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新浪财经

济南有暴风雨

http://www.sina.com.cn 2007年07月21日 00:20 财经时报

  京沪线“7·18”之乱折射民航服务与应急机制缺失

  王新磊  

  一场超过50毫米的暴雨突袭济南,33个航班延误,另有3架飞往济南的航班不得不临时改降其他城市。

  这场横亘在京沪航线必经之路上的暴雨,造成北京、上海两地民航多架航班出现延误。从18时至深夜22时,虹桥机场仅有1个航班起飞前往北京。同样,从北京飞往上海的航班直到次日凌晨4点才起飞。

  在北京首都机场和上海虹桥机场,大量滞留的乘客拥挤在侯机大厅,一些区域因为缺少引导和服务陷入混乱之中。一场济南的暴雨,再一次暴露了北京、上海两地民航应急机制的缺失。

  混乱

  当济南遭遇暴雨袭击时,在北京首都机场和上海虹桥机场侯机的乘客,看着各自头上的晴空郁闷至极:他们并不知道济南的天气是何等恶劣。焦燥的情绪啃噬着他们的耐心。

  “很混乱,当时既不知道到我们的飞机能不能飞,也不知道其它公司的航班到了没有。”下午3点,上海商人程喆就赶到首都机场,等到晚上7点机场仍无任何回复。

  被困在侯机大厅的乘客开始变得不耐烦了,有人开始推推搡搡,有人闹腾,有人起哄。当某一个声音提出安排住宿的要求时,更多的声音马上把这个要求扩大。

  一名律师站出来,试图联合更多乘客保障自己的权益;一位导游向机场有关人员交涉:我带的这个团是记者团,如果不能妥善安排,那就等着媒体曝光吧。

  此时,程喆已经在登机口的座椅上等了三个小时,他所在侯机区已汇集近300名乘客。

  终于,上海航空公司给乘客提供了晚饭和水,躁动的人群被安抚稳定。

  而乘坐CA1856飞往北京的杨晶却在上海忍耐着“国航”的服务。

  “先是不停地改签,由8点55改签为10点50,再改签到11点10分。没有人通知为什么,大家在登机口干等着通知。”终于国航出来了一个人,拿着一个声音很小的话筒。因为声音小,说的是什么仍然听不清楚,结果引发乘客更大的不满。

  凌晨12点,终于起飞了。结果,飞机绕着虹桥机场盘旋两圈之后,又落回原地。机场给出的理由很多:一会儿说北京方向有问题,一会儿说航空管制,一会儿又说济南有雷雨,一会儿又说是机械故障……

  “我们也搞不明白究竟发生了什么。”杨晶很无奈。

  一干人回到侯机大厅,结果却不见国航有关工作人员出面告诉乘客怎么办。局面更加混乱了:一边是机场在装修,一边是乘客和保安打架,围观的人们攀上脚手架拍照。

  “大家不知道什么时候起飞,也不知道是该接着等,还是先找个地方住。”杨晶感叹,“十年前我在昆明机场遭遇大雪时是这样,十年后的今天还是这样。”

  在混乱中,杨晶找宾馆住下了。

  7月19日凌晨3点49分,程喆在首都机场坐等了近13个小时后,终于登上了飞往上海的飞机。

  7月19日下午2点,杨晶也坐上了飞往北京的飞机。

  缺少人性关怀的服务

  “我听到最多的话就是”我也没办法,我也不知道,领导也没有告诉我该怎么办。国航员工被问急了就说‘脱了衣服我就不是国航的人了’ .“回到北京的杨晶已经非常疲惫,但在领取赔偿的时候,她们又遇到了麻烦。

  在上海时,“国航”承诺给每人退500元钱,到北京这边领取。到了北京,没有国航的工作人员引领,大家从一楼到二楼,从售票处走到经理室,再走到取票柜台排队,排到窗口前才被告之在其它地方……乘客们绕着首都机场跑来跑去,国航的人始终不见踪影。

  “从目前的服务水平来看,我觉得跟十年前差不多,”杨晶说,“我们的航空公司和机场应当建立应急机制,并落实到具体的服务中。”

  在上海虹桥机场,杨晶和几千名滞留的旅客,甚至买不到水和食物,其他服务更无从谈起。

  对于中国这样大的民航市场,飞机晚点经常发生,但是,晚点的原因,晚点到几时,晚点后有什么休息措施……这些都应当给以明示并提供相应服务。

  早在2006年4月25日,中国民航总局局长杨元元就提出了建立“安全民航”和“和谐民航”的问题,称建立“安全民航”、“和谐民航”是实现民航强国的基本保证。

  但是,就在那年的夏天,还是出现了不和谐的事情:为了节省费用,冷漠的航班竟然安排一名女乘客同两名陌生男乘客同居一室。

  对此,媒体呼吁,应当建立应急机制。但是,随着每次航班延误,留给乘客的仍然是焦燥不安的等待。

  “航线是固定的,不像是汽车,一条路不通你可以绕道,航线是无法绕行的。”来自航空公司的声音一再强调,“安全第一”。事实上,对此情况,被采访的乘客都表示出了理解。但是,他们最不能理解的就是基础服务的缺少和应急机制的缺失,这一切让他们的旅行变得狼狈不堪。

  (未经授权,不得转载)

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