要培中于普增与王建新作客新浪聊天实录(3)

　　

     3月14日中国质量报副总编要培中（中）、专刊中心主任于普增（右）与中国消费者报社健康指南周刊、财富导刊管理中心主任王建新（左）作客新浪,图为于普增。（图片来源：新浪财经）

　　于普增 ： 有一个概念要特别强调的，要让消费者主动维权的意识还要加强，刚才要总和王主任都讲了，我们政府在搭这个台子来健全这种法规的体系，但是老百姓会不会用这些武器来保护自己，来维护自己的利益，前两天北京市的出入境检验检疫局，开放了一个实验室，给家里面买的儿童玩具做一个质量检验，儿童玩具比如说纽扣不紧，小孩会吞进去，拿这个来检查，正常的话做一个毛绒玩具的检测是800—900块钱，这个做了一次检测，开放了两个小时，没有人做检查，这一个可能体现宣传不够，同时也体现了消费者对自己维权的意识还没有引起足够的重视。

　　如果说苏丹红这件事情，人家说了我们中国人这件事情英国人说了，我们才引起重视，我看网友很多人都在讲这个问题，说是英国人先发现的，其实也不是，比如中国几年前查奶粉里面有二恶应，同时要求荷兰的企业召回了这些产品，我们在政府层面上包括质监总局、工商局很多的职能部门做的已经是可以了。但是我们老百姓好像在这个问题上面，只知道我怎么怎么样，而没有引起一个特别大的关注，或者说从这个里面来保护自己的权益这些方面，刚才要总讲到了，可能他认为这些东西要不了我的命，稍微假一点也没什么，我觉得主动性的维权和参与性的维权今天的话题应该给予重视。

　　王建新 ： 我补充一点，刚才要总说综合这个概念很重要，确实没有灵丹妙药，想照一个方把这个问题解决是不可能的，应该说方方面面都应该努力，我想强调一点，应该说是呼吁这个社会给咱们消费者维权创造一个良好的空间，因为现在消费者实际上是一个弱势群体，不管是对企业而言，或者是对行业的垄断组织而言，当他成为一个个体的时候，他的力量是非常的单薄的，如果说消费者作为一个庞大的群体，他的意识起不来，不愿意去维权，遇到委屈，或者说遇到侵权事件以后，都是忍气吞声，我们觉得整个维权的空气也起不了。

　　当然现在怎么样让消费者能够有一个良好的维权空间呢？我觉得从政府部门也好，从经营者也好，都应该有这个意识。人这个字，人者人也，人是一个相互支撑的东西，可能说你现在损害了消费者权益，将来可能别人同样会损害你的权益，我们生活在一个生物链当中，是一个互相谁也离不开谁的社会。从这个角度来是，我是呼吁不管是经营者，或者是政府部门，当你接到消费者投诉的时候，都应该以一种友善的态度，鼓励消费者，或者说良好处理好消费者的投诉，给消费者创造一个空间。

　　我这个经历也是很深刻，在2001年的时候，有一个北京的消费者，姓刘的老太太，在北京东直门住院的时候，正是由于收费的问题跟刘老太太发生纠纷了，刘老太太反映收费不对，她80多岁，她的孩子反映这个问题。后来医院也承认由于电脑的问题确实多收费了，我们的报社采访东直门医院的时候，他们说了一句话，每一个病人都这么闹的话，我们医院怎么开展这个工作，这个话我就写到文章里面了，这成了医院告我们报社侵权的一个问题，我们事先沟通和采访的时候，他就非常的恶劣，我们没时间接待采访，“病人都这么闹的话，我们医院没法开展工作”。

　　后来这个文章一见报，大概5月份的时候，具体哪一天我记不清楚了，马上把我们报社告到法庭上，海淀法院审理这个案件，叫媒体侵权，媒体是被告，我本人是采访记者，索赔额是10万块钱，唯一的一句话就是说你说了那句，“我们没说病人都这么来闹，我们医院没法开展工作”，事实上是有录音的，一审就败诉了，又接着打二审，到了北京市第一中级人民法院，整个一年，我们报社也因为这个事不得安宁，我本人也是深受其扰，这个事很简单，他当时很好给消费者解决这个问题，或者说报社采访的时候，把这个问题解决好，所有的成本都不会发生，诉讼成本也好，他告我们也好，或者说消费者投诉他也好，发生这种很多资源完全浪费了。我就想说要给消费者一个良好的空间，要鼓励他们投诉，消费者要敢于投诉，不管涉及到哪一个部门都是好的事，真正的和谐就体现在这上面。

