服务悉听尊便。从这个意义上说，国内对于大多数客户一视同仁的服务，正是商业化程度不够的表现。他认为，赵太太的遭遇其实正好反映出了信息网络时代银行服务的新变化，归纳为这就是“差别定价”的最好应用。

　　赵晓说，想不到这种似乎不同客户提供不同的价钱和服务的做法不仅在航空公司和软件行业得到普遍应用，也在以往习惯上被看作是稳健和略带保守的银行业里面得到推行。

　　显然，随着中国市场经济的彻底化，银行会越来越习惯于“差别定价”。一位任职某著名国际咨询公司的中国区负责人在北京就惊讶地发现，某一家商业银行的客户服务在差异化方面已有所试验。他对本刊记者陆新之透露，在参观这家银行的客户服务部门发现，不同的电话打进来的时候电话机上闪亮的颜色是不一样的，银行职员告诉他，像他这类客户打电话进来的时候，电话机的红灯会亮，会由最高级别的客户经理进行接听服务。他觉得这样给他很大信心和满足感。

　　2000年对于中国的银行是一个重要的年份，今年国家开始实行外币利率市场化，由此必然导致银行服务的进一步差别化。一批存款大户将成为各大银行争抢的对象，享受更好的服务，而小额存款人则免不了被“差别”出去——仅在利率一项估计就要相比大户低出一截。看来，根据自己的情况，确定自己对于银行的服务期望值，是个人客户们面临一个的实际问题。

　　my cfo浮出海面

　　今年第三季度，数家国际大银行在香港举办的“在中国加入WTO后的市场战略”的研讨会上，各路来自不同背景的研究人员都不约而同的将其未来的市场战略定位在个人理财服务上，据一直采访相关领域的资深财经记者余士清预测，明年的中国的个人理财服务争夺战大有可能一触即发。

　　本刊特约记者尹浩在中国银行港澳管理处采访了高级研究员庞先生。庞先生在香港一家大银行的私人银行服务中心有过理财服务的经验。凡是在该行存款超过20万港币或在社会有一定专业职业的人就可以获得服务。他希望在5年后购买一个郊区一居的物业单位给父母养老。理财顾问利用电脑软件比较现时的利率水平和房地产价格趋势，估算出大约需要250万港元，然后再为庞先生设计具体的理财方案。双方协议，庞先生将180万元资金交与银行运作，银行首先收取1%的服务费后，将保证庞先生得到每年13%的回报率。签约后，银行就全权操作这180万元。如果5年后实际回报率为15%，这2%(差价)则为银行所有，同时如果五年后回报率没有13%或者亏损了，这家大银行也会一力承担，保证客户13%回报率。当然，客户的期望回报率越高，服务费会也越高。

　　在国外，个人理财顾问(my cfo)渐渐替代原来金融机构代理和经纪人的位置，成为最流行的沟通金融机构与消费者的中介职业。他会站在消费者的角度，让客户完全了解自己的资产分配状况及风险承受能力，并相应确定投资以及理财方案，以达到个人资产配置与收益最大化。

　　美国金融统计学会1998年资料显示，未经专理财家庭90%以上存在财务不合理问题，经专家理财，95%得到改善。在美国，70%的金融资产是个人资产，一些走个人理财服务的金融企业占领了市场先机，如美林嘉信等。

　　本刊特约记者刘智文由总部位于深圳的PA18个人理财网站获悉，据他们的专业调查显示：50%以上的人是无计划分配资产的，78%的人愿意接受专家顾问意见，自己理财，25%愿意接受服务委托理财，70%的人认为有必要时常对自己的投资绩效进行评估，50%以上的人愿意支付顾问费。可见，理财时代的顾客需求是热切而且成熟的，

　　中国的银行业如何在个人理财新时代成为中国人信服的my cfo，PA18的毛丹平小姐向记者分析，银行业首先面临的是两个大问题，其一是要研究开发个人理财产品；其二是要提供专业的理财服务。从十几年前的ONE TO ALL单一的服务,转变到ONE TO ONE的一对一服务甚至是ALL TO ONE的专业团队对一个客户的服务。

　　这一点对于中国个人客户来说当然是喜讯，这多少有点由奴隶到将军的大翻身的味道，但对于中国略嫌滞后的银行体制来说，要应付起来可是不小的挑战。

　　你这家银行利息给多少?

