【神秘客315特别策划】哪家航空公司最让你泪流满面

　　消费者不满东航无故取消航班

　　东航客服：对取消原因不知情

　　□记者 侯云龙 北京报道

　　尽管屡被诟病，航空服务行业仍是消费者投诉的重灾区。

　　315前夕，《经济参考报》记者调查发现，由于缺少行之有效的法规和内部管理，无故取消乘客航班的现象频频发生；更为重要的是，乘客在自身权益受到侵害后，不但得不到合理赔偿，往往还无法通过正常渠道维权，多数乘客只能选择“忍气吞声”。

　　东航提前多日通知航班被取消

　　在日本工作的张先生今年春节回老家西安过年，为了及时回日本上班，他提前购买了东方航空公司的机票。根据行程，2月23日，张先生会首先乘坐东航MU2159航班于14点从西安咸阳机场起飞，16点15分到达上海浦东机场，随后于当天18点15分继续转乘东航MU291航班从上海浦东机场起飞，于21点10分到达日本中部国际空港。张先生告诉《经济参考报》记者，目前从西安飞日本名古屋的航线只有东航这条最为便捷，耗时也最短，所以早早预订了2月23日的航班。

　　但就在出发前几天，张先生突然收到东航通知，告知其MU2159航班被取消，建议张先生改乘坐当天19点从西安飞往上海的航班。张先生表示，由于要在当天乘坐MU291航班飞往日本，因此改换航班会导致无法按时返回日本。随后，张先生询问为何航班会被取消，但东航方面并未给出解释。

　　张先生表示，在得知这一消息后，自己对航班被取消提出了质疑。由于收到东航通知时，离2月23日正式出发还有好几天，因此不可能是因为天气原因而取消航班，但东航却没有给出取消航班的具体原因。

　　之后，东航再次联系张先生并给出了几个候选方案：等待2月23日早上11点飞上海航班，看当日是否有退票；转成2月23日当天8点航班，但需提前一天在机场附近住宿，费用自理；乘坐23日当日19点航班，在上海住宿，2月24日返回日本，上海住宿费用自理，退票、各项手续费需张先生承担；乘坐2月23日11点航班头等舱飞上海，差价由张先生承担。

　　再三交涉后，东航为张先生改换了2月23日8点由西安飞往上海的航班。对于这一安排张先生并不满意，他表示，如果是因为天气、故障等原因，航班被取消可以接受，但东航始终没有告知航班被取消的原因，也不考虑乘客可能遭受的损失，更未对因航班取消而对其造成的损失进行赔偿。

　　“采取取消航班的方式将客源合并”已成潜规则

　　《经济参考报》记者随后陪同张先生再次拨打了东航客服，询问航班被取消的具体原因，但工作人员表示，可能导致航班取消的原因很多，但对具体情况并不知情。

　　记者随后致电东航相关人士，希望东航方面能够给出张先生航班被取消的具体原因，但截至发稿时，对方电话无人接听。

　　事实上，如张先生一般的经历并不少见。《经济参考报》查阅各类消协机构的维权网站发现，这类随意取消乘客航班的情况屡见不鲜，在航空服务类投诉中占据着较高比例。更让消费者无法接受的是，一旦航班被取消，往往得不到应有的赔偿，转换航班或升仓，均需要乘客自己承担相应的费用。

　　一位不愿透露姓名的业内人士告诉《经济参考报》记者，多数航空公司均会在一天的主要时段开设航班，一旦某一航班客源不足，则采取取消航班的方式将客源合并，以降低运营成本，充分保障航空公司的利益。在航空公司临时取消航班的情况下，消费者也往往因为购买了不得签转的打折机票和时间仓促等原因，不得不听命于航空公司的安排。

　　《经济参考报》记者采访多家律师事务所后得知，目前国内并未有相关法规对航空公司取消航班的行为进行约束和规范，因此航空公司无故取消航班的情况才屡见不鲜。

　　河北省律师协会消费者权益保护委员会主任冯新祥律师介绍，《民用航空旅客、行李国内运输规则》(1996年3月1日起施行)第六十条规定，航班延误或取消时，承运人应迅速及时将航班延误或取消等信息通知旅客，做好解释工作。但这一规则并没有明确如何才算做好解释工作，也未明确航空公司需要承担的责任，更不涉及后续的赔偿问题。因此，航空公司行为没有受到有效的约束，而消费者的正当权益也得不到保障。

　　法律界人士呼吁：

　　不该让航空公司“任性”下去

　　上海法律咨询中心收集整理的多起因航空公司无故取消航班而引发的诉讼案件显示，多数消费者认为，自己购买了航空公司机票，就与航空公司形成了旅客运输合同，航空公司未经原告的同意，随意取消航班，应承担违约责任，对乘客造成的损失须予以赔偿。在一些诉讼案件中，案件审理法院也认为，乘客与航空公司之间的运输合同已经成立，航空公司作为承运人应当根据票面载明的时间、地点将旅客运送到指定地点，航空公司无故取消航班已构成违约，应当承担违约责任。

　　在采访中，不少律师表示，尽管有《合同法》存在，但国内目前没有专项法律或法规，对航空公司行为进行约束，因此很难杜绝类似行为的发生。

　　对此，法律界人士呼吁，为了保障消费者权益应进一步完善相关法规，约束航空公司行为，不能让航空公司继续“任性”下去。