　　主持人 ： 刚才要总说到要综合治理，但是现在有一个问题，消费者维权的成本问题，经济学中有这么一个理论，理性经济人的假设，做什么事情都要考虑自己的成本，如果他觉得自己维权是不合算或者说很麻烦的话，消费者会像一盘散沙集中不起来，达不到维权这种效果，如果我们不能建立一种可操作的技术手段，降低消费者和社会维权的成本的话，综合治理也许会很难实现？

　　要培中 ： 实际上我们应该纵向去看待这个问题，消费者在维护自身合法权益的时候，那么在中国世界上是走了一条很坎坷的路，应该说最早消费者维权的时候是告状无门，最早是这样的，随着这些年来，我们各级政府部门、职能部门以及相关媒体的不懈努力，应该说今天我们消费者投诉要比过去要好得多。

　　第一先说方便问题，我们知道有两台电话，质量技术监督部门是12365，工商部门是12315，这是24小时免费接听的，而且处理也都是免费的。处理消费者投诉的。

　　其二，像我们报社，作为中间媒体，因为报社是一个媒体，消协也是一个社会团体，是国家一级社团，它有义务调节、反映消费者的这种投诉问题，或者说呼声。我们自己有中国质量报，中国质量万里行的投诉办公室，投诉电话是84649544，而且我可以这么讲，我亲眼见到我们的接待人员是怎么接待消费者的投诉，非常耐心。到中午的时候，我们工作人员把自己的饭端给投诉者吃，不能说投诉一个百分之百解决了，这个投诉很复杂。

　　我能够看到我们接待投诉的消费者的时候，我们工作人员诚恳和耐心的服务态度，电话也有，也可以上网查，消协也有他自己的投诉电话，他也不会收费的，也是免费的。还有北京市质量技术监督的执法大队，也有接待投诉的，他也都是免费接待的。这个成本你看怎么去算了，我想消费者最大的成本是在质量检测问题了。刚才于主任讲了，北京市检验检疫局开放了免费检测，我们没有检测，如果你真的去检测，可能是要收取一定的费用了，这里面确实有一个成本，但是这个成本不能够仅仅说是一个经济的成本。还有一个道义的成本，道德的成本，争议的成本，但是特别大的比如说住房问题检测和其他问题的检测，可能要复杂一些，但是一般的产品检测，我想问题不是很大。当然这里面我知道有一个投诉成本的问题，比如像方便面，我们曾经做过实验，做一个方便面的酱包的检测需要几百块钱，有一个投诉成本。

　　但是我想如果确实是属于质量问题，又是我们能够说得清的问题，当你投诉成功的时候，这个成本是判给对方的，不是你来承担。

　　网友：新疆乌鲁木齐的一家超市因长期经营不善倒闭了，在年前发放了180多万的购物券，自己买了500多元没有花，这时候超市就倒闭了，打3.15维权热线，他们说没有办法，请问怎么样维护自己的权益，找回损失？

　　于普增 ： 我也遇到这样的问题，我们家有一个普尔斯马特商店，原来在北京超市也是非常有名的，去年卖120块钱一张会员卡，我也买了，我们小区有很多人都买了，今年元旦期间因为欠供货商的钱也倒闭了，我当时拿着这个卡也没地方去，我向算了吧，不知道找谁。这里面也引出一个话题来，有一次我到北京一个比较有名的超市，我到那儿买东西，我记得那个品牌只有那个地方买，我在城里面驾车40多分钟，这个超市是内部装修，我就想一个话题，这个商家在促销的时候，可以打广告，在开张的时候，搞店庆，搞的特别的红火，在装修也好，甚至倒闭的时候，他就不告知消费者，尤其装修的时候，他就没有义务告知消费者，我费了很大劲找他，但是确实找不到。这时候是不是要有一个部门去管他，这应该有商家的自律，是否应该考虑这种因素，所以我记得前两天也有人大代表和政协委员讨论这个话题，我们的《产品质量法》对于法律的界定里面，刚才讲有一些滞后，其中就有这个企业倒闭了，它的收购者收购这个企业的人，或者是什么部门的人应该除了承担这个企业的债务以外，应该相应承担对消费者权益的一些保护，必须要明确这点规定。现在在这来讲，我作为一个记者在这方面的一个困惑。

