给客服打了20个电话 但问题总解决不了 车主将车拖到奔驰总部抗议 之后起诉索赔

　　从北京车行买的奔驰CLS300轿车，第二天就因行车电脑故障坏在山东济南。为了修车，车主卢先生一个月内往返京鲁两地七八趟，但车还是没修好。

　　为了解决问题，他给奔驰公司的客服打了不下20个电话，对方总称“正在向上反映”，但问题一直解决不了。

　　卢先生被奔驰公司的态度激怒，将车拖到奔驰总部拉横幅抗议，之后起诉。

　　日前，记者采访了这起奔驰售后服务纠纷案。

　　发生故障

　　新车刚买一天 熄火坏在路上

　　2011年12月20日，卢先生花76万元在北京腾达庆红汽车销售服务有限公司买了一辆奔驰CLS300轿车。卢先生当天就将车提走，开着到济南出差。

　　到济南后，他开车接朋友找地方吃饭，也有向朋友“秀一下”的意思。在路上，车突然熄火了。

　　事故发生在济南市尧耕路。当时正值晚高峰时段，红灯亮起时，卢先生踩刹车，但感觉刹车失灵，车子继续往前滑。

　　“当时就慌了，脑子一片空白。”卢先生说，车滑了几百米后停下来，停在马路正中央。

　　路是双向4车道，车流量很大。卢先生的抛锚车，一下子让尧耕路堵得水泄不通，四周的车都在不停地按喇叭。

　　卢先生担心被追尾，赶紧打开双闪，拨打救援电话。近一个小时后，拖车来了，将奔驰车拖到奔驰公司授权的服务商济南之星汽车服务有限公司。

　　“幸亏不是在高速公路上，不然命都可能没了。”卢先生说，这件事让他至今后怕。

　　异地维修

　　为车奔波 京鲁两地往返七八趟

　　随后的事情令卢先生陷入烦恼，济南之星汽车服务公司晚间值班的售后人员检测了很久，还是弄不清问题出在哪儿。卢先生不得不将车留在店里，自己打车回酒店等待。

　　“车刚买一天就坏了。就算是买辆自行车，也没有第二天就坏的啊。”卢先生很无奈。

　　第二天，济南之星店的工作人员还是没能查出故障原因。

　　第三天，工作人员终于查出，故障原因是行车电脑仪坏了，只能换新件，但这家4S店没有。

　　卢先生不得不撇下车子，坐火车回北京。他找到腾达庆红汽车销售服务有限公司要求退车，但销售人员称，车已经开了500多公里，不能退了。

　　经过交涉，腾达庆红公司同意换车，但公司提供的新车卢先生不能接受：颜色、内饰都不一样，后排座椅也不能加热。

　　卢先生只好又赶到济南，让济南之星4S店修车。

　　但工作人员解释称，配件需从德国运来，至少得等一个月。

　　卢先生只好等。之后的一个月，他从北京往返济南七八次，“路费、误工费、住宿费不说，时间精力实在是耗得太多了！”

　　维权艰难

　　客服电话拨20次 得不到答复

　　刚买的新车，不但坏了不能开还迟迟修不好，卢先生既着急，又气恼。

　　他向腾达庆红公司索赔2万元，但对方说，该公司不是奔驰的授权经销商，卢先生应就赔偿问题与奔驰4S店沟通。

　　卢先生向梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售有限公司求助。他拨打了奔驰公司北京客服电话，工作人员称已记录下卢先生反映的问题，会向上级反映，之后回复卢先生。

　　但卢先生等了7个工作日，还是没收到回复。“我又给客服打电话，对方重复了上次的回答。我问何时会有反馈，对方说不清楚。”卢先生说。

　　如此反复，卢先生先后给奔驰公司拨打了不下20个电话。“每次联系，对方要么说正在向上反映，要么说不在职责范围内。”

　　卢先生很生气。他认为奔驰公司就是在拖延时间，无心处理消费者的诉求。

　　2012年1月的一天，卢先生最后一次致电奔驰公司客服热线。“连接听电话的工作人员都听出我是谁了。但对方的语气透着无可奈何。”

　　“我多次致电，你们仍然给不了明确的修车时间和任何回复，既然这样，我要把车拖到戴姆勒大厦楼下。” 卢先生对客服人员说。

　　客服人员称：“客服中心不参与此事，我只能反馈到相关部门，帮忙催促奔驰总部回复。”

　　激烈抗议 将车拖到奔驰总部 堵住大门抗议

　　卢先生心灰意冷。他决定将车从济南拖到奔驰总部大厦堵门抗议。

　　2012年1月19日，天空下着大雾，寒风凛冽。卢先生花4000元雇拖车，将在济南4S店停了一个月的奔驰车拖到北京。在高速上行驶六七个小时后，到达了位于朝阳区望京街8号院的戴姆勒大厦。