　　从事金融服务的鲁庞智今年夏天移民加拿大，到达多伦多的第一天准备去银行开户的时候，他的华裔老太太房东就告诉他记得多问几家，看看那一家的利息最高。冬天鲁庞智回到北京，在接受本刊记者陆新之采访的时候特别提到了这一点。

　　他还说，在北京的银行开户的时候好奇地也问了这么一句。柜台小姐有点意外，但是马上反应过来，说人民币的存款利息是国家规定统一的，外币的话你如果有300万元就可以和我们的经理商量。

　　9月21日，中国人民银行正式放开外币贷款利率和大额外币存款利率，此次外币利率市场化改革被观察家们看作是一个强烈的政策信号，认为是市场机制“看不见的手”对政府“看得见的手”有序替代的体现。

　　鲁庞智回国后接触的中国银行同业都暗自高兴，因为从此以后，起码在这方面松绑了，可以和客户讨价还价，看不同的人开不同的价格了。

　　虽然，“你这家银行利息给多少”这个问题对于大多数中国的个人储户来说暂时还是没有意义的。但是香港中国金融证券研究会理事姜耀荣认为，利率市场化已经讨论了好几年，在可见的将来，中国所有银行大一统的利率就会放松，各家银行将可以根据自己的实际情况来在基准利率上自行浮动，个人储户就可以象香港或者海外的个人储户那样，问那些声称为客户提供良好服务的银行职员这个问题了。

　　中国的利率市场化将实行“三步走”，就是：先外币后本币、先贷款后存款、先大额后小额。对于国内储户来说，人民币获得同样的国民待遇只是迟早的事情。那时候，银行不仅可以根据存贷款的期限不同确定不同的利率，更可以根据存贷款的金额不同把利率分成不同的档次。至少个人储户就可以更注重存款的数量优势而不再一存就是5年8年的靠时间长获得较高的利息。

　　“就像买商品讨价还价那样，”鲁庞智说起向银行存贷款的时候和银行“砍价”的经验，他说真的是很舒心的一件事情。你可以一一列举你应该以更高的利息存款或者以更低的利息获得贷款的理由和条件，可以“货比三家”，真的过一回"上帝"瘾。不过银行也不傻，会根据贷款人的不同情况调整贷款利率。如果你的收入较高又稳定，没有过借钱不还的不良信用记录，那么，你获得贷款的利率就会很低而且很容易得到贷款。和商品买卖不同，卖家只求卖个好价钱出来，不管买主是谁；但银行贷款时却会“看人下菜碟”，即使你愿意付给银行更高的贷款利息，也可能因为你曾经的不良信用记录而被拒绝。所以，从现在开始，还真的要注意一下自己的个人消费贷款的“历史清白”。

　　自然，信誉良好的所谓大银行就有本事叫板，把利率压得低一点，鲁庞智还很记得在加拿大的皇家银行一个经理的扑克牌面孔，那位经理反反复复说的只是一句，本行存款利息不会盲目偏高，因为钱放在这里最安全。老太太房东第二天也提醒，鲁庞智还不可以小看安全性这个问题，小额的钱的还可以放在高息的银行，但是如果是大笔资金可千万要注意银行的信誉。老太太在香港台湾都住过，见过太多银行出问题时储户血本无归的事例。她说，每次受害的都有几万人，咱们利息要尽量高，但也要多几个心眼。

　　在银行眼里，你值多少钱？

　　在东南亚等发展中国家，所谓的新人类一族流行使用信用卡。香港今年上半年的统计表明，该地人均拥有信用卡就超过了两张。在银行不断刺激客户申请发卡的背景下，也有一个消息，就是一个刚满18岁的中学生，就有了20多张信用卡。每张卡可以透支5000元的话，他就可以有10多万现金使用了。这件事情上，银行是不是笨？在银行眼里，每个人的信用尺度到底是怎么衡量得呢？

　　本刊广州特约记者黄学祥采访了当地从事汽车贸易的张先生，他在今年10月获得了20万元的信用贷款，他称赞这是银行的一大进步，不然以前为了20万元流动资金就得抵押房产，不仅成本高，而且手续麻烦，太浪费时间。记者了解到，和他一样被银行看作挺值钱所以信用贷款的还有其他五位个人客户。他们是建设银行广东分行尝试推出"可循环使用个人消费额度贷款"的第一批受惠者。