　　要培中 ： 确实是不太好办，我手里面有这样的卡，找不到这个人，到工商登记的地也不好找，尤其是大商场，背后有主办方，首先要了解这个商场是谁的，我们是记者是媒体可以呼吁，可以暗访，可以暴光，但是我们毕竟不是政府部门，如果能够找到，倒闭没有关系，这个是谁的，商场倒了，企业还存在，就可以找这一家去。

　　网友：多谢各位领导，你们都是奋斗在维权工作战线上的，你们能不能简要说一下2005年还要开展一些什么工作？

　　要培中 ： 第一位就是食品安全这是我们今年的重中之重。除了食品安全以外，我们作为一家媒体来讲，我们是随着社会生活的步伐来调整和制定我们的办法，比如说两会，下面就是三农问题，农资，包括春耕。今年的报道计划主要是这些，所以接下来三农完了有质量月和标准化日等等，因为我们是国家质监总局主办的报纸，我们是按照他的职能工作和社会热点跟着时代走，生活是在变的，我们确定了一个主题，两个主题常年坚持以外，其他的跟着社会走。但是有一点我要强调，今年的重中之重就是食品质量问题。

　　于普增 ： 我感觉从维权的角度，作为媒体的记者，除了要跟踪老百姓非常关心的一些话题和帮助老百姓解决一些切身利益受到伤害的这样的事件以外，以后我们的新闻媒体维权要有一种超前的意识，包括督促政府部门。我们讲有一个家电的三包规定，涉及的产品不包括当年的数码产品，买电视的时候，现在买很多是液晶的电视，或者说等离子的电视，但是我们所说的电视的三包是显象管的，这些数码产品是不是？所以我们在维权的领域要有超前性，我们要关注这些跟老百姓有关的，也可能在当年的时候或者说在这些有关部门制定政策的时候，还没有关注到的时候，我们要起到一种舆论的促进作用，让它能够有意识去注意或者是强化、完善这方面的规定。

　　要培中 ： 我补充一下，实际上有一个现象是刚刚发现的，就是电话卡的余额问题，这个媒体是炒作一段时间的，后来电信部发了一个文，我们发了文章，霸王条款终于放下了身段，后来央视也都给我们播了，说明什么问题，舆论是可以促进问题的解决和转化的，我们也希望在这个地方和消费者可以经常互动，能够及时的把握住社会前进的脉搏，把握消费者在维权路上的脉搏，使我们的报纸做的更好看。

　　王建新 ： 我们的重点是不断的关注并且预测消费热点，探讨解决问题之道，为大家通过舆论的手段为大家营造一个良好的消费环境。

　　主持人 ： 请三位嘉宾总结一下今天聊天的内容？

　　要培中 ： 维权的路还长，我们与大家同行。

　　于普增 ： 在这里首先对我们在质量战线上面，在维权领域当中做新闻事业的这些同行们表示敬意，我觉得我们是一个代表，我们所希望的就是能够用我们的笔，用我们的脑子来为我们的质量事业，为我们的维权事业能够贡献我们自己的力量。

　　王建新 ： 我想说的是保护消费者权益是人人有责，希望全社会行动起来，大家联手把保护消费者权益的工作做好。

　　要培中 ： 最后感谢新浪网。

　　主持人 ： 各位网友，今天的聊天就到这里，再一次对三位嘉宾的光临表示感谢，同时对没来得及提出问题的网友表示抱歉。

　　本次聊天到此结束

[上一页]  [1]  [2]  [3]