2月邮政业申诉率宅急送如风达全峰再列前三

　　最新申诉率背后：可怕的顺丰，可喜的韵达、快捷，令人忧心的…

　　3月20日，国家邮政局公布了2017年2月份邮政业消费者申诉情况，涉及快递服务问题的26141件，占有效申诉量的87.8%。

　　一大堆的数字背后往往隐藏着更多的秘密，通过二月及之前的申诉率，多多少少可以探寻出快递企业在近期的运营情况。

　　01

　　长期“霸占”前三名

　　中小快递令人忧心

　　在2月份的申诉率中，宅急送、如风达和全峰三家位列前三，而1月份的申诉率前三名同样是这三家企业。

　　如果从2016年的8月份算起，在7个月的时间里，国通、宅急送、全峰、宅急送轮流“承包”了申诉率前三名，其中如风达进入前三名7次，全峰进入前三6次，国通进入前三名5次，宅急送进入前三3次，实在令人忧心。

　　实际上，在去年12月份，“国邮新媒”就对中小快递的服务质量进行了关注，国通、如风达、宅急送、全峰和优速当时分别进行了回应，表示将通过各种措施提升服务质量，然而目前来看，中小快递企业的服务质量提升之路“任重而道远”。

　　02

　　申诉率直逼顺丰

　　快捷的表现可喜

　　并不是所有的中小快递企业都令人忧心，快捷快递2月份的申诉率为3.66件有效申诉/百万件快件，低于韵达（4.24），无限接近顺丰（3.46）。

　　更值得关注的是，这并不是一个巧合。不仅仅是2月份，回顾过去12个月的申诉率，快捷的进步十分明显，特别是进入2016年下半年之后，其申诉率一直保持在较低水平，甚至没有出现其他加盟制快递企业在春节期间出现的“翘尾”现象，服务质量趋于稳定。

　　03

　　上市五“虎”差距明显

　　“一达”领跑“三通”

　　除了中小快递的申诉率，五家上市企业的申诉率也值得关注。

　　根据国家邮政局公布的近三个月的申诉率情况，得出一个十分“巧合”的结果：五家企业的申诉率先后排名三个月未变，从低到高分别是顺丰、韵达、中通、圆通、申通。

　　五家上市企业中，韵达的表现最为可喜，申诉率在三通一达中最低，最为接近顺丰。中通和圆通和申诉率位于整个行业的中等水平。申通的申诉率则不尽如人意，远远高于其他四家，但也呈现出了逐渐下降的态势，未来提升空间较大。

　　04

　　春节未出现大幅波动

　　顺丰的稳定令人“害怕”

　　2月的申诉率之所以值得关注，最重要的原因在于其关系到快递企业在春节期间的服务水平。

　　春节期间，只有顺丰、EMS和韵达三家宣布“不打烊”，大概从1月23日前后进入春节模式，加收服务费。

　　和去年春节相比，顺丰在今年春节的申诉率没有出现大幅度波动，仅小幅上升。如果纵观自2016年2月至今的申诉率，顺丰始终稳定在1.5-3.5件有效申诉/百万件快件之内，稳定的令对手“害怕”。

　　反观另一家“不打烊”的EMS，无论是与去年春节相比，还是与上个月相比，都出现了大幅度的上涨，服务水平与顺丰相比高下立见。

　　至于首次宣布春节正常运营的韵达，由于多数网点表示春节期间已经放假，再加上国家邮政局此前公布的数据显示，顺丰和EMS两家的业务量占到春节期间总量的80%，所以其在春节期间的表现没有足够的合理数据支撑。

　　05

　　牵手苏宁云商

　　天天申诉率有望降低

　　天天快递在2月份的申诉率为16.38件有效申诉/百万件快件，居行业第8，而1月为30.9件有效申诉/百万件快件，居行业第5。

　　在国家邮政局发布的2016年快递服务满意度调查结果和2016年快递服务时限准时率测试结果中，天天都位于中下水平。

　　为什么要说天天？

　　因为苏宁的申诉率在过去的一年中一直是最低的，而今年初苏宁云商已收购天天快递，双方将在仓储、干线、末端等方面整合资源。待二者融合完成后，苏宁势必会将其服务经验和体系移植到天天快递，届时天天快递的申诉率有望下降。