　　广东建行向记者介绍，他们借鉴国外商业银行的成功做法，配套推出了个人信用等级评定方法，以衡量申请者的信用贷款额度。这种还不算很完善得个人信用等级评定方法是通过借款人的年龄、性别、职业、家庭收支、银行帐户和信用记录等指标，对借款人的信用进行等级评定，分数高信用等级便高，其贷款额度也会相应高些。例如，最高等级为3A级，可享受60万元的额度；2A级享受10万元的额度；若被评为C级就意味着贷不到款了。

　　一家香港银行派驻北京的方经理向本刊记者陆新之分析，其实外国的银行对于自己放贷的客户都是有一套完善的评价标准的，一方面，除了信用担保之外，主要是看他有什么资产担保，优良资产包括政府债券和有价证券，贵金属，股权，不动产例如房屋等等。另一方面，也看他的职业背景和社会地位。他举例，一个刚刚工作的写字楼白领文员，他申请的贷款额度会很有限，还比不上一个出租车司机，因为后者的收入更有保障。但是如果一个牙医毕业挂牌行医的话，开业既要购置设备还要租赁营业场所，需要一大笔钱，但是他可能只需要很少的担保就可以获得贷款。因为银行觉得他的职业前景非常良好，能够顺利还本付息。

　　至于中学生的20多张信用卡问题，方经理说当然有一点问题，但这是竞争的副作用，很难避免。因为香港只有600多万人，多发一张卡，就等于多一个留住客户的机会，也多一个扩展自己市场的可能，而且对于单独每一家银行来说，个人客户5000元的透支额还是可以接受的，很多已经算在业务拓展费用里面的，不需要替他们担心。

　　美国回来任职于上海一家财务顾问公司的朱青向本刊上海特约记者杨艳萍透露，中国银行业对于你值多少钱的问题还没有非常清晰的思路，因为社会目前尚缺乏系统的个人信用体系，这是整个行业的软肋。所以中国个人客户以前很少可能由银行得到贷款。尽管当地前不久已正式投入使用“个人信用联合征信体系”，开始了建立个人信用制度的尝试，肯定还要一段时间才可以完善。但是大趋势肯定是和国际惯例接轨的。他说，中国银行业以后会用更多角度地标准来评价一个客户，贷款会比现在容易，而且会越来越容易。他最后总结，“事实上，以后每个人在银行眼里都会越来越值钱，只要你有借款的欲望和还钱的实力。”

　　银行的钱也要算成本

　　本刊深圳特约记者唐学鹏采访了一家银行的受奖职员--大额服务部的尹忠东。他说记得很清楚，十年前毕业到这里工作接受培训的时候，一个老师傅很语重心长地举了一个例子，说明银行经营的独特思路。老师傅问大家，如果一个客户提着100万现金前来存入，而且说明第二天就要提走，银行是不是应该接受。尹忠东那时候当然不清楚怎么选择。老师傅得意地揭晓答案，说当然是应该。他说即使这样既辛苦还需要贴利息的业务，为了流通性，银行也要做。

　　不过，在2000年的今天接受采访时，尹忠东说那个看似银行经营的金科玉律恐怕已经不太合用了。刚刚由美国学习回来的他说，很多大银行，开始对于客户太短期的存取款收取一定的费用。因为，现在的银行普遍很多存款，头寸调度变得没有那么重要了。瑞士银行的无息甚至负利息以前会觉得是非常特殊的例子，但是日后说不定也会很普及了。日本的利率就很低，一度也有实行负利率的建议。

　　除开尹忠东这样第一线的银行工作人员，很多经济学者也都很关注现在还是属于国家所有的银行的成本问题。经济学家都认识到，经济增长和通货膨胀的双重作用下，全国城乡居民存款总额也就是老百姓手里的钱哗哗地增加，1995年末这个数字是3万亿元，到了1999年9月，已经增长到5.34万亿元，今年内将可以突破6万亿元，对于银行业来说，存款连年的增长固然是喜事，同时也慢慢成了非常现实的压力。

