汽车投诉案件连年攀升 消费者维权困难重重

　　记者 解元利

　　又是一年3·１5，汽车消费投诉问题再度成为人们关注的焦点。回顾刚刚过去的2007年，国内汽车产销量再创新高达到了888万辆，而汽车消费投诉案件数量也似乎随之“水涨船高”般地较2006年同期上升了5.6%。

　　这些居高不下的汽车投诉案件，无疑正影响着汽车品牌厂商十分在意的“客户满意度”问题。根据本报上周刊登的“汽车消费满意度调查”读者反馈情况看，已购车者对于销售、售后等环节都不同程度地存在着诸多不满意之处。如何破解汽车厂商与消费者之间越来越多的纠纷与矛盾，已经成为当务之急。呼唤多年的“汽车三包”尽快出台更是迫在眉睫之事。

　　现状：汽车投诉量连年攀升

　　随着近几年汽车的日益普及，围绕汽车的纠纷也逐年增多。据中消协发布的汽车投诉统计显示，2007年汽车投诉案件达8197起，2006年汽车投诉案件7761起，2005年汽车投诉6698起，汽车投诉率每年呈现上升态势。在这些汽车投诉案件中，产品质量投诉一直占绝大多数，售后服务质量、维修及零配件价格投诉也居高不下，安全隐患、生产缺陷的投诉也呈现逐年递增趋势。

　　根据对中消协发布的2007年汽车消费投诉案件情况分析，记者发现，2007年消费者对汽车质量的投诉占汽车投诉量的63.2%。其中，质量投诉较为集中的问题是，发动机、变速箱、底盘、仪表板等关键部件在使用不长的时间内就出现质量问题。

　　此外，维修质量差、售后服务无保障也成为投诉热点。据中消协统计，消费者集中投诉的售后服务问题主要表现在“一次性修复率低”，不少修理厂人员资质不够，维修质量差，车辆多次送修仍不能从根本上排除故障。此外，维修过程中，使用的零配件得不到保障，一些4S店甚至虚构产品故障情况，诱使消费者更换零配件；个别路边店、修理厂甚至使用劣质或假冒零配件，造成极大安全隐患。

　　销售环节投诉问题集中在购车合同争议多。经销商不按合同规定及时交车，或者其指定的保险公司价款过高。合同本身不规范，在合同条款中对于消费者和销售商在权利义务约定上不明确，违约后承担的赔偿责任不清，发生纠纷时，消费者不能按照合同有效维权。

　　缘何：消费者维权困难重重

　　“消费者在汽车消费维权时，遇到最大的困难就是与厂家之间地位的不平等。”郑州国银律师事务所的陈华兴律师，作为一位一直在关注汽车纠纷案件的律师，平时接触了很多汽车纠纷案件，但最后消费者能够胜诉者不多。“两者之间有着巨大的信息不对称，使得消费者的维权不仅成本高，而且难度大。”

　　陈华兴律师分析认为，目前在我国汽车消费案件中存在着几大难解决的问题，一是举证难，按照“谁主张、谁举证”的法律原则，消费者在遇到质量问题纠纷时，需要寻找相关证据。但在举证过程中，就要涉及技术鉴定问题，因为汽车是一个复杂的机械品，出现问题是因为使用不当还是属于质量问题？由于目前我国缺乏权威的检测机构，而且现有的检测程序复杂、费用较高，很多消费者因此而放弃了检测。二是缺乏索赔依据，由于呼吁多年的汽车“三包”政策迟迟未能出台，因此很多纠纷出现后解决起来缺乏依据。

　　“现在消费者的一系列投诉事实上是希望能够尽早出台‘汽车三包’规定。”陈华兴认为，尽管汽车召回政策已经出台多年，但相关的“三包”政策尚未出台，因此很多纠纷出现后解决时缺乏依据，往往出现厂家和消费者各说各有理的情况。

　　“消费者对于汽车投诉居高不下，还与汽车厂商处理投诉问题的态度有着直接关系。”业内人士直言，一些汽车经营者不能正确对待消费者投诉，遇到问题后常以用油不当或操作问题为由推卸责任，还有一些厂家明知产品存在缺陷，仍然恶意隐瞒，不及早进入召回程序，致使消费者对此怨言很多。

　　提醒：过激维权无益纠纷解决

　　每年3·１5消费者权益日之际，都会上演一幕幕的“挥锤砸车”、“毛驴拉车”、“民工推车”等车主过激维权事件。细究这些车主过激维权事件的起因，大多皆因车主对车辆的质量状况不满并经数次交涉无果，才不得不做出一时冲动之举。

　　“消费者在投诉无门时，往往喜欢使用这种极端的方式维权。”陈华兴律师表示，这样的过激维权行为并无益于纠纷的解决，相反要想真正解决纠纷依然需要通过正常的途径。作为车主就需要尽可能取得一些证据，并尽量在纠纷、矛盾发生前收集证据。因此，车主应当养成一种索要并保存书面材料(发票、协议、维修记录、清单、厂商承诺、广告等)的习惯。此外，车主的要求是否合法、合理，有时也会成为问题能否顺利解决的关键，一些车主不切实际的要求也会阻碍问题的解决。

　　他同时认为，很多时候出现过度维权往往是因为沟通不够导致的。部分商家做出不能兑现的承诺，在遇到问题时，商家服务态度不好等情况，使消费者的积怨升级，进而导致消费者提出不合理的要求。因此，发生纠纷时，事件双方应该多沟通和理解，才是解决问题的最好方法。作为消费者应该认识到商品遇到问题是正常的，应当理智地提出要求；作为商家，则应当注意服务态度，做出承诺时一定要慎重，一旦承诺就应当努力兑现。