质量类投诉仍居榜首
来源：中国质量报
□ 本报记者张华
近日，湖北省消费者委员会发布了《2016年全省消委组织受理投诉情况分析报告》（以下简称《报告》）。《报告》显示，2016年该省消委组织 共接待消费者来电、来信、来访共计107万余人次（含3.15活动接待人数）。其中，法律咨询104.3万人次，受理消费者投诉27617件，已解决 26633件，解决率达96%，为消费者挽回经济损失3349万元。
消费者关注三大问题
湖北省消委相关负责人表示，按商品类投诉情况分析，2016年湖北省消委组织受理商品类投诉18283件，占投诉总件66.2%，与2015年 同比下降11%。其中，家用电子电器、服装鞋帽、交通工具等商品投诉居前3位，依次为4853件、2905件、2751件，占比依次为17.6%、 10.5%、10%。
按服务类投诉情况分析，该省各级消委组织受理服务类投诉9334件，占投诉总量33.8%，与2015年同比上涨5.11%。其中，通信、生活 社会、其他服务等服务投诉总量居前3位，依次为2430件、2144件、1087件，占比依次为8.8%、7.8%、3.4%。
按投诉性质分析，该省各级消委组织受理质量问题投诉9534件，占比34.5%；售后服务问题投诉4121件，占比14.9%；合同争议问题投 诉3416件，占比12.4%；虚假宣传问题投诉1119件，占比4%；价格问题投诉1019件，占比3.7%；虚假宣传问题690件，占比2.5%。其 中，质量、售后、合同等三大问题，消费者最为关注。
消费投诉呈现三大热点
该负责人表示，梳理去年该省的消费投诉，呈现出三大热点问题。
热点一是质量问题仍居榜首，家电类投诉首当其冲。2016年，该省各级消委组织受理家用电器类投诉4853件，居各类投诉之首，但与2015年 同期相比下降18%。其中，家电质量和售后服务等问题仍是消费者投诉的重点。主要表现在产品瑕疵多、安全存隐患、维修不及时、“三包”不到位等。例 如：2016年4月，咸宁市崇阳县消费者程女士因家中冰箱自燃，造成家中财物烧毁，损失高达约6万元。
热点二是社会服务问题多，信用缺失是关键。2016年，该省各级消委组织受理社会服务类投诉2144件，占投诉总量7.8%。其中价格争议、强 制消费等问题最为突出，主要表现在虚假宣传误导消费、合同条款藏陷阱、单方面违约不赔偿、服务承诺不兑现等，消费者的自主选择权和公平交易权受损。主要涉 及的行业有：公用服务、美容美发、健身保健、餐饮娱乐等。例如：2016年初，襄阳张某等5名消费者在当地迈欧健身会所花费1.5万元办理了健身卡，但等 了近半年该会所仍未开门营业，要求退款遭拒；又如2016年10月，黄石消费者陈女士在团城山美容店办了一张1.98万元美容卡，使用了几次之后无任何效 果，要求退还卡中剩余的1.66万元遭拒。
热点三是保健品销售乱象多，老年消费者最易被“忽悠”。2016年，该省各级消委组织受理保健品、医疗用品类投诉1726件，其中老年人投诉占 近七成，主要涉及夸大宣传、诱导销售、价格虚高等问题。究其原因，一是大部分老年消费者对保健品的需求和判断缺乏基本的认识，极易受到违法经营者的误导和 “洗脑”，导致盲目消费；二是一些违法经营者抓住老年人渴望身体健康的心理，采取“赠药”“免费抽奖试用”“免费旅游”等伎俩，诱骗老年人高价购买保健 品。
法律咨询人数首超百万
据湖北省消委相关负责人介绍，去年，该省消委组织以“3.15”国际消费者权益日等各类消费维权活动为载体，面向公众广泛开展普法宣传活动，积极引导文明、健康、环保的消费方式，得到消费者的认可和点赞。
数据显示，2016年，湖北省各级消委组织共接待消费者法律咨询人数超过100万，咨询人数同比上涨109.8%，广大消费者的法制意识逐步养成，自我保护能力明显提升。
2016年，该省消委组织按照“打造一流消费环境”目标要求，紧紧围绕商品房、汽车、电商等重点消费领域，大力开展消费热点评议等监督工作，进 一步纠正和强化经营者的侵权问题和履责意识，为消费者提供更优质的商品和服务，更好地满足消费升级。2016年该省受理涉及质量问题的投诉比2015年同 期减少5814件，同比降幅达37.9%，消费环境持续改善。
同时，湖北省消委组织联合家电、珠宝等行业协会，建立省级行业消费维权专业办公室；推动淘宝、京东等一线电商，建立电商消费投诉绿色直通平台；组织全省知名企业，建立小额投诉快速和解平台和重大群体投诉应急联动处置平台，提高消费维权网络覆盖面，进一步凝聚社会合力。
2016年，全省消委组织基本做到了日常咨询投诉回复率达100%、一般性投诉解决率达90%、重大群体性投诉解决率达80%以上，为消费者挽回经济损失3349万元，同比增长42%。
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责任编辑：胡青山