　　尹忠东说，几乎所有的银行都体会到了，存款多了，要放贷出去就不是那么容易了。对于企业贷款都是又爱又很，借吧，很多大中型企业效益不好，已经借了几年十几年，还是没有好转，再借希望渺茫；而借给小企业和民营企业呢？又没有什么值钱的东西担保，不放心。不借吧，银行拉回来的存款还得给储户利息。因此，上点规模有点头脑的银行，也都要精打细算考虑成本，不像以前那样拉存款和放贷款的两张皮，各自闷头干一摊，高息揽存的事情少多了。

　　香港来北京的方经理也认为，现代银行成本的控制是越来越成熟的，不仅仅是一味拉储户存款怎么简单的。让有成本的钱去赚取尽可能的利润是根本目的。例如，做按揭是非常安全又有利可图的业务，因为不管是房子还是汽车，银行的风险都可以控制得很小，而且贷款利率还比企业贷款要高。香港的汇丰银行之所以长期名列全球盈利能力之首，就是因为它在香港楼宇按揭业务蓬勃所致，他注意到国内很多银行正在慢慢起步，频频向个人送秋波，希望扩大这一块市场。

　　有观点指出，虽然从比例上来说，银行里面的个人业务比重还比不上企业，但这无疑是最有潜力的利润增长点，个人客户在和银行打交道的过程之中，会越来越找到主人的感觉。

　　什么都靠着银行，行不行？

　　美国的一位银行家戏言，十年之内，都市人由生到死，一生的大事都会和银行有关。新浪网站的财经论坛里也有人连篇累牍地强调，今天不仅是比特时代，数码年代，还是银行时代，因为很多人可能不上网，但是不可能不和银行打交道。银行能够为每个人的财务问题帮上大忙，是因为银行和我们之间保持着一种微妙的亲密关系。但是，在享受银行便利的同时，很多人也会敏感地担心，无微不至的银行服务是否干扰了原本的生活。

　　首先的问题是隐私。深圳的社会学者唐浩对记者称，外国的经验表明，一个人选择了银行周到全面的服务的时候，也等于把自己的财务信息都告诉了银行。在牵涉信贷的时候，更加要把自己的很多情况和盘托出。这样一来，银行很可能成为比你的配偶了解你更多的人。银行所掌握的个人客户信息，也有可能对于客户带来不稳定的因素。在发达国家，税务机关对于个人的情况了解，很大程度上就是通过银行来往记录来获取。这是用在正道，但是如果个人的银行信息被别有用心的人窃取，那就有可能带来难以估量的商业损失。小的影响是容易受到广告邮件等等滋扰，大的危险是个人的资金来源去向很容易被人发现。鲁庞智就说，他们金融服务业从业人员都会提醒自己的客户，在选择银行，要慎重三思，挑选一家信誉好服务有保障的银行服务。香港就有存款人在大街上拣到写有自己名字的对帐单，当场几乎气晕过去。

　　中国的银行业服务和外国同行之间有一定的差距，一般来说，普通人会觉得可能是服务的东西太少。不过一位不愿意透露姓名的外资银行华裔高级行政人员却认为，差距的要害并非是服务的种类，而是在服务的执行和落实上。事实上，当前中国不少规模不大的商业银行在服务方面的反应很快，几乎可以说，除了政策没有允许的内容，其他各类新服务品种都在不断推出和试探。但是，从业人员的服务就暂时难如人意。深圳汉臣设计公司的老板周行康创业几年，已经有物业，生意也很满。他说很需要人替他安排钱的使用，他对记者说，“几家相熟的银行都叫我采用他们的理财服务，可是除了通知我什么时候交租金和水电费用之外，我觉得帮不上我什么忙。”他还特别提到，“所谓的理财顾问给我的投资方案让我吃不准。特别是投资股票只给了几条大而虚的原则，问得再具体一点，他们的回答就模棱两可，我可不敢按照他们的意见入市。说句实话，我总在想，这些顾问们自己到底有多少钱，到底有多少理财经验……”

　　周行康的担心也是大多数人的担心。琳琅满目的服务项目有了，新奇有趣的构思也具体了，人才的需求明显比以前的柜台营业员要高得多，如何吸引高素质的人才，如何能够让客户放心满意，这是中国银行业需要高度重视的问题。