奔驰售后满意度垫底德系车 去年销量仅增4%
奔驰中国摊上了大事 治病需治本
21世纪网 2012年，或许是奔驰“黑暗的一年”。2011年即落至全球豪华车品牌第三位置的奔驰，在这一年被甩得越来越远。在2013年的中国更是如此，在豪车市场第一阵营的位置很不好看。
面对中国豪华车市场去年整体高达30%的增长，在竞争对手奥迪销量增涨29.6%(超过40万辆)、宝马高涨40.4%(30万辆左右)的情况之下，奔驰的市场销量仅增长了4%(20余万辆)。
2012年年初，蔡澈曾经立下目标，奔驰要在2020年重夺世界第一，但是眼下，仅在中国市场，这个被戏称为“蔡澈·压力山大”的全球总裁，似乎就有很多“火”需要“救”。
“两个奔驰”——奔驰中国与北京奔驰在销售事务上的各自为政，曾经一度让奔驰在国内的开拓受到牵制。时至2013年4月下旬，两个公司在销售领域的整合将近半年，北京奔驰销售公司亦挂牌月余，媒体在上海车展期间接连发问，为何奔驰一季度在中国市场的销售却不升反降？
产品方面，央视3.15晚会上大众与江淮两大车企“中枪”的连带效应蔓延开来，奔驰在中国亦同宝马和奥迪一样被类似“甲醛门”、“漏油门”等负面消息所累。而奔驰E级轿车销量不佳更是让外界直言“这是奔驰集团战略性的问题”，认为“奔驰在设计开发上输给了奥迪和宝马”。
售后满意度垫底德系车
奔驰的问题真的是个案么？看看这一两年网络上铺天盖地的投诉就有答案。
作为德系高端车代表的奔驰、宝马、奥迪在全球销量上一直都不相上下。但从去年开始，奔驰似乎有一点失意。为了抢占中国市场，奔驰将E级、C级、GLK国产 化，但是事与愿违，国产化不但没有带来销量上的大幅提升，反而在品质上大打折扣，屡遭用户诟病，进口豪车也是问题不断，而且售后服务品质也与其品牌极不相 称，口碑可谓一落千丈。
前不久，J.D.Power亚太公司正式公布的2012年度中国售后服务满意度指数研究(CSI)报告就是最好的证明，奔驰的得分不仅远低于竞争对手宝马、奥迪，更在德系品牌中排名垫底，其得分甚至在行业满意度平均线之下，低于奇瑞，低于帝豪，也低于荣威。
奔驰中国乱象丛生
越来越多的车主遭遇了投诉、维权不成功之后，选择了更加极端的维权行为，砸奔驰、牛拉奔驰、车展现场拉横幅等。使奔驰在消费者心目中的品牌形象越跌越低，从而影响到了新车的销量。
在今年的前三个月，奔驰在中国共售出汽车45,440辆，较同期下降了12%。而奔驰的竞争对手，宝马公司在今年前三个月在中国市场共售出汽车83,224辆，较同期提高7%；奥迪公司在今年前三个月在中国市场共售出汽车102,810辆，较同期提高14%。
奔驰在出现公关危机时，大多数人的印象都是如反映迟缓、态度傲慢、国情不通等，但被认为最不能容忍的失误是：对用户无端指责和威胁，使公司很快在公众中形成难以磨灭的傲慢自负的形象。
奔驰中国官网“乌龙”
在沸沸扬扬的各地投诉维权之际，奔驰中国官方网站又摆出乌龙。原价分别为76.8万元和96.8万元的全新CLS 300和CLS 350两款车型的猎装版价格被标至7元人民币，遭来众多网友下单抢购。
但是在下单注册过程中，多数抢单者无法完成交易。有网友进行到查询自己OnlineCode环节，输入获得订单代码时发现，出现了一个车主信息，之后尝试更换号码不断刷新，可以刷出不同车主的信息。
目前尚无法确认是否有人完成了7元购车的整个网上交易流程，但部分真实车主信息泄露已经发生。
官网出现这样漏洞，从另外一个侧面说明奔驰现在面临的问题是严重管理问题。虽然奔驰开始从公司结构、高层人员等方面进行治病救人，但我认为最重要的还是治本，让售后部门更加懂得消费者，让制造部门更加严谨。(21世纪网 谭宝玲)
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