共享单车退钱难 充值余额退款需客服人工处理

　　共享单车，想说退钱不容易

　　退押金有快有慢，充值余额退款需客服人工处理

　　姚慧 苹赖犁

　　来源：晶报

共享单车的大量损坏，也是促成市民想退押金、换车骑的原因之一。

　　晶报记者姚慧苹/文赖犁/图

　　共享单车进入深圳市场半年有余，深圳市民骑上共享单车出行早已不是新鲜事了。五一前夕，支付宝宣称，部分共享单车品牌与蚂蚁金服达成合作。从4月29日起，用户直接通过支付宝首页的“扫一扫”，就可以解锁这些品牌的共享单车。其中，9家共享单车还与“芝麻信用”合作实施了减免押金计划，用户的芝麻信用分达到一定要求，可以免除部分单车的全部押金或者部分押金。于是，有市民很快反应，立即申请退回押金，还把App给删了，但这时难题出现了：交钱容易退钱难！此外，有市民投诉反映：之前操作退款流程至今已1个月了，钱仍然没给退回来……

　　退押金：

　　3分钟到1个月不等

　　五一小长假后上班的第一天，市民袁先生在网上看到了减免押金的单车包括小蓝单车，随即打开App，申请了退押金。3分钟后，押金就被退回银行卡上，袁先生还直接卸载了App。“节省了一个App的空间，小蓝退款就是快！”事后，袁先生在朋友圈这样评论。

　　但市民刘小姐却遇到另一种情况。“小蓝单车坏车太多，上个月我就想退回押金。”刘小姐表示，早在3月底，她便在App钱包页面进行押金退款操作，但当时弹出的提示为“押金异常”。“我也没在意，以为是系统故障。”可经过多次尝试，押金页面还是一直提示异常，刘小姐在App内向客服提交了问题反馈，附上当时支付押金的交易信息，但除了收到一条“已收到您的反馈，我们会尽快处理，请不要重复提交”的短信外，押金依然没有退回。

　　又过了半个多月，这笔押金还没被处理，刘小姐直接拨打了小蓝单车的客服电话。电话里客服称，通过支付宝支付的订单超过3个月就不能原路退款了，需要人工审核用户信息，并要求刘小姐分别提供支付时的支付宝账号、真实姓名、订单号、商户订单号和身份证号，几十个数字都由刘小姐在电话里念给客服记录。这让刘小姐十分不解，因为这些信息早已提交，不知客服为何还要她重新口述一遍。

　　又过了十多天后，这笔99元的押金终于被退回。

　　退充值余额：

　　通常需要客服人工处理

　　前段时间，多家共享单车相继推出“充多少送多少”的充值优惠。市民李小姐笑称，“充100块，再送100，一天其实也就骑一趟花个5毛1块的，充这么多够骑一整年了。”

　　然而使用几次后，李小姐发现摩拜单车并不适合自己，便打算暂时不骑了，并将已充入账户的钱取出来。根据摩拜单车相关规定，用户可以申请退还押金，押金会在1-7个工作日内原路返回用户支付账户。

　　李小姐发出取回押金的请求不久，299元押金就顺利到账了。然而，当她试图把充值的几十元车费也取回来时，却发现，充值页面上并没有退款选项。摩拜单车App充值说明中写明，充值余额可以退还，但需要另外将注册手机号码、姓名和余额充值流水号等相关信息发送至客服邮箱，并等待1-7个工作日。

　　充值余额退款需要客服人工处理，这并不是摩拜单车一家的规定。记者在ofo共享单车的App上也发现，充值部分的车费余额可通过客服申请退还，但并未写明退还期限。小鸣单车甚至还规定，车费余额不会过期，但车费只可使用不可退还。

　　小蓝单车App中并没有退还余额的相关规定，晶报记者尝试联系小蓝单车客服，客服称用户退回充值余额需要联系电话客服才能退款。对此，也有网友支招：“客服找不到就到微博私信@小蓝深圳，可以申请退款，说不定能解决。”

　　消费者的顾虑：

　　“万一企业倒闭，押金会否打水漂？”

　　小钱是一位家住福田的共享单车深度使用者，他认为，直接在支付宝App上扫码、授权后就可以使用单车，不需要缴纳押金、也不需要预先充值账户，十分方便。

　　但现如今小钱的手机上有4家共享单车的App。只是为了骑个单车，就押了700元的押金，“万一哪天这些企业倒闭了，押金打水漂了该怎么办？”于是，小钱计划将目前使用的共享单车减少，考虑到充值余额退款不容易，他打算把各个App中的余额全部用完后，再退押金。

　　此外，晶报记者注意到，和支付宝合作、提供免押金服务的，还包括覆盖福田区、南山区、大鹏新区等区域的深圳市公共自行车funbike。在该企业的微信公众号中显示，办理退卡退费需提前一天拨打客服热线预约，并持本人身份证到服务中心办理手续。但当记者体验时发现，其客服电话连续几天都处于忙音状态，等待数分钟也未能接通，退卡退费的预约办理更无从谈起。

　　说法

　　遇到退费难市民可向消委会投诉

　　对共享单车退费难的问题，广东晟典律师事务所陈小伟律师表示，用户与共享单车企业之间形成合同关系。如果共享单车企业事先承诺1-7个工作日内退还资金，则企业应当遵守其合同约定，按期退回相应资金。逾期退还则构成违约，用户有权要求其退款。

　　而部分企业“充值余额只可使用不可退回”的做法，陈律师认为，这属于霸王条款。未在显眼位置明确告知消费者此条款的前提下，此条款不具法律效力。

　　遇到上述退费难的情况，陈律师建议，市民可以先和共享单车企业协商。若协商后仍无法解决，市民还可向当地消委会投诉，或使用法律手段维护自身权益。