　　将车停在戴姆勒大厦门前，卢先生将提前写好的奔驰车行驶途中出故障的“说明”贴在了车上，想到奔驰高层有德国人，他还专门请人将“说明”翻译成德语。“目的是想引起奔驰公司的注意。”卢先生称。

　　这一举动迅速引来路人的围观。戴姆勒大厦门前人头攒动，奔驰公司工作人员和营销总监先后出来协调，有人报了警。

　　警察赶到现场对双方进行劝解，卢先生说，在场警察当时说，奔驰公司门前出现消费者抗议已经不是第一次了。

　　待奔驰公司当时的一位负责人高风军和一名德国人出来协调后，卢先生同意跟随他们进入公司会议室谈问题。

　　在会议室，奔驰公司一名叫高杰的负责人当着警察的面说，公司负责将车修好，并赔偿卢先生的损失。

　　“当时警察也劝我说，小伙子，你先把车挪开，我们帮忙协调。”卢先生称，这之后，他将车拖到离戴姆勒大厦最近的一家4S店。

　　被指私自更换配件 奔驰言而无信

　　在警察的协调下，双方达成协议。“难道非要警察出动，才能引起他们的重视，车才会被修好吗？”卢先生很困惑。

　　当晚，卢先生接到了高风军的电话，说检查后发现是行车电脑配件出了问题，公司已经从海关取了新的行车电脑仪，第二天就能换。

　　经历了这么多波折，卢先生多了个心眼，他提出， “等我第二天早上到了再给我装，我没到不能换。”对方应允。

　　卢先生说，第二天他到时配件已经装好。这让他很恼火，“未经我允许，他们私自打开我的车，并更换了配件，作为消费者我起码要有知情权。”令他更加生气的是，前一天警察协调时，谈好会给赔偿，结果更换完行车电脑配件后，对方就决口不提赔偿事宜了。

　　“他们说，钱肯定不赔。”卢先生称，高风军的态度很不好。让他印象最深的是，当他随口提到济南的奔驰4S店的工作人员服务态度很好时，高风军说，“他们态度好，你找他们去啊，跟他们交朋友去啊。”

　　卢先生坦言， “因为这个人我才起诉，我不差这几万块钱，我是太气了。都说顾客是上帝，可奔驰公司根本不拿消费者当回事，中国消费者就不是人吗？”

　　车主起诉 告奔驰公司 要求赔偿并道歉

　　车虽然修好了，但卢先生还是一纸诉状将梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售有限公司起诉到朝阳法院。

　　他要求对方支付拖车费4000元、住宿费8186.55元、交通费1200元、误工费8000元，并要求奔驰公司将卢先生所购车辆的质保期延长至10年，还要求奔驰公司当庭道歉。

　　经过审理，朝阳法院以没有证据证明卢先生与奔驰公司之间存在买卖合同关系为由，一审裁定驳回卢先生起诉。

　　判决后，卢先生不服上诉。他认为，他和奔驰公司之间虽然不存在直接的买卖合同关系，但本案系因车辆买卖合同关系而产生的附随维修义务纠纷，奔驰公司作为奔驰汽车的进口商和售后服务提供商，实际负责处理涉案车辆的售后维修问题。

　　奔驰公司将涉案车辆自行送到维修厂，在他不知情的情况下对车辆进行维修，就应当承担维修期间的损失和误工费用。

　　日前，二中院终审裁定维持原裁定。二中院认为，卢先生和奔驰公司之间未形成买卖合同法律关系，卢先生提起的违约损害赔偿诉讼，奔驰公司并非适格的被告。

　　虽然心里还是不服，但卢先生不打算继续维权了。“4S店已经为我换了新的行车电脑，车现在确实可以正常使用了。我当初起诉的目的，就是想向奔驰公司要个说法，但没想到这么难。作为一个普通的消费者，我没精力和他们一直纠缠下去了。”他说。

　　他同时表示，经历了这番遭遇，将来如果再换车，他不会再考虑奔驰这个品牌。

　　奔驰公司说法

　　认为车主起诉有恶意

　　就卢先生一案，记者通过奔驰公司的客服电话进行联系，提出采访要求。

　　客服人员向记者要走车主卢先生的联系方式，表示公司将先向车主进行核实，如果公司认为此事可以接受媒体采访，将电话回复记者；如果认为这件事不适合报道，就不给记者打电话了。

　　截至记者发稿时，奔驰公司尚未给记者来电。

　　记者通过查看卢先生一案的卷宗，了解到奔驰公司的答辩意见。

　　法庭上，奔驰公司表示不同意卢先生的诉讼请求。奔驰公司辩称，该公司与卢先生之间不存在买卖合同关系，也不存在车辆维修服务合同关系。奔驰公司是奔驰车的进口商，不从事零售业务和维修服务。

　　奔驰公司的代理人认为，涉案车辆早已免费修复完毕并已正常使用。当时是卢先生强行拖走车辆，他主张的费用不是必须发生的。他现在已经得到了充分的补偿，其起诉是恶意的。

　　文/记者 杨诗凡