本报记者 陈琼珂 实习生 周露

　　将“三包”范围扩大到所有商品；消费者对耐用“三包”商品进行维权时，举证责任倒置……新修订的《消费者权益保护法》已于3月15日正式实施。 “新消法”亮点多多，为维护和谐的消费关系提供了明确的规则指引，对买卖双方责任的分配也更为合理。许多消费者表示，“新消法的规定很给力，降低了维权成本。 ”

　　“新消法”实施后，消费者如何维权？维权过程中，又该注意些什么？

　　“三包”覆盖范围更广

　　【案例】

　　小张在商场买了一件2000多元的毛绒大衣，刚穿两天衣服就严重掉毛。小张要求退货；但遭拒绝，理由是 “服装不在国家规定的 ‘三包’商品范围内，可以修可以换，就是不能退”。可是店里的衣服，小张试穿了都不合适，她找店长大吵了一架，问题还是没解决，“明明衣服质量有问题，凭啥不给退？ ”

　　【说法】

　　“新消法”扩大了“三包”规定的适用范围，原“三包”规定涉及商品仅有20余种，而今涵盖到除国家“三包”规定和当事人双方约定之外的所有个人消费类商品或服务，“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定进行退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”。按照“新消法”，商家不能拒绝小张的退货要求。

　　“三包”的起始时间也有变化。以前，“三包”大多从发票开出或商品售出之日起算，而“新消法”明确了“三包”期限的起始时间从商品交付之日起开始计算，商品只有真的交到消费者手里，“三包”权利才真正开始实现。如果网购商品要退货，消费者要保留好收货凭证，譬如快递签单等，以证明收货时间。

　　出问题商家要“自证清白”

　　【案例】

　　刘先生去年换了一台笔记本电脑，刚用了两个月，就发现电脑屏幕左上方有一条醒目的黑线。他怀疑是屏幕出现了质量问题。可商家却一口咬定自家的产品没任何质量问题，出问题是刘先生使用不当所致，譬如不小心划伤或用力过猛。刘先生表示要去投诉，商家的态度依然很横：“你空口无凭，我就不换！ ”

　　【说法】

　　人们对“谁主张谁举证”耳熟能详，但要消费者证明商品有瑕疵是商家的原因造成的，难度很大。 “新消法”进行了举证责任重新分配，有望破除这一窘境：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调、洗衣机等耐用商品或装饰装修等服务，消费者在接受商品或服务之日起六个月内发现瑕疵、发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”。

　　但是，消费者并非完全不用举证。一旦商品出问题，消费者应该出具购买商品的发票、装修的合同、商品不能正常使用的照片、视频等。此外，这一举证责任的转移仅适用于机动车等耐用商品或者装饰装修等服务，时限为半年。超过时限的话，消费者还是需要自行承担商品瑕疵的举证责任。

　　泄露消费者信息，最高罚50万

　　【案例】

　　10年前，孙兴登记成为联通公司手机用户，登记时预留了身份证号、地址等个人信息。然而，这些信息却被泄露给一个名为 “联通理财俱乐部”的平台，导致孙兴频频接到海康人寿的保险推销电话。不堪其扰的孙兴诉至法院，要求联通公司书面赔礼道歉并赔偿1万元精神损失。浦东法院判决联通公司赔礼道歉。

　　【说法】

　　“新消法”规定，“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意……经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。 ”

　　在日常消费过程中，消费者的个人信息常常被商家随意泄露，导致正常生活受影响，而消费者往往投诉无门。 “新消法”规定商家在对消费者的个人信息收集、使用时，必须遵守以下4个原则：最低限度用途原则、明示公开原则、保密原则、安全保障原则。一旦有商家破坏上述原则，非法泄露或买卖消费者个人信息，可以最高处50万元罚款。

　　专家访谈

　　证据意识不可少

　　访谈嘉宾： 市人大代表、市律协副会长钱翊睴

　　浦东新区法院立案庭法官杨仁感

　　记者：“新消法”的亮点很多，具体如何落实？

　　钱：为贯彻“新消法”，国家工商总局日前公布了三个办法，即《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、《网络交易管理办法》以及 《流通领域商品质量抽查检验办法》。这些具体的行政措施将很好地保障 “新消法”的贯彻实施。一部法律的调整范围不可能那么明确，很可能在实施过程中反映出一些问题来，各地也将根据实际情况制定细则。一些更加具体的问题，通过细则的推出，将得到更大限度的解决。

　　记者：“新消法”的亮点之一，是“七天无理由退货”，事关淘宝、京东等多家电商平台，也涉及淘宝网上的诸多商家。谁来监督电商平台和网店切实履行“新消法”的规定？如果消费者想退货，而遭到阻挠，他该怎么维权？

　　钱：对于商家和电商平台的监管，由县级以上工商行政管理部门负责监督管理。消费者的维权方式有：请求消费者协会组织调解；向工商行政管理部门投诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。

　　杨：对于诉讼纠纷的处理，法院可联合消保委等机构，引导当事人选择和解、调解方式解决，同时通过不定期发布典型案例，明确法律适用和审判规则，推进矛盾纠纷的自我消解。

　　记者：消费者信息被泄露，现在比较常见，譬如酒店开房数据被泄露，当事人已经打官司索赔。 “新消法”规定商家不得泄露消费者个人信息，问题是，谁来监管商家的具体行为？如果消费者信息遭泄，该怎样进行权利救济？

　　钱：由县级以上工商行政管理部门负责监管商家的具体行为。如果商家违反法律规定，消费者可以要求工商行政管理部门对相关责任人进行行政处罚。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。

　　记者：举证难是消费者维权中的一大瓶颈，“新消法”规定“举证责任倒置”，是否会让消费者维权更容易？维权之前，消费者应该做些什么？

　　杨：“新消法”规定“举证责任倒置”，给消费者依法维权提供了很大的便利。维权之前，消费者应保留单据、付款凭证等原始证据，掌握经营者的真实名称、地址和有效联系方式。

　　记者：有人说，“新消法”偏袒消费者，它是否能有效减少消费纠纷的发生？

　　杨：此次消法的修订和实施，给纠纷化解带来了更加明确的规则指引。要维护和谐的消费关系，还应当加强源头预防。首先，消费者要注意衡量服务机构的信誉、实力等因素，考虑不可控风险；同时，不可偏信商家口头承诺，对于大宗交易要保留相关凭证；一旦产生争议，理性维权。

　　其次，商家要规范商品和服务标识、宣传信息等；规范合同，杜绝霸王条款；合理披露合同信息；重视、宽容并善意对待消费者和消费纠纷，提高服务质量，树立良好形象。