4个月了，网购7日无理由退货咋还是投诉焦点？

　　新华社 图

　　“退货难”的三大问题

　　1 不适用无理由退货的商品标注不明显，购物过程中缺乏一对一的确认程序。

　　2 退货的标准过于严苛，导致消费者退货处理周期长效率低，退换货纠纷多。

　　3 部分网店经营者不履行无理由退货义务，第三方平台没尽到管理责任。

　　商报记者 方芳

　　当网络购物已成为人们生活中不可或缺的一部分时，一些问题也随之出现。3月15日，“新消法”正式实施，其中明确规定消费者网购拥有“七日无理由退货”权利。但实施近4个月以来，很多消费者仍然面临退货难的状况。

　　为此，国家工商行政管理总局和中国消费者协会昨日约谈阿里巴巴[微博]、京东商城[微博]等十大电商企业。

　　落实“7日退货”成难题

　　商报记者从国家工商总局消费者权益保护局官网了解到，新消法实施以来，从电商平台较为集中的北京、上海、南京、杭州、广州五城市12315中心受理网络购物诉求情况看，五城市共受理消费者网络购物诉求2.7万件，直接与新消法相关的投诉1380件，涉及“七日无理由退货”的投诉741件，占与新消法相关投诉量的53.69%。

　　国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿在约谈会上表示，新消法实施后，由于对“七日无理由退货”规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解，消费者和经营者之间容易产生争议，成为投诉热点。国家工商总局和中消协要求当天参加约谈的电商企业及行业内其他电商企业在30日内进行自查自纠，将“七日无理由退货”规定在经营活动中予以认真落实。

　　电商为退货设多重条件

　　记者在采访中了解到，虽然新消法对“7日无理由退货”有了明确规定，但一些电商企业在执行中设置了多重条件。

　　比如，一些电商企业对不适用“7日无理由退货”的商品做了自行规定。与新消法列明的商品种类相比，明显更加宽泛，有的在交易过程中也缺少明显提示。另外，一些电商企业提出，有些商品如食品、内衣等退货后可能包含安全隐患，可能有消费者对贵金属、奢侈品等以假换真，还有消费者恶意维权，造成企业损失。

　　按新消法规定，消费者退货的商品应当完好。但在执行过程中，一些电商企业以“包装完好”“不影响二次销售”等作为退货条件，还有些电商对退货收取不合理费用，如对电子产品收取10%左右的折旧费等，对消费者退货造成更多障碍。

　　个案

　　退件线衣，她等了50多天

　　彭女士在《新消法》实施几天后，她就遇到了退货难的问题，花费50多天时间才完成退货。

　　3月19日，彭女士在某代购网店购买一件价值200元的线衣。两天后，彭女士在收到货后，发现衣服做工上有瑕疵，随即提出退货，不料被卖家拒绝。随后几天，彭女士多次和卖家交涉，未能谈妥退货的事情。

　　4月中旬，彭女士将纠纷提交至电商消费者维权中心，自己则继续与卖家沟通退货。到了4月下旬，彭女士向电商维权中心提出投诉，电商客服在介入调查后对卖家予以“警告”。

　　5月上旬，电商消费者维权中心要求卖方同意彭女士的退货要求，卖家却迟迟未做出回应。直到5月中下旬，在电商消费者维权中心的调解下，彭女士终于退货成功。

　　“太不容易了”，彭女士表示，说好的“7天无理由退货”，卖家却一推再推。

　　回应

　　电商：平台规矩挺严 执行起来却有难度

　　其实，“7日无理由退货”问题，在《新消法》实施前就已引起买卖双方的高度关注。京东、淘宝、苏宁易购[微博]均表示，由于入驻商家众多，在商家是否落实此项服务上，管理起来有一定困难。

　　作为电商平台的领军企业，京东商城在2014年3月15日还没有到来之前，便开始提供7天无理由退货服务。京东商城客服人员表示，若卖家违规，将由商城仲裁委员会进行处理，严重者将被清出平台。

　　在淘宝官网的服务中心页面上，商报记者看到，买家在提交退款申请后，需在5日内等待卖家做出退货响应，买家需要在卖家同意退款申请的7日内完成退货，卖家会有10天时间来进行确认收货。淘宝客服表示，若买卖双方未达成一致，买家在收货确认付款后的15日内，可向淘宝售后服务提出退款申请(商品不拆封、不影响二次销售)，由淘宝网[微博]介入调解。

　　与其他电商不同，苏宁易购的无理由退货服务标准高于国家法规，可提供7日内退货、15日内换货服务。

　　律师

　　保留证据防止扯皮

　　重庆洛书律师事务所主任段勤昨日在接受商报记者采访时表示，“7日无理由退货”，在一定程度上是对消费者权利的保护，但保护法并没有对此做出强制性要求。段勤表示，买家在购买商品时可向卖家进行详细咨询，并保留对话记录。同时，商家也应明确说明商品的退货要求，若买卖双方在退货上未达成一致，应积极寻求电商客服的帮助。

　　段勤建议说，买家在网上购物前，应先注意查看卖家的基本信息，如资质和信用度等。对于没有资质的“三无商家”，应提高警惕。