济南有暴风雨

　　京沪线“7·18”之乱折射民航服务与应急机制缺失

　　王新磊 　

　　一场超过50毫米的暴雨突袭济南，33个航班延误，另有3架飞往济南的航班不得不临时改降其他城市。

　　这场横亘在京沪航线必经之路上的暴雨，造成北京、上海两地民航多架航班出现延误。从18时至深夜22时，虹桥机场仅有1个航班起飞前往北京。同样，从北京飞往上海的航班直到次日凌晨4点才起飞。

　　在北京首都机场和上海虹桥机场，大量滞留的乘客拥挤在侯机大厅，一些区域因为缺少引导和服务陷入混乱之中。一场济南的暴雨，再一次暴露了北京、上海两地民航应急机制的缺失。

　　混乱

　　当济南遭遇暴雨袭击时，在北京首都机场和上海虹桥机场侯机的乘客，看着各自头上的晴空郁闷至极：他们并不知道济南的天气是何等恶劣。焦燥的情绪啃噬着他们的耐心。

　　“很混乱，当时既不知道到我们的飞机能不能飞，也不知道其它公司的航班到了没有。”下午3点，上海商人程喆就赶到首都机场，等到晚上7点机场仍无任何回复。

　　被困在侯机大厅的乘客开始变得不耐烦了，有人开始推推搡搡，有人闹腾，有人起哄。当某一个声音提出安排住宿的要求时，更多的声音马上把这个要求扩大。

　　一名律师站出来，试图联合更多乘客保障自己的权益；一位导游向机场有关人员交涉：我带的这个团是记者团，如果不能妥善安排，那就等着媒体曝光吧。

　　此时，程喆已经在登机口的座椅上等了三个小时，他所在侯机区已汇集近300名乘客。

　　终于，上海航空公司给乘客提供了晚饭和水，躁动的人群被安抚稳定。

　　而乘坐CA1856飞往北京的杨晶却在上海忍耐着“国航”的服务。

　　“先是不停地改签，由8点55改签为10点50，再改签到11点10分。没有人通知为什么，大家在登机口干等着通知。”终于国航出来了一个人，拿着一个声音很小的话筒。因为声音小，说的是什么仍然听不清楚，结果引发乘客更大的不满。

　　凌晨12点，终于起飞了。结果，飞机绕着虹桥机场盘旋两圈之后，又落回原地。机场给出的理由很多：一会儿说北京方向有问题，一会儿说航空管制，一会儿又说济南有雷雨，一会儿又说是机械故障……

　　“我们也搞不明白究竟发生了什么。”杨晶很无奈。

　　一干人回到侯机大厅，结果却不见国航有关工作人员出面告诉乘客怎么办。局面更加混乱了：一边是机场在装修，一边是乘客和保安打架，围观的人们攀上脚手架拍照。

　　“大家不知道什么时候起飞，也不知道是该接着等，还是先找个地方住。”杨晶感叹，“十年前我在昆明机场遭遇大雪时是这样，十年后的今天还是这样。”

　　在混乱中，杨晶找宾馆住下了。

　　7月19日凌晨3点49分，程喆在首都机场坐等了近13个小时后，终于登上了飞往上海的飞机。

　　7月19日下午2点，杨晶也坐上了飞往北京的飞机。

　　缺少人性关怀的服务

　　“我听到最多的话就是”我也没办法，我也不知道，领导也没有告诉我该怎么办。国航员工被问急了就说‘脱了衣服我就不是国航的人了’ .“回到北京的杨晶已经非常疲惫，但在领取赔偿的时候，她们又遇到了麻烦。

　　在上海时，“国航”承诺给每人退500元钱，到北京这边领取。到了北京，没有国航的工作人员引领，大家从一楼到二楼，从售票处走到经理室，再走到取票柜台排队，排到窗口前才被告之在其它地方……乘客们绕着首都机场跑来跑去，国航的人始终不见踪影。

　　“从目前的服务水平来看，我觉得跟十年前差不多，”杨晶说，“我们的航空公司和机场应当建立应急机制，并落实到具体的服务中。”

　　在上海虹桥机场，杨晶和几千名滞留的旅客，甚至买不到水和食物，其他服务更无从谈起。

　　对于中国这样大的民航市场，飞机晚点经常发生，但是，晚点的原因，晚点到几时，晚点后有什么休息措施……这些都应当给以明示并提供相应服务。

　　早在2006年4月25日，中国民航总局局长杨元元就提出了建立“安全民航”和“和谐民航”的问题，称建立“安全民航”、“和谐民航”是实现民航强国的基本保证。

　　但是，就在那年的夏天，还是出现了不和谐的事情：为了节省费用，冷漠的航班竟然安排一名女乘客同两名陌生男乘客同居一室。

　　对此，媒体呼吁，应当建立应急机制。但是，随着每次航班延误，留给乘客的仍然是焦燥不安的等待。

　　“航线是固定的，不像是汽车，一条路不通你可以绕道，航线是无法绕行的。”来自航空公司的声音一再强调，“安全第一”。事实上，对此情况，被采访的乘客都表示出了理解。但是，他们最不能理解的就是基础服务的缺少和应急机制的缺失，这一切让他们的旅行变得狼狈不堪。

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